La calidad en las

enseñanzas y servicios
universitarios

Manuel Galán Vallejo

Huelva, noviembre 2006

¿Por qué la calidad?
Calidad: definición y elementos que la conforman

¿A qué
¿A qué se
se debe
debe nuestra
nuestra cada
cada vez
vez mayor
mayor
exigencia de
exigencia de calidad,
calidad, el
el deseo
deseo dede que
que
cada vez
cada vez no
no atiendan
atiendan mejor
mejor yy de
de sentirnos
sentirnos
cada vez
cada vez más
más respetados?
respetados?

A QUE
A QUE LA
LA HUMANIDAD
HUMANIDAD TIENDE
TIENDE A
A
LA MEJORA
LA MEJORA CONSTANTE
CONSTANTE
Calidad: definición y elementos que la conforman

Principios:
• Las personas no sólo estamos capacitadas
para trabajos físicos. Además de pies y manos
tenemos:
inteligencia (pensamos)
y corazón (sentimos)
• Las personas trabajamos mejor cuando
usamos:
la inteligencia
y el entusiasmo
• Las organizaciones ganan cuando emplean a
la “persona total”.
CALIDAD ES...........

HACERCADA
HACER CADAUNO
UNOSU
SUTRABAJO,
TRABAJO,SIEMPRE
SIEMPRE
BIENAALA
BIEN LAPRIMERA,
PRIMERA,AASU
SUDEBIDO
DEBIDOTIEMPO
TIEMPOYY
MEJORÁNDOLOCONSTANTEMENTE.
MEJORÁNDOLO CONSTANTEMENTE.

ELIMINARLA
ELIMINAR LADISTANCIA
DISTANCIAQUE
QUEHAY
HAYENTRE
ENTRE
LOPRETENDIDO
LO PRETENDIDOYYLO
LOCONSEGUIDO.
CONSEGUIDO.
OTRAS DEFINICIONES DE LA CALIDAD...

CROSBY:
CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES.

TRIFUS:
DAR AL CLIENTE AQUELLO QUE ESPERA.

TAGUCHI:
PRODUCIR LOS BIENES Y SERVICIOS QUE SE
DEMANDAN CON EL MENOR COSTE POSIBLE
PARA LA SOCIEDAD.
COMPONENTES DE LA CALIDAD...
 HACER LAS COSAS SIEMPRE BIEN A LA PRIMERA.
 FOMENTAR LA COMUNICACIÓN.
 PREVENIR ERRORES.
 TENER OBJETIVOS DE MEJORA PERMANENTE.
 INVOLUCRAR A TODA LA ORGANIZACIÓN.
 IMPORTANCIA DE LOS RECURSOS HUMANOS.
 TODA PERSONA ES PROVEEDOR Y CLIENTE,
 EXTERNO O INTERNO DE OTRAS PERSONAS.
LAS TRES CALIDADES
CALIDAD QUE
DESEA EL
CLIENTE

INSATISFACCION
INEVITABLE

INSATISFACCION CALIDAD
EVITABLE AMENAZADA
SATISFACCIÓN
CALIDAD IDEAL CASUAL
SATISFACCION
PLENA
D A

ESFUERZOS
ID MAD

TRABAJO

RE AL
INÚTILES DE SATISFACCIÓN
DEL TRABAJO REALIZADO

A
DISEÑO

C
A
CA RA

L D
ÚTIL PARA EL INUTILMENTE

I ZA AD
CLIENTE
G

I
L

D
O

A
PR
UNA SOLA CALIDAD......

La máxima calidad se produce

cuando las expectativas del cliente,
lo programado por la institución y
lo realizado por los trabajadores
coinciden.
¿POR QUÉ ES AHORA MÁS NECESARIA LA CALIDAD?

Razones externas.
 Globalización de la economía.
 Clientes exigentes.
 Competitividad.

Razones internas.
 Costes de mala calidad.
 Necesidad de mayor implicación
del personal.
 Nuevas tecnologías.
¿CÓMO HACEMOS LA CALIDAD?
Logrando la satisfacción de los clientes.

Con el apoyo incondicional de la dirección.

Con la participación y cooperación de todos.

Mejorando e innovando de forma continua.

Con la formación permanente.

¿CON QUÉ HERRAMIENTA?

