Rafael Casquero Ruiz

Mdico Especialista en Medicina Familiar y Comunitaria Especialista en Psiquiatra rafael_casquero@wanadoo.es www.semergen.es

Comunicacin: Generalidades
Las 3 quejas principales de los usuarios con respecto a la atencin prestada en la consulta del M.A.P Trato distante Valoracin general del sistema sanitario Falta de tiempo pblico: 6,27 sobre 10. Lenguaje tcnico, poco comprensible Por tanto, la clase se centrar en 3 apartados: Actitud emptica, gestin de los afectos Optimizacin de la gestin del tiempo en la consulta Comunicacin efectiva, flujo recproco, comprobacin de haber sido entendido
Barmetro Sanitario 2007: 6801 entrevistas.

Comunicacin: Generalidades
Causas de Reclamaciones ms frecuentes en el Sistema Sanitario Pblico espaol
ATENCIN ESPECIALIZADA ATENCIN PRIMARIA

1) Lista de espera. 1) Organizacin y normas. 2) Organizacin y normas. 2) Trato personal. 3) Demora en la asistencia. 3) Disconformidad con la 4) Disconformidad con laasistencia y/o tratamiento. asistencia y/o tratamiento. 4) Demora en la asistencia. 5) Trato personal. 5) Lista de espera. Trato personal: reclamaciones relativas al estilo o modo de relacin y comunicacin entre el personal y el usuario.
Anlisis y benchmarking del tratamiento de reclamaciones y sugerencias en el Sistema Nacional de Salud 2008

Comunicacin: Generalidades
Acto mdico: encuentro entre dos seres humanos:
enfermo: necesita ayuda profesional: quiere y puede ofrecer la ayuda
enfermo mdico
relacin humana
relacin humana y habilidades cientficotecnicas

Entrevista clnica

Habilidades comunicacionales

Comunicacin: Generalidades Comunicacin

MENSAJE

en varios niveles recproca

EMISOR

RECEPTOR

MENSAJE

Empata: resonancia afectiva

Comunicacin: Generalidades
Componentes de la comunicacin
Estructura formal Mensaje Comunicacin verbal (30%) Comunicacin paraverbal (tono-timbre) Comunicacin no verbal (70%) Idea (pensamientos). Discurso racional Humor (sentimientos). Afectos La comunicacin tiene accin teraputica

Comunicacin: Generalidades
Transferencia y Contratransferencia
TRANSFERENCIA

CONTRATRANSFERENCIA

1 parte
LA EMPATA EN LA CONSULTA

La empata en la consulta
Tcnicas de autocontrol emocional
La prctica clnica exige esfuerzo subjetivo y da lugar a desgaste emocional, a partir de 5 aos de ejercicio Para evitar reacciones emocionales de desgaste hay que Permanecer en nuestra propia sintona emocional Reconocer las emociones negativas y metabolizarlas lo ms prematuramente posible. Desarticular la respuesta emocional negativa posible, oponindole una creencia o pensamiento: cognicin Cada profesional tendr su propia cognicin

La empata en la consulta
Dinmica de la hostilidad en la relacin usuario-sanitario

FRUSTRACIN

FRUSTRACIN

DEPRESIN

AGRESIN

DEPRESIN

USUARIO
CULPA

SANITARIO
CULPA

AGRESIN

RUPTURA DE LA RELACIN TERAPUTICA

La empata en la consulta

a triple posicin en la entrevista clnica

La empata en la consulta
Caractersticas de la entrevista clnica
Calidez: proximidad afectiva entre los protagonistas del encuentro: amabilidad, contacto visual Empata: capacidad para solidarizarse y comprender los pensamientos y emociones del paciente. Concrecin Asertividad Influencias del entorno

La empata en la consulta
Enfoque psicolgico: Toda demanda es, en ltima instancia, una demanda de afecto Enfoque sociolgico: La consulta mdica forma parte de un sistema de provisin de servicios

La empata en la consulta
Entrevista clnica
centrada en el paciente centrada en el mdico

Empata: resonancia afectiva

La empata en la consulta
Entrevista clnica
centrada en el paciente centrada en el mdico

Ecpata: distancia afectiva

2 parte
GESTIN EN COMUNICACIN

CAMPOS DE GESTION DEL MAP

1- Gestin de consulta / Agendas inteligentes / Circuitos de demanda / Limitaciones del sistema 2- Gestin de la entrevista / Leyes de la eficiencia 3- Gestin de la salud / Limitacin para A.P. y E.P.S. 4- Gestin de la enfermedad / Diagnstico / Tratamiento / Bajas laborales

