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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 14

Evidencia-2-Infografia-Indices-de-Gestion-de-Servicio

PRESENTADO POR

JAREK YADIN MATURANA OROZCO

JHON JAIRO GIRALDO GIRALDO
DANIEL ALEJANDRO FERNANDEZ LAMBRAÑO

TECNOLOGÍA EN GESTIÓN LOGÍSTICA

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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA
AÑO 2019
 INTRODUCCIÓN

A partir de la última década del siglo XX, las empresas están experimentando cambios importantes e
impredecibles, pasando de una situación de protección regulada a entornos abiertos altamente competitivos.
La naturaleza de la competencia empresarial propia de la era industrial, donde la incorporación de la
alta tecnología ha sido la más importante, se está transformando rápidamente. En la actual era de la información,
las empresas ya no pueden obtener ventajas competitivas sostenibles empleando nuevas y mas avanzada
tecnología a los bienes físicos ó llevando a cabo una excelente gestión de los activos y pasivos financieros.
Actualmente el logro de la Competitividad de las organizaciones se refiere al plan que fija:
Visión, Misión, Objetivos y Estrategias corporativas, basados en el adecuado diagnóstico situacional; mientras
que el control de este plan se enmarca en una series de acciones orientadas a: Medir, Evaluar, Ajustar y Regular
las actividades planteadas en el.
En esta medición, los Indicadores de Gestión se convierte en los Signos Vitales dentro de la Organización, y su
continuo monitoreo permite establecer las condiciones e identificar los diversos síntomas que se derivan
del desarrollo normal de las actividades. Dentro de las Organizaciones empresariales, se debe contar con el
mínimo número posible de indicadores que nos garantice contar con información constante, real y precisa sobre
aspectos tales como: efectividad, eficiencia, eficacia, productividad, calidad, la ejecución presupuestal, la
incidencia de la gestión todos los cuales constituyan el conjunto de signos vitales dentro de la organización.
Los Objetivos y tareas que se propone alcanzar una Organización debe expresarse en términos medibles, que
permitan evaluar el grado de cumplimiento o avance de los mismos; es aquí que el uso de los indicadores tiene su
mayor fortaleza. Los indicadores pueden ser: medidas, números, hechos, opiniones ó percepciones que señalen
condiciones o situaciones específicas.
 EMPRESAS SELECCIONADAS

RESTADORA DE SERVICIOS: Claro es una subsidiaria de América Móvil, el proveedor líder de

P

servicios de telecomunicaciones en América Latina con operaciones en 18 países del Continente

Americano y del Caribe.

Un excelente conocimiento de la región... Una sólida estructura de capital... Eficiencia que se

sustenta en nuestra vasta experiencia operacional... Esto nos ha permitido consolidar nuestra
posición como la empresa líder en el sector de telecomunicaciones móviles de América Latina y
la cuarta más grande del mundo en términos de suscriptores proporcionales. Claro presta
servicios Digitales y electronicos, brindando siendo su canal de atencion digital, permite tener
una comunicacion mas efectiva con el cliente usando el internet para sus PQRS estando en
constante crecimiento.

EMPRESA PRODUCTORA: Nokia es un proveedor líder en infraestructura para

aplicaciones fijas, móviles y convergentes en el mundo, y apoya a un gran número de
clientes en América Latina.
Es líder indiscutible en servicios, mundialmente reconocido por su oferta en la prestación
de servicios en LTE y es número uno en Latinoamérica en el mercado de Gestión de
servicios administrados, MS -Managed Services-, por sus siglas en inglés
Nokia siendo una empresa completamente electrónica facilita la comunicación
directamente con sus clientes ofreciendo preguntas encuestas directamente a sus
celulares facilitando una respuesta rápida y certera y precisa.

EMPRESA DE TRANSPORTE : Somos un integrador de la cadena de abastecimiento orientado a

desarrollar soluciones de logística flexible, integral y a la medida, para agregar valor estratégico a
nuestros clientes en los diferentes sectores de la economía. Servientrega S.A. es una compañía
orientada a ofrecer a nuestros clientes soluciones integrales de logística en recolección, transporte,
almacenamiento, empaque y embalaje, logística promocional, y distribución de documentos y
mercancías. Contamos con un talento humano ético, comprometido e idóneo, con excelente actitud
de servicio, que trabaja en equipo, siempre orientando a que sus esfuerzos y resultados beneficien
a su familia y nuestro País.
 ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en
cada tipo de empresa?