!! GESTIÓN DE
LA CALIDAD !!
¿QUÉ SIGNIFICA GESTIONAR LA CALIDAD?

DETERMINAR
DETERMINARLALAPOLÍTICA
POLÍTICADE
DE CALIDAD.
CALIDAD.
FIJAR
FIJAROBJETIVOS.
OBJETIVOS.
ESTABLECER
ESTABLECERRESPONSABILIDADES.
RESPONSABILIDADES.
FACILITAR
FACILITAREEIMPULSAR
IMPULSARLA
LAMEJORA.
MEJORA.

EN RESUMEN

ESTABLECER,
ESTABLECER, MANTENER
MANTENER YY HACER
HACER
EVOLUCIONAR
EVOLUCIONAR EL
EL SISTEMA
SISTEMA DE
DE CALIDAD
CALIDAD DE
DE LA
LA
ORGANIZACIÓN.
ORGANIZACIÓN.
 ¿QUÉ ES UN SISTEMA DE CALIDAD?
CONJUNTO DE ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN, DE
RESPONSABILIDADES, DE PROCEDIMIENTOS, DE
PROCESOS Y DE RECURSOS QUE SE ESTABLECEN
PARA LLEVAR A CABO LA GESTIÓN DE LA CALIDAD.

CONSISTE EN

LA DEFINICIÓN Y EJECUCIÓN DE UN MÉTODO DE

TRABAJO QUE ASEGURE QUE EL PRODUCTO O
SERVICIO CUMPLE CON UNAS ESPECIFICACIONES
PREVIAMENTE ESTABLECIDAD PARA SATISFACER LAS
NECESIDADES DEL CLIENTE.
¿CÓMO IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD?

DARSE CUENTA.
DECISIÓN (ANTES FORMARSE E INFORMARSE).
COMPROMISO.
ELEGIR UN MODELO DE REFERENCIA:
¿ISO 9000?.
¿BENCHMARKING DE UNA ORGANZIACIÓN SIMILAR
CONSIDERADA EXCELENTE?.
¿MODELO EUROPEO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL?.
ACTUACIÓN (SISTEMA; MÉTODO; OBJETIVOS; PLANIFICACIÓN;
ORGANIZACIÓN; CALENDARIO; PERSONAS Y MEDIOS).
CONTROL.
MEJORA CONTINUA.
¿ASEGURAMENTO DE LA CALIDAD O CALIDAD TOTAL?

ASEGURAMIENTO DE
CALIDAD TOTAL
LA CALIDAD (ISO)

ESUN
ES UNSISTEMA
SISTEMAPARA
PARA ES
ESUNA
UNAESTRATEGIA
ESTRATEGIAOO
ASEGURARLA
ASEGURAR LACALIDAD
CALIDADDEL
DEL MODELO
MODELODE
DEGESTIÓN
GESTIÓNDE
DEUNA
UNA
PRODUCTOOOSERVICIO
PRODUCTO SERVICIO ORGANIZACIÓN
ORGANIZACIÓN

CUALQUIER PROCESO DE IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD, QUE NO IMPLIQUE LOS
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL, CORRE EL RIESGO DE
QUEDARSE EN MERO GASTO
 CALIDAD vs. CALIDAD TOTAL
Concepto tradicional:
 Orientada exclusivamente al servicio.
 Considera sólo al cliente externo.
 Responsable la unidad que controla.
 Pretende la detección de fallos.
 Exigencia aceptable.
 La calidad cuesta.
 La calidad significa control.
 Predomina la cantidad sobre la calidad.
 La calidad se controla.
Cambio
Calidad total:
 Afecta a toda la organización.
 Considera al cliente interno y externo.
 La responsabilidad es de todos.
 Pretende la prevención de fallos.
 Cero errores. Hacerlo bien a la primera.
 La calidad es rentable.
 Significa satisfacer al cliente.
 Predomina la calidad sobre la cantidad.
 La calidad se desarrolla.
 Incremento de
Globalización. eficiencia
Competencia administrativa Innovación
creciente rápida en
productos/servicios

Nuevo marco
REACCIONES Mejora de
de PRESIONES
rendimientos
gestión

Clientes: Mejora del

cada vez más servicio al cliente
Innovación
exigentes
tecnológica

Ante las presiones del entorno las organizaciones

deben reaccionar mejorando su rendimiento.
Premisas del éxito
La organización debe:
• estar orientada al mercado y a los clientes.
• ser innovadora.
• ser flexible.
• eliminar “grasas”.
• mejorar permanentemente su productividad.
• ofrecer al mercado productos y/o servicios de
calidad.
 Dirección del cambio
Forma tradicional
Organización = estructuras, funciones y empleados.
Satisfacer al jefe.
Inercia laboral.
La excelencia de las funciones y del departamento.
Individualismo.