1- GESTION DE CONSULTA: AGENDAS INTELIGENTES

-Agendas diarias, flexibles, con distribucin de carga -Adaptables a variaciones de la presin asistencial -Paralelas a la consulta de enfermera -Individualizando los tiempos de consulta -Distribuyendo los vacos de forma homognea -Manteniendo colchones de recuperacin -No sectorizando las citas -Permitiendo espacios para imprevistos

1- GESTION DE CONSULTA: LIMITACIONES DEL SISTEMA

-De las aplicaciones informticas -De accesibilidad telefnica -Ausencia de filtro para los pacientes -Pacientes difciles / Hiperfrecuentadores -Circunstancias especiales / epidemias / corte de suministro elctrico -Gestin de espectativa de espera del paciente -Obligacin de agilizar las consultas

1- GESTION DE CONSULTA: DIFICULTADES PRACTICAS

-SOBRECARGA ASISTENCIAL: - Evitar agobiarse o entrar en ansiedad - Evitar que se prolonguen las primeras visitas - Identificar desde el principio un mapa de demandas - Pasar cuanto antes a camilla? -SOBRECARGA EMOCIONAL: - Identificar la relacin que subyace con el paciente - Flujo emocional y emocionalidad proactiva -SOBRECARGA COGNITIVA: - Saber parar y descansar permite recuperarse y disminuir retraso

2- GESTION ENTREVISTA: ENTREVISTA CLINICA

-OBJETIVOS A CUBRIR EN LA ENTRVISTA: - Identificar motivo de consulta - Reconocer la demanda real del paciente - Abordar los objetivos asistenciales del profesional - Contemplar el mayor nmero de necesidades del paciente -TIEMPOS DE LA ENTREVISTA: Tiempo medio reconocido por entrevista de 10-15 min. Espacio verbal del paciente Espacio verbal del mdico Espacios de elaboracin Silencios funcionales

2- GESTION ENTREVISTA: LEYES DE LA EFICIENCIA

-LEY DEL ESTRATEGA Objetivo solucionar problema del paciente -LEY DE VASOS COMUNICANTES Implicacin de todo el EAP -LEY DEL CORRECAMINOS Solapar fases de entrevista -LEY DEL PARSIMONIOSO La demora en decisiones puede ser favorable -LEY DEL LADRON DE MOMENTOS Minimizar las transiciones

2- GESTION ENTREVISTA: CIERRE EFICAZ

-Refuerza la relacin mdico-paciente -Refuerza la alianza teraputica -Minimiza riesgos al abordar todas las precauciones -Ayuda a regular la carga asistencial y el seguimiento -Ayuda a los que no saben despedirse

3- GESTION SALUD POBLACIONAL: AP Y EPS

-Dificultades para el uso eficiente del tiempo de consulta -Demanda de ms disponibilidad de tiempo -La relacin asistencial mdico-paciente se afecta por exigencias en la productividad -Falta de tiempo (absoluto y relativo) / Repercusiones:
-Anamnesis incompleta -Incumplimiento de protocolos preventivos -Se eluden aspectos psicosociales -Disminuye la satisfaccin del paciente -Aumenta el desgaste del profesional

2- GESTION ENTREVISTA: REACTIVIDAD

-CONTROL DE LA REACTIVIDAD: RITMO DE LA ENTREVISTA - Baja reactividad en los entrevistadores muy rpidos: No llegan al fondo - Alta reactividad en los gestores ingenuos: Dan ms tiempo al paciente -VERSATILIDAD EN REACTIVIDAD: CALIDAD DE LA ENTREVISTA - Saber parar, cerrar la entrevista - Saber agilizar - Saber diferenciar aquellas tareas que precisan ms tiempo

4- GESTION ENFERMEDAD: NEGOCIACION

-En diagnstico con 2 nivel: comunicacin entre iguales -En tratamientos con pacientes, pactos con el EAP, pactos con el rea -En incapacidad laboral con el paciente, nivel secundario
.Sobrecarga emocional y organizativa, complican la gestin .Subjetividad de profesional y del paciente dificultan el pacto .Accidente laboral grave se aade factor econmico .Perdida de confianza en el paciente ante sospecha de abuso .Valorar los riesgos de ruptura de la relacin asistencial .Conocer tcnicas bsicas de negociacin en I.L. .Firmeza y seguridad ante la decisin de alta mdica .Posibles ayudas/ inspectores, otros especialistas / EAP

3 parte
ADAPTACION DEL LENGUAJE AL RECEPTOR

ADAPTACION DEL LENGUAJE

Intencin: mejorar la comunicacin Para ello hay que identificar los canales de comunicacin: tipos, niveles, registros y estilos Es necesario desarrollar habilidades para la escucha del paciente El objetivo es mejorar la calidad asistencial

Comunicacin: Generalidades
Canales de la comunicacin
Tipos Niveles Comunicacin verbal Comunicacin paraverbal Comunicacin no verbal Consciente Inconsciente Visual Auditivo Cinestsico Neutro Emptico, asertivo, flexible, respetuoso autoritario, paternalista, sacerdotal, pasota, hipersensible, clido, amigo

Registros

Estilos

UNA BUENA COMUNICACIN ...

