Marketing Deportivo

Marketing Deportivo
¿ Cómo satisfacer al cliente de las

Instituciones Deportivas y del
Fitness?
Lic Torres José Luis

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Concepto de Marketing
 El objetivo del Marketing es hacer
superflua la venta. La finalidad es conocer y
comprender tan bien al consumidor, que el
producto o el servicio satisfaga sus
necesidades y se venda sin promoción
alguna.
Peter Druker

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El Marketing es la actividad humana cuya
finalidad consiste en satisfacer las
necesidades y deseos del ser humano
mediante procesos de intercambio.
Philip Kotler
Marketing es ver. Oir, sentir, pensar COMO

el cliente.
David Ruda
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Estudio de Las Necesidades
Necesidad
Deseo
Demanda
Producto
Intercambio
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Presicíón Semántica
 La expreción “Marketing” quiere significar
cualquier acción, indicada en las
organizaciones, y en los individuos dirijidas
a influir en los mercados.

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Sinonimos Castellanos
Hay dos sinonimos más comunes en
castellano.
 “Mercadotecnia”
 “Mercadeo”
Tambien se ha traducido por:

 “Comercialización”
Para comercialización sería una parte del

conceptoglobal del Marketing

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Nociones previas al Concepto de
Marketing
 El objetivo del Marketing es actuar en el
mercado y hacia el mercado, es decir, en un
contexto dinámico formado por
instituciones y /o empresas con sus
servicios o productos, por un lado, y
consumidores con sus deseos y capacidad
de compra, por otro lado.

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Aspectos que abarca el estudio
del Marketing (1)
 1- Empresarial y/o Organizacional:
 Se centra en la forma de tomar
decisiones. Las politicas de servicios,
prestación, promoción y precios
cofiguran las funciones esenciales del
marketing. Las directrices del
marketing guían todas las actividades
de la organización
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del Marketing (2)
 2- Servicio:
 Estudia el proceso que lleva el servicio
desde la Institución hasta el consumidor y
describe las funciones de todas las
entidades que participan en el proceso .

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del Marketing (3)
 3- Funcional:
 Describe las funciones básicas del
marketing y su realización en distintos
medios. Evaluando estas funciones
mediante costos y criterios de efectividad.

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del marketing (4)
 4- Institucional
 Estudia las organizaciones que realizan las
funciones de Marketing, los sistemas de
transporte, almacenaje y medios de
comunicaciones.

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del Marketing (5)
 5- Social
 Estudia las consecuencias de la aplicación
del marketing en los distintos grupos
sociales y en la economía en su conjunto.
Trata los patrones de consumo y el analisis
costo/ beneficio del Marketing

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El objeto del Marketing
 El marketing tiene por objeto el estudio y el
analisis de todas las variables que directa o
indirectamente inciden sobre el mercado,
para utilizarlas con dos condiciones:
 Que se obtenga la satisfación de los
consumidores.
 Que se obtenga la rentabilidad para la
institución
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Las Variables del Marketing
 Las variables con las que se incide en el mercado
son, fundamentalmente, las siguientes:
 Los servicios
 El precio
 El punto de venta
 La promoción
 La publicidad
 Las relaciones publicas
 La calidad

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Mentalidad Marketing
 La Mentalidad Marketing consiste en tener
presente al consumidor en todas las faces
del proceso productivo. Coloca a los
usuarios en el centro de las decisiones
Institucionales subordinando a su
satisfacción el resto de los factores que
influyen en sus elecciones y decisiones.

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El Marketing es la aplicación de
técnicas que permiten descubrir y
generar ,mercados para los
servicios, satisfaciendo las
necesidades de consumidores de
una manera rentable para la
institución.-
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El Marketing
 1- Descubre los mercados:
 Ya que a traves de las tecnicas de
investigación de mercado, descubre las
necesidades, deseos, gustos y preferencias
de los consumidores, lo que permite
producir aquello que tiene mas
probabilidades de ser comprado o
consumido por los usuarios.
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El Marketing
 2- Genera Los Mercados:
 Ya que utilizando las variables de
Marketing suscita en los consumidores el
deseo y la necesidad de poseer y usar
determinados servicios.