Forma nueva
Organización = procesos “para” el cliente.
Satisfacer al cliente.
Romper reglas/cambio radical + (mejora continua).
La calidad de los procesos/productos.
Equipo.
 Dirección del cambio
Forma tradicional
• Centralización en la toma de decisiones.
• Jerarquía/control/autoridad.
• Innovación de productos, en el resto disciplina.
• Mejor tareas sencillas (procesos complejos)
• Reactividad.

Forma nueva
• Descentralización de la toma de decisiones (solución de los
problemas donde se producen).
• Liderazgo responsabilidad.
• Innovación de procesos y de organización, creatividad.
• Mejor procesos sencillos (tareas complejas).
• Proactividad.
 SERVICIOS PÚBLICOS Y PRIVADOS
LOS SERVICIOS PÚBLICOS SON MÁS COMPLEJOS

FINANCIA NO DECIDE

NO COBRA EN
DECIDE FUNCIÓN DE LO
QUE PRODUCE

NO SE TIENE
CLIENTE
EN CUENTA
DIFERENCIAS EN LOS CLIENTES
No pagan directamente.

No son clientes puros (¿usuarios?).

No se aprecia calidad-coste.

No pagan en función del consumo.

Clientes cautivos. ¿Podemos

ocuparnos
menos de ellos?
Peligroso
LA ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD

Diagnóstico actual de las Administraciones:

 Organización compleja y rígida.
 Cultura de funcionarial.
 Influencia política importante.
 Poca capacidad de decisión.
 Pocas herramientas de motivación.
 Prevalece lo urgente sobre lo importante.
 Lucha de poder entre los profesionales.
 La información no llega.
 No existe comunicación fluida.
 SEA UN SERVICIO CUALQUIERA
 Cuenta con el 85 % de procesos protocolizados.
 En los cinco procesos más importantes están diseñadas todas las
actuaciones, alternativas de decisión, están consensuados y todo el mundo
actúa de la misma forma.
 Tienen información para monitorizar los indicadores de calidad básicos para
su servicio.
 Tienen definidos indicadores de calidad. Disponen de datos con los que
estimar parcialmente la eficiencia de determinadas intervenciones.
 Da días libres para formación continuada al personal.
 Dispone de datos para la satisfacción de los clientes que atienden.
 Servicio donde los profesionales quieren ir, es decir, es un servicio al que los
profesionales piden traslado.
 Servicio apreciado en la organización.
 Los profesionales pertenecen a distintas comisiones.
 Tiene una pagina web en internet donde expone sus datos.
¿ QUE PIENSAN DE ESE SERVICIO?
 SEA UN SERVICIO CUALQUIERA

Supongo que piensan que:

 Se trata de un servicio admirable.
 Que es excelente.
 Que no existe.
 Que se ha preparado a medida para este curso
SIN EMBARGO, ESE SERVICIO NO
ES EXCELENTE, PUEDE MEJORAR

¿EN QUÉ PUEDE MEJORAR?.

 ESE SERVICIO PUEDE MEJORAR EN….
 No ha segmentado a su clientela.
 No ha identificado las características básicas de sus clientes.
 No conoce que es lo que más les interesa.
 No han analizado sus debilidades y oportunidades de
desarrollo.
 No tienen definidos estándares de calidad en cuanto a
cortesía, fiabilidad, capacidad de respuesta.
 No tienen definido un plan formativo basado en sus
necesidades.
 No aparece reflejado ninguna acción que asegure la
evaluación de la tecnología que adquieren y utilizan.
 ESE SERVICIO PUEDE MEJORAR
 No realiza encuestas entre sus clientes internos (otros servicios,
etc.) que asegure que el servicio tiene calidad y está coordinado.
 No se compara con nadie, por lo tanto aunque mida no sabemos
si los niveles son los adecuados.
 No sabemos si los datos de satisfacción los utiliza para mejorar.
 ¿Dónde están escondido los buzones de sugerencias en las
Administraciones Públicas?.
 ¿Por qué en algunas ocasiones el trato a los clientes no es el
correcto?.
 ¿Por qué a veces no se les explica a la gente de manera correcta
lo que necesita o los tramites a seguir?.
 ¿POR QUÉ HAY QUE CAMBIAR?

