You are on page 1of 53

 

 

  


 
  
 

m  m

   
 
! !"#   $


 m  
" 
 %&


    

   

 
'


m  m

   
=!    $


     
$
 
" 
'$  (

   ) % %))


 
 *

m  m

   
!
 m+ 

+ 





'


" 
m  m

   
' ,-. 
! m/ 0  1&
   

&
 %  
  2 %   
  # 
 


m  m

   
-  
3  .


! 0 1
! 01
" $
 4
! 0  2 1
'  2 ,

 " 

m  m

   
+  
 
! !"#   

$ % %

/ . 
 
 5

  
%
%

 
 
%

m  m

   
6&
"
 
  789
! 8: ! 5)  2 4
! -
   m    %
 %  


  
  m  
  
,  
  2 
m  m

   
6&
"
 
  7;9
! ;: -  4
! !
 &
  
 
 $
 
 "
  
&
  


m  m

   
6&
"
 
  7<9
! <: 
 4
!  "
 ". 
  
 2   
  !

 
     

m  m

   
6&
"
 
  7=9
! =:  
 
! !
   2 &
 2

   % 
%# 

  


m  m

   
6&
"
 
  7>9
! >: - 
! !
 
   
     

 ,
#
 

  
5"   

m  m

   
!"# 
! !   "#
 
   "&
 
   "%

  2  4
! ?
"   

 
! ?
" "  
 
 
m  m

   
m@ " 
! m "&
  
%
%
4
! m  
! ! 
! !

! m 
! m
"  
! m 
" 
!m   
m  m

   
  
! m    

 

  


   
 
 
" 

  &



   

m  m

   
!    
  &
 
" 
%
  %  
 
 

"
 
  :
 :

m  m

   
! 

! 8: 
"

"44
! A&
 
  %
"
 %%
 

 %&
 

 &
&
 
""  

 

 
m  m

   
! 
! ;: Bm
Bm44
! A&

  2 "
  
 
 
 

   

m  m

   
! 

! <: - 


! A&

%
  
  &

 


 

m  m

   
m  !/
 
! ! 
! !  
! m

 
! m 
 



m  m

   
m  
 

! m    


 
! 

  
 

$


m  m

   
     
 

! !
   &

$  C 2
 
 
 
" 

m  m

   
)"#   
  

! !  
  
    # 

 
! !  D" 

 %
5  

  
  m  m

   
!    
 
! m)  2  $

  
  %    
 

 

!    
 


 

 
   

 

m  m

   
m 
! O 
    
   

 


       
  
       
      

 
 

   
    
 
       

      
    
     
  

   

  
 
   

 
m  m

   
ë mmm ë
m mm ë mm m  mm 
 m 

E

E,  Em
 E@#
E)% E    #

$  %  "
  %  %
E+
 "
 %
E- $
E. E!/ 
 
  
#  #

!,  6

   3      
 

m  m

   
ëë ëë

m m !




m  mm 
 m 

E'
 E# E'
 E+ 2
$"  . 
 
E*

E* E    
E'
 
    


 
   
    EF  2
&
#
 2
E'
 E' $

E*
      
  E-  

   
    "

  
m  m

   
m    


"
  
#
$
 ! %

 

$
 !    % &
$


 
 
"

$
 !


 
$
 !

'  
 "  
$



 
 
$



 
 ( 

$&
m  m

   

 
)

"
  
#
$ë ! %

 

$ !    % &
$

 
 
"

$ !


 
$ !

'  
 "  
$


 
 
$


 
 ( 

$&
m  m

   
m m
ë m ë
.
m ë
m/0

-
m ë
 m

+
m ë
, ëm

*m ë
 m

m  m

   
?

  
!/  &
    4
: 6  .  
: 6&
  &
," 

7%"" %9* 

 
 
: 
   
 

m  m

   
  ë
 m 0 1ë 
m ë
- &
2 m 0 3 


  
C

$"" 
     
-   &
  0ë 3       m  
"   
 C 
 % 7'  %
 %   %  9 '   "    
 &
 
  &
4
E+      #    
E-
,     
Em              

E!.  %      
E! m  m

   
'&
 
 
: 
 4 !)" &

: ! . 
  
&
C'

 
  &

: : ! 
  
% %
&
 
  
 
: : !
$7

&
 
"
m  m

   
m/ m
ë m m #
E    5
   

  &

$% % 


 
' 
)
% 

%
&

$       5 


   &

$ 5
    %    

 


&

$ 5
     
 5


 

&

$
  


  &

$

 '  
   % &

$ 5
 '  
 
 

m  m

   
à  

 


=h    


  

   


 
    


    
   
= 
  !  
"  
 # !!!  

m  m

   
  $%

= m  
      

  
     
    

 


   

   





     
  




 
 !"
#$
%&
'
%
   (  
 
$ ' "!
 