En la empresa Prestadora de servicio CLARO se enfoca en medir, la calidad del

servicio, Indicador de satisfacción del cliente: tiempo medio de espera; Indicador
de satisfacción del cliente: reclamaciones, Indicador de satisfacción del cliente:
grado de fidelización, Indicador de satisfacción del cliente: defectos

En la empresa NOKIA lo más importante es medir, la calidad del

servicio, indicador de satisfacción, indicador de retención de clientes ,
Indicador de entregas perfectas, indicador de plazo de entregas e
Indicador de pedidos correctamente entregados; Indicador de
satisfacción del cliente: tiempo medio de espera; Indicador de
satisfacción del cliente: reclamaciones, Indicador de satisfacción del
cliente: grado de fidelización, Indicador de satisfacción del cliente:
defectos

En la empresa SERVIENTREGA se enfoca en medir, la calidad del

servicio, Indicador de satisfacción del cliente: tiempo medio de espera;
Indicador de satisfacción del cliente: reclamaciones, Indicador de
satisfacción del cliente: grado de fidelización, Indicador de satisfacción del
cliente: defectos, indicador de retención de clientes , Indicador de entregas
perfectas, Indicador de formación al personal, indicador de plazo de
entregas e Indicador de pedidos correctamente entregados

¿Qué desea controlar y
cómo interpreta el
resultado?
Se desea controlar el grado de satisfacción de los clientes, lo cual lo mas
importante es el bajo costo del servicio o producto , la calidad en el servicio, la
entrega oportuna de las cantidades exigidas del respectivo o producto, la buena
calidad del servicio prestado, el tiempo oportuno en las entregas y en buen
estado.

Los Indicadores de gestión de servicio al cliente de CLARO controlar los siguientes aspectos
enfocados en la atención telefónica, oficina y en quejas y reclamos, los cuales miden los siguientes
aspectos:
Tiempo promedio de espera (en segundos) desde el momento en que el usuario accede a un
servicio automático de respuesta y opta por atención de un representante del operador hasta que
comienza a ser atendido por este.
Porcentaje de usuarios que accedieron al servicio automático de respuesta, optaron por la atención
de un representante y colgaron antes de ser atendido por este.
Porcentaje de usuarios que accedieron a las oficinas de atención al usuario y desistieron de ser
atendidos por un representante del operador.
Promedio de tiempo de espera (en minutos) desde el momento en que al usuario le es asignado un
turno, hasta que es atendido por un representante del operador

En Servientrega su misión Satisfacer totalmente las necesidades de logística y comunicación integral

de nuestros Clientes, a través de la excelencia en el servicio, el desarrollo integral de nuestros
Líderes de Acción y el sentido de compromiso con nuestra familia y nuestro País.
Satisfacción de clientes por el servicio
•Entregas entregadas perfectamente
•Indicador de entregas puntuales en destinos
•Indicador de retención de clientes

La logística se basa en el grado de satisfacción de los clientes, la cual tiene que ver con variables como
el bajo costo, la calidad y la entrega oportuna de las cantidades exigidas del respectivo producto.
Un cliente satisfecho se encarga de difundir con su familia y amigos las grandes ventajas que tiene
consumir tu producto o servicio.
•Peticiones quejas y reclamos
•Formación de como es la atención al cliente
•Imagen de la marca y la calidad
•Indicador de entregas perfectas
•Indicador de pedidos correctamente entregados
•Encuestas de Satisfacción al cliente.
 ¿Cómo se define cuál es el
indicador a utilizar para hacer la
medición de un servicio?
En servicio al cliente los indicadores le deben permitir a la empresa aumentar la satisfacción, mejorar la
imagen de marca, facilitar las eficacia en la gestión de los vendedores y mejorar la eficacia del mercadeo.
se definen al identificar los problemas operativos y emprender acciones sobre estas
Determinando el nivel de competitividad de la organización frente a la competencia nacional y extranjera.
Lograr Satisfacer las necesidades de los clientes y expectativas de los clientes .
 prevén desviaciones en el logro de los objetivos.
Lograr Disminuir gastos y aumentar la eficiencia operativa.
Detectan análisis de los indicadores conlleva a generar Alertas Sobre La Acción, no perder la dirección,
bajo el supuesto de que la organización está perfectamente alineada con el plan.
EL análisis de los indicadores conlleva a generar Alertas Sobre La Acción, no perder la dirección, bajo el
supuesto de que la organización está perfectamente alineada con el plan.

¿Para qué sirven los indicadores de

servicio al cliente?

Las empresas utilizan los indicadores de servicio al cliente para medir la calidad del
servicio que sus empleados ofrecen a los consumidores. Estos indicadores le dicen a
una empresa si los consumidores están satisfechos con sus productos y servicios. Los
indicadores varían en función del tipo de negocio que una empresa lleva a cabo.
¿Quiénes son los responsables
de interpretar el resultado de
los indicadores?

Quién trabaja para que se genere la información

Quién recolecta la información
Quién analiza la información
Quién reporta o presenta la información del indicador

¿Cuál es el objetivo de
utilizar los indicadores de
gestión?

Lo que permite un indicador de gestión es determinar si un proyecto o una

organización están siendo exitosos o si están cumpliendo con los objetivos. El
líder de la organización es quien suele establecer los indicadores de gestión,
que son utilizados de manera frecuente para evaluar desempeño y resultados.
Lo que se busca al utilizar los indicadores de gestión es un constante
mejoramiento revisión y calificación de la empresa esto nos ayuda a interpretar
los movimientos de la empresa si está en caída o en su vida así mismo nos
ayuda a corregir los detalles más mínimos.