• La situación actual es más compleja.

• Tecnología es muy cara.
• Expectativas han cambiado.
• Competitividad.
¿POR QUÉ HAY QUE QUERER CAMBIAR?

• Aspectos éticos.
• Aspectos legales.
• Aspectos profesionales.
• Aspectos de eficiencia.
• Aspectos de equidad y solidaridad.
 ¿ POR QUÉ CAMBIAR?

• Coste de la no calidad (25-40%).

• 1 de cada 20 persona sufre algún error.

 ¿ POR QUÉ CAMBIAR?
¿Es el 99.9% lo suficientemente bueno?
• Hacienda perdería 2 millones de documentos/año.

• 1.314 llamadas telefónicas equivocadas cada minuto.

• 12 bebes serán entregados a padres equivocados cada día.

Medir y mejorar es por sí sólo un argumento contundente

 ¿CÓMO CAMBIAR?

 Identificando valores.
 Siendo prudente.
 Adquiriendo aptitudes.
 Desarrollando actitudes positivas.
 VALORES, APTITUDES Y
ACTITUDES PERSONALES
Cortés, paciente, amable, considerado,
servicial, correcto, amistoso, cuidadoso,
puntual, formal, productivo, innovador,
inquieto, honrado, recto, digno de crédito,
equilibrado, auténtico, capaz, creíble,
eficiente, competente, con iniciativa y
reflexivo.
 ¿Qué entendemos por
calidad en los servicios?
DEFINCIÓN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS
PÚBLICOS

Provisión de servicios accesibles y

equitativos con un nivel profesional
excelente, optimizando los recursos y
logrando la satisfacción del cliente.
DEFINITIVA, CALIDAD ES....

Hacer bien lo
correcto
DEFINITIVA, CALIDAD ES....

La mejora continua de
todo lo que hacemos.
DEFINITIVAMENTE, .............

Calidad somos nosotros,

individualmente y en equipo.
 CLIENTE No saber lo que esperan
los clientes
Comunicación Necesidades
Experiencias
boca a boca personales

Establecer normas de
Servicio esperado calidad equivocadas
DIFERENCIA 5
DIFERENCIA 1

Servicio percibido

DIFERENCIA 4
Comunicación
Prestación del servicio
externa
DIFERENCIA 3 Discrepancia entre lo que
se promete y lo que se
Especificación de la
realiza
calidad del servicio
DIFERENCIA 2
Deficiencia en la
Percepción de los directivos sobre las realización del servicio
expectativas de los clientes
PROVEEDOR
¿QUÉ ES LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS?

Accesibilidad y equidad.
 Que le atiendan pronto.
 Que tenga los mismos derechos que
cualquier otro.
 Que no sea discriminado.
¿QUÉ ES LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS?

Nivel científico-técnico:
 Que se actúe correctamente.
 Que se solucione el problema.
 Que no existan complicaciones.
¿QUÉ ES LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS?

Satisfacción
Se define como la medida en que la
atención recibida cumplen con las
expectativas de los clientes.
 GESTIÓN DE PROCESOS

Satisfacción
Satisfacción
Necesidades
Necesidades de
de las
las
yy expectativas
expectativas PROCESOS
PROCESOS necesidades
necesidades
del
del cliente
cliente yy expectativas
expectativas
Organización por procesos
D p t o . J D p t o . K D p t o . L

por funciones
Organización
A . F . F . M . D . A .
D e p 1 D e p 3 D e p 3

N . D N. . P .j . A . C . D D. . A J. . M . F . R P. . G J . . H .
f u n . F1 u n . F 2 u n . f 3u n .F 7u n F . u 8 n . 9 f u n . F 4u n F . u 5 n . 6
D p t o . Ñ D p t o . o

A . F . A . F .
D e p 1 D e p 1 0

N . D B . . B .F : G :j . A . N . F B. . J . F . H . A . A .
f u n . f u1 n1 . F 1 u 5 n F. u1 n2 . 1 3 f u n . f u2 n1 . F 2 u 5 n F. u2 n2 . 2 3

