Caso Alaska Airlines

Esteban Gutiérrez
Marlen Pineda
1. Quien es el cliente?

• Los clientes para Alaska son

personas que desean comprar
tickets para desplazarse en EEUU,
Canadá y México
•
• El cliente es quien conduce a Alaska
Airlines a entrar en las nuevas
tecnologías para la venta de los
tickets (menores tiempos invertidos
Esquema general del proceso para
la toma del servicio de Alaska
 2. Como se define el
mercado?
 Alaska airlines es una aerolínea que se dedica a facilitar el
transporte de las personas, de manera rápida (menores tiempos
invertidos en colas y/o tramites) y confiable (sistemas seguras de
pilotaje), en pro de satisfacción del cliente (menores reclamos
recibidos, la gran mayoría de vuelos con salidas a tiempo).

 Inicio siendo una aerolínea de gama alta, pero con el paso de

tiempo, y ante la entrada de varios competidores, se vio en la
necesidad de hacer sus operaciones mas eficientes y a generar
ahorros en la operación, sin que esto significara reducción en la
calidad del servicio que recibían los clientes (se automatizaron
varias operaciones –reduciendo con esto el costo de la mano d
3. Cual es el segmento al que
atiendo?
4. Cual es la mezcla de
mercadeo?
Mercado
Producto Tickets para trasportarse de forma rápida en EEUU,
Canadá y México

Precio Al inicio, precios altos (gama alta), posteriormente

precios moderados – optimización del proceso para dar el
servicio; mejoras tecnológicas -
Promoción Principalmente On-Line

Plaza EEUU, Canadá, México, Alaska y Costa este

Personas Reducción de la mano de obra, mayor intervención de

servicios automatizados (auto check-in, reservas on-line,
autoservicio en la gestión de los equipajes, etc)

Por otra parte, los clientes se pueden categorizar en

dos grupos: los receptivos a la tecnologías y los que no
se sienten cómodos son el uso de las maquinas
Procesos
Mejoras en la eficiencia de la
operación de Alaska

Debe incentivarse el uso de los Porcentaje de uso Porcentaje de pasajeros con

quioscos, ajustándolo a los de billetes billetes electronico que
gustos/necesidades de los Alaska
electronico
60
usan los quioscos
38
clientes (ej, asignación de airlines
Comités para la reducción de
tiempos, incremento de la
eficiencia de la operación

 El desarrollo engranado de estas unidades,

apoyan la fidelizacion de los clientes, ya que
se facilita el sistema tanto para los clientes
(operaciones front stage) como para los
empleados (operaciones back stage)
Proceso

Estas graficas refuerzan las grandes ventajas que representa el uso de

los quioscos. Se tiene mayor eficiencia en la operación de Alaska y
adicionalmente se tendrá clientes mas satisfechos ya que no “perderán
su tiempo” esperando en una cola.

Adicionalmente, “un directivo estimaba que la ganancia real en

productividad, después de restar todos los costes derivados de la
instalación de quioscos, seria del 10 – 20%” (tomado de la pag 8 del caso)
Competencias

Alasa debe implementar medida para mejorar sus beneficios, ya que en

comparación con el promedio del mercado, el crecimiento económico de Alaska
es muy discreto (incluso se visualiza mejor el crecimiento de Sothwest).
Por lo tanto medidas en pro de incrementar la eficiencia de las
operaciones (retirar actividades que no agreguen valor y reducir el tiempo
de aquellas actividades que pueden traducirse en perdidas), son necesarias
para hacer a Alaska una empresa competitiva
Competencias

Alaska se visualiza como una aerolínea pequeña (beneficios inferiores a

varias aerolíneas del mercado y por lo tanto, el beneficio de Alaska se
visualiza menor que la media del sector) y con crecimiento discretos (las
otras aerolíneas muestran incremento mas pronunciados)
 5. En que etapa del ciclo de vida
se encuentra el producto?

 El producto se
encuentra en una
etapa de crecimiento
6. Cual es el apalancamiento
relativo a la relación precio –
costo?
Cola de Cola de auto facturación por
facturación por quiosco
Personal (periodo de máxima 35 - 40 de atención
agente once quioscos , 4 - 5 agentes de
actividad) (agentes de al cliente atención al cliente
atención
Costo de al
manoclientes
de obra) $ 1.093.750 - $ $ 99.000 por quioscos + $ 156.250 por 5
Personal (periodo de poca 1.250
5 -.000
20 once quioscos
agentes = $ 225, .4250
- 5 agentes de
actividad) (agentes de atención al cliente
Costo de al
atención mano de obra
clientes ) $ 156.250 - $625.000 $ 99.000 por quioscos + $ 156.250 por 5
agentes = $ 225 . 250

En la anterior tabla se visualiza como resulta mejor (en términos de

estructura de costos) la implementación del uso de los quioscos. Se reducen
sustancialmente los costos en cuanto a salarios.
Sin embargo, debe tenerse un sistema operativo en los quioscos que reduzca la
probabilidad e falla casi a cero y adicionalmente tener plan B (estructurado,
estandarizado) ante una posible falla en los quioscos y de esta manera
evitar congestiones
7. Como se encuentra el
portafolio de productos con
relación al mercado?
(ubicación en la matriz del Boston consulting
Group)
Relative Market Share
High Low
Alaska puede ubicarse como
empresa con producto
interrogante, ya que hay
muchas otras aerolíneas que High
cuentan con mayores números
de tickets vendidos y en
consecuencia con beneficios Produc
mayores. t Sales
Growth
Rate
Low
Cobertura actual de Alaska
Airlines

Actualmente
Alaska ha
extendido sus
destinos (mayor
cobertura,
posiblemente
mayor
participación de
mercado)