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El Marketing
 3- Satisface la demanda.
 Ya que produce, suministra y vende los
servicios que desean los consumidores o
usuarios.

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Los Condicionantes Externos del
Marketing
 El marco legal
 El grado de desarrollo economico.
 La coyuntura económica.
 Las relaciones y usos sociales y culturales.

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Los Condicionantes Internos del
Marketing
 La dimención y capacidad de la Institución

 Cultura de la institución y recursos
humanos

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Definición de Marketing
Deportivo
 Esta compuesto por varias actividades que

han sido diseñadas para analizar los deseos
y necesidades de los consumidores del
deporte y el fitness a traves de procesos de
intercambio

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Objetivos del Marketing
deportivo y del Fitness
 El Marketing de productos y servicios

deportivos y del fitness dirijido a los
consumidores del deporte.
 El Marketing para otros públicos
consumidores, productos y/o servicios
industriales a traves de promociones
deportivas. Lic Torres José Luis
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El Deficit Del Marketing
Deportivo
 Las Organizaciones Deportivas se han
centrado en producir y vender material y
servicios, en ves de identificar y satisfacer
las necesidades y deseos de los
consumidores y sus mercados
 Parte de la miopía del Marketing
Deportivo y del Fitness es producto de la
falta de profesionales en éste tema

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Los Clientes
 Es el punto vital para cualquier empresa o
institución; sin él, no habría una razón de ser
para los negocios. Por tanto, conocer a fondo
las cada vez más sofisticadas y
especializadas necesidades del consumidor,
así como encontrar la mejor manera de
satisfacerlas con estrategias adecuadas; en
una época de mercados cambiantes, es un
asunto vital de la supervivencia y prosperidad
de las organizaciones.
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TIPOLOGÍA DEL CLIENTE

EL EL LISTILLO EL QUEJICA EL PELEÓN
SILENCIOSO
*Muy
*Desconfía. informado *Lo encuentra *Ventajas y
*Oye, pero *Contrasta todo deficiente desventajas
no escucha instalaciones, las ambas
actividades, etc. instalaciones, el
*No pregunta insalvables.
*Siempre ha trato, etc.

visto un sitio
*Todo está *Exige lo
mejor
desfasado mejor.

Es tímido Autosuficie Hipocondria Dialéctico
nte co

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ESTRATEGIAS DE TRATO

EL EL Sabelotodo EL QUEJICA EL PELEÓN
SILENCIOSO

*Preguntas *Dejarle *Preguntas *No polemizar.

hablar. sistemáticas.
simples.
*Reconocer su
*Reconocer capacidad
*Insistencia
*Puntos de su dialéctica.
en la
acuerdo poco argumentació
aclaración de
definidos. n. la queja. *Utilizar

sagazmente el
*Propuestas *Proponerle humor.
*Reconocer
sin riesgos ni alternativas
de manera la parte de *Solicitar su
compromisos realidad
indirecta. opinión sobre
defectuosa. temas diversos
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La pérdida de clientes se produce
porque nuestros empleados:
*No tienen una buena instrucción de como atenderlos

*No saben atender una llamada telefónica.
*No conocen la oferta de servicios que tenemos
*No saben como informar
*No saben como hacer una oferta que interesa al cliente
*No conocen nuestro valor diferencial
*No conocen nuestro valor añadido
*Etc.
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Mantenemos a nuestros clientes,
porque nuestros empleados:
* Tienen una buena instrucción de como atenderlos
* Saben atender una llamada telefónica.
* Conocen la oferta de servicios que tenemos
* Saben como informar
* Saben como hacer una oferta que interesa al cliente
* Conocen nuestro valor diferencial
* Conocen nuestro valor añadido
*Etc.
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ESCALA DE PROGRESIÓN EN LA
CAPTACIÓN DE UN CLIENTE
1
CLIENTES DE UNA
SOLA VEZ
2
CLIENTES
OCASIONALES
3
CLIENTES
HABITUALES