Permite el buen entendimiento y una relacin saludable Evita tensiones, suspicacias y resistencias Facilita la comprensin de la enfermedad Mejora la adherencia e implicacin en la terapia Aumenta la satisfaccin del paciente Disminuye el nmero de litigios y la aceptacin del EAP Permite la progresin en los sucesivos encuentros Condiciona la eficiencia del mdico

DIMENSIONES DE LA ENTREVISTA CLINICA

DIMENSION HUMANA Y SOCIAL - Encuentro breve para plantear problemas y necesidades - Limitaciones impuestas por el entorno DIMENSION TECNICA FASE EXPLORATORIA - Anamnesis y escucha - Exploracin fsica FASE RESOLUTIVA - De informacin e implicacin en cuidados - De negociacin, persuasin y motivacin - De verificar la comprensin - De tomar precauciones

CMO INFORMAR?
ELEMENTOS FORMALES - Frases cortas y claras - Vocabulario neutro - Diccin y entonacin adecuadas - Contacto visual y tctil sin incomodar TECNICAS DE INFORMACION - Enunciar el problema, segn estilo del profesional - Desmontar falsas creencias y averiguar conocimientos - Ejemplificar como refuerzo del mensaje - Racionalizar, identificar causas, posible evolucin ...

COMPARTIR UN PLAN DE ACCION Y OFRECER CONFIANZA

Solo se recuerda el 50%. Obligacin de detallar el plan Definir el pacto y explicar los objetivos Informar por escrito y oral Aclarar posologa, pauta y vas Advertir de efectos secundarios y precauciones Estar preparados frente a interacciones y olvidos
LA CONFIANZA EN EL MEDICO CRECE CON SU PROCEDER

QUE HACER CON UN PACIENTE DIFICIL?

Autoncontrol emocional Reconocer nuestras emociones negativas Evitar que se manifiesten Contrabalanceo emocional Escucha relajada, clima emocional sereno Esforzarse en sintonizar Aceptar nuestra parte de responsabilidad Expresar los sentimientos de malestar que nos genera

APOYO NARRATIVO
Baja reactividad dejar hablar Sintonizar participar del momento emocional Facilitar ayudar con el relato Repetir frases reorientar la narrativa Sealar reforzando puntos de inters Clarificar tanto en el plano verbal como no verbal Permitir el silencio funcional reflexin y descarga emocional Evitar el distanciamiento abordar los sentimientos

REFLEXION Y PARAFRASIS
La reflexin sobre las observaciones indica escucha activa y la necesidad de comprender

La parfrasis es la explicacin del contenido de un texto para aclararlo en todos sus aspectos y facilitar su comprensin. As se logra desarrollar un vocabularios de sentimientos y facilitar los significados

TIPOS DE MENSAJES
-VERBALES LO QUE SE DICE (contenido) -PARAVERBALES COMO SE DICE (entonacin, fluidez, acento) - Puntualizando - Progresando - Interpelando - Orientando - Aplazando -NO VERBALES COMO SE EXPRESA / ESTADO EMOCIONAL - Mirada buscando el contacto visual - Gestos: movimientos faciales y corporales - Posicin corporal - Proxmica: percepcin y uso del espacio social

INTERFERENCIAS Y BARRERAS EN LA COMUNICACION

-Ruidos del entorno Recepcin, sala, decoracin, interrupciones ...) -Interferencias cognitivas Creencias -Interferencias emocionales Historia previa, posicionamiento -Interferencias socioculturales -Prejuicios -Falta de tiempo -Cansancio / mdico quemado -Habituacin a la poblacin, rutina -Inseguridades SE SUPERAN CON: EMPATIA, ASERTIVIDAD, FLEXIBILIDAD, CORDIALIDAD

CONCLUSIONES
-Prestar atencin a la forma de comunicar -Adoptar lenguaje sencillo, claro y acorde con las circunstancias del paciente -Ofrecer disponibilidad y confianza para lograr compromiso y adherencia -Ser receptivos a la comunicacin del paciente -Ser respetuosos con la exploracin fsica -Buscar la oportunidad para abordar los puntos conflictivos