  
 
)*
 
 +

"  
m *
, -   % + 
" 

%  
m# . /
%    
m  m

   


Causas por las que los
clientes no regresan
Servicio pobre 69%

Precio alto 13%


Insatisfacción con el producto
10%
Otros factores 8%

Fuente: New York Times

m  m

   
m   
   
  m

R Os un relevamiento de situaciones individuales y


específicas, que dan un resultado más preciso que
una encuesta común.
R Los informes son más profundos (abarcan calidad
en la atención, orden del local, limpieza, variedad
de productos, etc.)

R Los mystery shoppers pueden observar el


comportamiento de otros compradores.
m  m

   
R Otorga un reporte detallado de la situación y las
personas que intervinieronp

R Se puede crear la situación que se quiere medir


(devolución, reclamo, prepotencia del comprador,
etc.)

m  m

   
m 

  
   
  m

R vlto costo de recolección de datos.

R Generalmente se realizan pocas observaciones.

R Un target amplio de compradores puede no ser


reflejado por los mystery shoppers.

m  m

   
2 


v  


 
    
  
  
   

  p 
 m
 
  
      

    
      
 
 
   
  
 
p

m  m

   
O $



$



& 
'
 

 

0 

 




  


   




 

 m      


 
    
 m  

          


 

! v    

  
 
 

" v      
  
 
 
 

m  m

   
] 
          

    


#      


  

$    
  

 
    
      


%  
    
 

& 

' 
 (
   

 
m  m

  
    
8G'
 
.m . 

 %&

 &
 
"  
-! 
   % 
 %$ % % "  
,
+m  "  ,  
 % 
   
m  m

      
= 6 " %&

 $"  
  %. 
    &
#$ 


>m     


  2  %&
 "
#

 "#%"# %$%
  % &
#%  
"  %

m  m

   
Hm  
   $
%%" 2 "%
 
/ 
 
 %  % %
   %
IF  $ 
/  

7    9J
 
 % 27  % %&
$"
9%&
, "  
   
K3&
 

 &

 
" 
  
 
m  m

   
L: m 

24
  %$,  
%     

8G: !  &


    %  &
C
&
 % 
 
 " 
   06  
 1% #     &
#    A  
 "% 
 "
2  
 

m  m

   
  
 
 5
 
   
! m2' ! m2

 

! m2 ! m2 


  

m2 ! m2

- D*"* 
m  m

   
ë  0m1
 
E#    
"
  
&
#
E/  
E#
   
E
  2 &
#
 $ 
# 

E   
, 
M M
E 2 MM
 
m  m

   
! "#
E .   
   &
 
 


E =G   M  $M% ;H   &


#%   #  

E&
   M  /  M    "   M   M
&
           : 

E&
 
 
 
 M"  M     ;>N    
 $

E&
  
$  &
       
       
  2

E &
#
 
 
$ 
  
 $  

m  m

   
 0  ë 
/  ë mm ë

   7$# 9

*   


 
 

:   

:    




   

:
 &
# #
  
m  m

   
m  

    '   % 

5
 
ëmm ë ëmm  


! 
#66666666666666 66666666666666666666666666666666666
6666666666666666666666666666666 66666666666666666666666666666666666
%#6666666666666666666666 66666666666666666666666666666666666
6666666666666666666666666666666 66666666666666666666666666666666666
ë

#666666666666666666666666 66666666666666666666666666666666666

 
#6666666666666666666666 66666666666666666666666666666666666
6666666666666666666666666666666
m  66666666666666666666666666666666666
  mm ëëm
6666666666666666666666666666666 66666666666666666666666666666666666
m mm  
66666666666666666666666666666666666
6666666666666666666666666666666666
66666666666666666666666666666666666
66666666666666666666666666666666666 66666666666666666666666666666666666
6666666666666666
66666666666666666666666666666666 6666666666666666666666666
'  
%#6666666666666666 ' #66666666666666666666666666

  
"'  !
 
  
 %
 %  #
' # ' #
m  m

   
 ëm
m  
 
 

  
 
 




  
%
!
 
  % 


OOOOOOOOOOOOOO OOOOOOOOOOOOOO OOOOOOOOOOOOOO


OOOOOOOOOOOOOO OOOOOOOOOOOOOO OOOOOOOOOOOOOO
OOOOOOOOOOOOOO OOOOOOOOOOOOOO OOOOOOOOOOOOOO
OOOOOOOOOOOOOO OOOOOOOOOOOOOO OOOOOOOOOOOOOO
OOOOOOOOOOOOOO OOOOOOOOOOOOOO OOOOOOOOOOOOOO
OOOOOOOOOOOOOO OOOOOOOOOOOOOO OOOOOOOOOOOOOO
OOOOOOOOOOOOOO OOOOOOOOOOOOOO OOOOOOOOOOOOOO
OOOOOOOOOOOOOO OOOOOOOOOOO OOOOOOOOOOOOOO

m  m