4 CLIENTES
FIELES

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¿ Qué es un cliente fiel?
Existen comportamientos que definen al cliente fiel:
-Asisten en forma sistemática a las clases
-Adquiere toda actividad que se le ofrece como así tambien
los productos (ropa, bebida,etc) Recomienda nuestra
institución a otros.
- Demustra desinteres a los intentos de captación de la
competencia
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DIFERENCIA ENTRE
FIDELIZACIÓN Y RETENCIÓN DE
CLIENTES
Se Considera que la “FIDELIZACIÓN” se consigue cuando los
clientes se mantienen durante años con nuestra empresa y en todo
momento hablan bien de nuestras instalaciones y servicios.
Se entiende que la “RETENCIÓN” de clientes es otra cosa. Los clientes
también permanecen durante años en una empresa, (Polideportivo,
gimnasio, piscina, etc.) Pero sin embargo es casi seguro que se
mantienen porque:
*No conocen otro sitio mejor a donde poder ir.
*Su economía no le permite irse.
*La distancia a otra instalación le mantiene atrapado en la nuestra.
*Está con nosotros, mientras esté determinado profesor.
*Etc. Lic Torres José Luis
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¿Por qué son tan importante los
clientes leales?
-Son más rentables, debido a que
-Estan más dispuestos a pagar un pequeño Premium de
precio por los productos o servicios que compran.
-- Es mas facil venderles nuevos servicios o productos,
etc. , porque confian plenamente en nuestra institución o
empresa.
-- En muchos casos son monomarca (compran a una
empresa todo lo que necesitan del rubro.
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CLAVES PARA MEJORAR LA
RENTABILIDAD DE LA EMPRESA:
*invertir para mejorar la imagen corporativa.

*Revisión periódica de los elementos humanos, económicos y tecnológicos.

*implantar un plan de marketing ajustado a las necesidades del cliente.

*mejorar la segmentación de la clientela a través de los contactos con los clientes.

*mejorar las estrategias de marketing con un mejor conocimiento de los clientes.

*convertir las reclamaciones en oportunidades de venta.

*el teléfono es una herramienta importante en la atención al cliente.

*mejorar hasta los minamos detalles

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Mystery Shopping: el arte oculto
del control de calidad
Hace algunos años, en la mayoría de los casos, el

mystery shopping era realizado por la mujer o algún
amigo del dueño, quienes iban al local con el encargo de
fijarse como atienden y comprobar si entregan la boleta.
En la actualidad tenemos más de 550 compradores en la
Argentina y cerca de 95.000 en todo el mundo.

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Garantía de éxito
 Los ejecutivos saben muy bien que un cliente mal atendido es
un cliente que no vuelve. Actualmente, son muchas las empresas
que utilizan el mystery shopping para medir y optimizar la calidad
de su atención y servicio. Entre las más conocidas se puede
anotar a Burger King, Hard Rock Cafe, Sears, Mc Donald´s,
Marriott, Amoco y Ford. En la Argentina, Shop´n Chek ya cuenta
entre sus clientes a compañías como Banco de Galicia, Coniglio,
Librerías Yenny- El Ateneo, Medicus, Hoyts General Cinema,
Metropolitan Life, Arnet, Telecom Personal y Musimundo, entre
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Causas por las que los
clientes no regresan
Servicio pobre 69%
Precio alto 13%

Insatisfacción con el producto
10%
Otros factores 8%
Fuente: New York Times

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Los pros del mystery shopping
Por Charles Lamb
 Es un relevamiento de situaciones individuales y

específicas, que dan un resultado más preciso que
una encuesta común.
 Los informes son más profundos (abarcan calidad
en la atención, orden del local, limpieza, variedad
de productos, etc.)
 Los mystery shoppers pueden observar el

comportamiento de otros compradores.
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 Otorga un reporte detallado de la situación y las
personas que intervinieron.
 Se puede crear la situación que se quiere medir

(devolución, reclamo, prepotencia del comprador,
etc.)