        

Orientación por procesos

 VISIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN A TRAVÉS DE SUS FUNCIONES

DIR. GENERAL

ADMÓN FINANZAS OPERACIONES MARKETING

CALIDAD INFORMÁTICA FÁBRICA

Perspectiva vertical: por funciones:

• No muestra el cliente.
• No muestra el producto/servicio que se provee al cliente.
• No muestra el flujo de la actividad a través de la organización.
• Aparece el efecto silo “Aislamiento entre funciones”.
• Generación de vacíos entre funciones.
• Dificultad en tratar temas interfuncionales.
 VISIÓN DE UNA ORGANIZACIÓN A TRAVÉS DE SUS PROCESOS

PLANIF. CONTROL
PRESUPU- MARKETING DE I+D
ESTARIA GESTIÓN

DEMANDA RECEPCIÓN FACTURAC. ATENCIÓN CLIENTE

VENTA FABRICA EXPEDIC.
ÓRDENES Y COBROS AL CLIENTE
CLIENTE SATISFECHO

SERVICIOS
FINANZAS CONTAB. PERSONAL
INFORMÁT.

Perspectiva horizontal: por procesos.

• Centrada en la misión de la organización y sus objetivos.

• Permite conocer mejor las interrelaciones entre los procesos.
• Es una gestión orientada a cliente.
• Facilita el control y mejora la eficiencia.
 RUTA DE LA CALIDAD

8. CONCLUSIÓN

7. ESTANDARIZACIÓN

6. VERIFICACIÓN

5. EJECUCIÓN

4. ACCIÓN

3. ANÁLISIS

2. OBSERVACIÓN

1. EL PROBLEMA
 RUTA DE LA CALIDAD
EL PROBLEMA
IDENTIFICACIÓN Y DEFINICIÓN

OBSERVACIÓN
RECONOCIMIENTO DE
CARACTERÍSTICAS
P

ANÁLISIS CONCLUSIÒN
BÚSQUEDA PRINCIPALES
CAUSAS. ¿POR QUÉ ? REVISAR LO EFECTUADO Y
LOS RESULTADOS OBTENIDOS

A
DETERMINAR ACCIONES
PLANIFICACIÓN MEDIDAS. ¿ CÓMO ? ESTANDARIZACIÒN
ELIMINACIÒN PERMANENTE
DE LAS CAUSAS

EJECUCIÓN
D REALIZACIÓN ACCIONES NO
PLANEADAS
SI

VERIFICACIÓN RESULTADOS
VS
COMPROBACIÓN DE EFECTIVIDAD
C DE ACCIONES PLANEADAS METAS
 MEJORA CONTINUA
Ciclo PDCA (rueda de Shewhart o de Deming)

Check: Compruebe los resultados de su acción nivel de

calidad
Do: Desarrolle lo que planificó
A P
C D Act: Actúe para modificar lo
que hace o para asegurar los
resultados con mayor calidad
Plan: Planifique lo que va a realizar
Identifique los grupos de interés
Analice sus necesidades o expectativas
Defina características para satisfacerlas
tiempo
Diseñe un proceso adecuado
¿ La calidad se puede medir?

¿CÓMO SE MIDE?
MEDIANTE INDICADORES

• Cubrir todos los aspectos relevantes del proceso (y sólo

los relevantes).
• Reflejar fielmente lo que se quiere medir.
• Ser claros, sencillos y comprensibles.
• Asegurar el seguimiento de la evolución (sistemas de
medida estables).
• Ser rentables (coste de su aplicación menor que el
beneficio obtenido por la misma).
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
Definición y diseño

Monitorización
MEDIDA DE LA CALIDAD
Evaluación

MEJORA DE LA CALIDAD
 MEDIDAS DE LA SATISFACCIÓN

✔ Encuestas de satisfacción.
✔ Entrevistas con directivos.
✔ Técnicas de grupos.
✔ Elección de proveedores.
✔ Quejas y reclamaciones.
✔ Buzones.
✔ Clientes cebos.
ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD
 ¿Qué somos?.
 ¿Qué queremos?.
 ¿Qué se espera de nosotros?.
 ¿Qué tenemos que hacer?.
 ¿Qué podemos hacer?.
 ¿Dónde deberíamos llegar?.
 ¿En cuanto tiempo?.
 ¿A que estamos dispuestos?.