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Los Contra del mystery shopping
Por Charles Lamb
 Alto costo de recolección de datos.
 Generalmente se realizan pocas observaciones.
 Un target amplio de compradores puede no ser

reflejado por los mystery shoppers.

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Cóctel a medida
A pesar del probado éxito del mystery shopping, algunos

especialistas aseguran que no representa la solución
definitiva para mejorar la calidad. En ese sentido, Lamb
sostiene que la mejor técnica es una combinación de
técnicas como mystery shopping, focus groups y
encuestas a clientes, que no necesariamente funciona
igual en todas las empresas.

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¿Qué hace su institución para
mejorar/alcanzar la calidad?
Responda estas preguntas y evalúe si su organización está preparada para poner en
marcha un proceso hacia la calidad total.
1)¿La calidad es un compromiso tanto para el
management como para los empleados?
2)¿Los clientes intervienen en el diseño y el servicio post
venta del producto?
3)¿A la hora de diseñar el producto, ¿tiene en cuenta lo
que el cliente desea?
4)¿A la hora de diseñar los procesos, ¿tiene en cuenta lo
que el cliente necesita?
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5)¿Controla los procesos midiendo la calidad de lo que
reciben los clientes?
6)¿Eligió proveedores que sólo entregan calidad?
7)¿Sumó la percepción del cliente para diseñar la
distribución, instalación y servicio de su producto?
8)¿Construyó equipos de empleados capacitados para
tareas específicas?
9)¿Utiliza patrones para medir comparativamente y
mejorar su producto? Lic Torres José Luis

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10 Puntos Deming
1 Los clientes son los elementos más importantes en un
Centro Deportivo, ya que es su relación lo que genera
beneficios.
2 El prestigio es un activo del negocio, y se genera por la
competencia, honestidad, presentación, accesibilidad y
cortesía de todos los empleados de la empresa.
3 La dirección debe definir la política de atención al
cliente, logrando el acuerdo de todas las secciones y la
positiva motivación del personal.
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4 Al tratar al cliente también se aprende, por lo que la
formación en habilidades de comunicación, tácticas de
negociación y tratamiento de quejas ha de ser continuada.
5 La calidad de la atención es factor esencial en la decisión de

la fidelización del cliente, por lo que es importante elaborar y
ejecutar un plan global de mejora, con objetivos, fechas,
programaciones, atención de quejas, asignación de
responsabilidades, etc.
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6 La información y comunicación con el cliente ha de ser
clara, concreta, amable y personalizada en lo posible, cualidad
extensiva a manuales de instrucciones, emergencias, precios,
normativas internas del Centro Deportivo, etc.
7 Un cliente satisfecho transmite su experiencia a tres o
cuatro personas (Familiares y amigos directos); un cliente
irritado, a diez (Familiares, amigos, y a toda persona que hable
del centro), lo que avala estadísticamente la rentabilidad en la
calidad del servicio.
8 Hay que entender la reclamación como una oportunidad que
nos da el cliente para descubrir un error en el servicio y
corregirlo.
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9- La lealtad del cliente no se consigue de una vez: es
progresiva, de ahí la trascendencia de la atención por los
empleados de contacto, los técnicos deportivos y la dirección
10- Es importante que todo Centro Deportivo, por pequeño

que sea, cuente con un responsable funcional de “Atención al
cliente”, recoja por escrito las quejas y reclamaciones. Y a ser
posible, instale un buzón de sugerencias.

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Planeamiento Estrategico de mejora
de la calidad
 La voz del Personal  La voz de la
Comunidad
 La voz de los  La voz de los Clientes.

accionistas.
La voz de los procesos

 La voz de los
proveedores
Según Roberto Rico
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GESTIÓN EFICAZ DE LAS QUEJAS Y
SUGERENCIA
*mejorar la calidad del servicio a través de una buena gestión
de las quejas.

*conocer las expectativas de los clientes.

*mejorar los canales de comunicación con los clientes.

*utilización de las quejas y sugerencias como herramienta de
mejora continuada.

*prevención de las reclamaciones a través de una política de
"calidad total".

*coordinar la empresa para alcanzar el nivel "cero" de
reclamaciones
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Se debe tener en cuenta que:
*es más económico conservar un cliente que atraer uno nuevo.

*de 40 clientes "insatisfechos", 26 no se quejan, simplemente dejan de serlo.

*que las empresas "pierden aproximadamente " mas clientes debido al "mal servicio"
que a la mala oferta de actividades fisico-deportivas.

*que puede aumentar sus "beneficios" con solo retener al 25% de los clientes
insatisfechos.

*que es mucho lo que pierde la empresa por no resolver una reclamación a la primera y
con rapidez.

. *la atención a las quejas y sugerencias es una forma valiosa de escuchar y de evitar la
emigración de sus clientes hacia la competencia.

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ORGANIZACION DE UN SISTEMA DE UN
SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE

Facilitar la reclamación (hoja de reclamación).

Registrar el contenido de las reclamaciones o surencias
de los clientes.

-procesar toda la información recogida.

-disponer de toda la información necesaria para dar
respuesta adecuada e inmediata a los clientes.

-traducir las quejas de los clientes en mejoras del
servicio.
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IMPRESOS DE RECLAMACIÓN

Oportunidad para Fecha de la reclamación Centro
mejorar

DATOS DEL CLIENTE OBJETO DE LA RECLAMACIÓN

Nombre y Apellidos:______________ ___________________________________
_______________________________ ___________________________________
Dirección:______________________ ___________________________________
_______________________________ ___________________________________
Teléfono:________________________ ___________________________________
Otros datos:______________________ ___________________________________
_______________________________
SOLUCIÓN ACORDADA ___________________________________
OPINIÓN DEL CLIENTE TRAS LA
_______________________________ ___________________________________
SOLUCION DE LA RECLAMACION
___________________________________
__________________________________
___________________________________
___________________________________ ________________
___________________________________
________________________________ _________________________
Fecha de la solución:________________ Fecha:__________________________
Empleado que ha abordado la Acuerdo de la Dirección

reclamación Firma:
Fecha: Fecha:
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SEGUIMIENTO DE LAS QUEJAS O
RECLAMACIONES
reclamaciones respecto servicios materiales o de personal

Servicios Motivo de la Solución posible
reclamados reclamación del error

______________ ______________ ______________
______________ ______________ ______________
______________ ______________ ______________
______________ ______________ ______________
______________ ______________ ______________
______________ ______________ ______________
______________ ______________ ______________
______________ ___________ ______________

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 La dimención y capacidad de la Institución

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 Esta compuesto por varias actividades que

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 El Marketing de productos y servicios

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TIPOLOGÍA DEL CLIENTE

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*Preguntas *Dejarle *Preguntas *No polemizar.

*No tienen una buena instrucción de como atenderlos

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Hace algunos años, en la mayoría de los casos, el

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Precio alto 13%

Fuente: New York Times

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 Es un relevamiento de situaciones individuales y

 Los mystery shoppers pueden observar el

 Se puede crear la situación que se quiere medir

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 Alto costo de recolección de datos.

 Generalmente se realizan pocas observaciones.

 Un target amplio de compradores puede no ser

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A pesar del probado éxito del mystery shopping, algunos

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reciben los clientes?

6)¿Eligió proveedores que sólo entregan calidad?

7)¿Sumó la percepción del cliente para diseñar la

distribución, instalación y servicio de su producto?

8)¿Construyó equipos de empleados capacitados para

9)¿Utiliza patrones para medir comparativamente y

mejorar su producto? Lic Torres José Luis

5 La calidad de la atención es factor esencial en la decisión de

10- Es importante que todo Centro Deportivo, por pequeño

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