CALIDAD EN EL SERVICIO

Centro de Capacitacin y Desarrollo Industrial

 CUALQUIERA QUE PIENSE QUE LOS

CLIENTES NO SON IMPORTANTES, PODRA TRATAR DE VIVIR SIN ELLOS POR UNA SEMANA.
 AUTOR DESCONOCIDO

 Leland (1999) reconfirm algunas

estadsticas sobre el valor de un buen servicio al cliente

 Las personas estn dispuestas a pagar hasta un 10% ms del valor del producto por un buen servicio  Cuando las personas reciben un buen servicio se lo dirn a una muestra de 9 a 12 personas  Cuando las personas reciben un mal servicio lo compartirn al menos con 20 personas.

Vida Media de la queja

 Solo se queja el 4% de los clientes
descontentos, el 96 % restante solo se aleja furioso.  Por cada queja recibida de un cliente, existe un promedio de 26 personas con problemas, 6 de ellos suelen ser graves.  Entre quienes se quejan, el 56% al 70% volveran a comprar si su queja es atendida, la proporcin sube al 96% cuando se les atiende con rapidez.  Los clientes cuyas quejas han sido atendidas y resueltas se lo cuentan a 5 o 6 personas Consumer Report California

Por qu pierden Clientes las Empresas?

F E D C B A 0 Clientes perdidos

FActitud de los empleados E Insatisfechos por los productos D Atrados por competencia C influencia de Amigos B Por traslado a otra ciudad A Por defuncin

68% 14% 9% 5% 3% 1%
80

OBJETIVO
 LOS PARTICIPANTES CONOCERAN
LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO Y SU APLICACIN AL TRABAJO DIARIO DE SU EMPRESA

TEMARIO
 Que es calidad en el servicio?
 Concepto de calidad  Concepto de servicio  Lo que no es calidad

 Principios de la calidad en el servicio

      Conocer al cliente Entendiendo las necesidades del cliente El cliente interno El ciclo del servicio Momentos de la verdad Anlisis de los momentos de la verdad.

   

Habilidades necesarias para un buen prestador de servicios Obstculos para una buena imparticin del servicio Conductas que inhiben un buen servicio Enfoque en la tarea vs. resultados

Estableciendo una visin personal de la calidad en el servicio

CALIDAD EN EL SIGLO XXI

Se define desde el punto de vista del cliente. Se vincula con la rentabilidad. Arma competitiva. Demanda compromiso total.

LA CALIDAD SE DEFINE:
Satisfacer las necesidades

del cliente. Cumplir con las expectativas del Usuario

TRIANGULO DEL SERVICIO

estrategia

cliente

sistemas

gente

CONCEPTO DE SERVICIO
Servir es el deseo de contribuir para el beneficio de los dems

Hablar de servicio es hablar de las necesidades humanas y de su satisfaccin.

CALIDAD EN EL SERVICIO = SC X AC T
SC = SATISFACCION DEL CLIENTE AC = ATENCION AL CLIENTE T = TIEMPO

FORMULA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

CARACTERISTICAS DEL
SERVICIO
 INTANGIBLE  DEPENDE DE LA PERSONA QUE LO
PRESTA, ES VITAL LA ACTITUD DE SERVICIO

 NO SE ALMACENA  TIENE UN CICLO PROPIO

PRIMERO LA CALIDAD
 La organizacin que busca la calidad
ganar paso a paso la confianza de los clientes o usuarios de sus productos y/o servicios.

LO QUE NO ES CALIDAD
a) b)

c)

d)

e)

La calidad no significa excelencia, lujo, brillo o peso. Creer que la calidad es intangible y por lo tanto no se puede medir. Creer que no se puede pagar lo que cuesta hacer bien las cosas Creer que todos los problemas de calidad son causados por los trabajadores o empleados. Creer que la calidad debe venir de un departamento o encargado de calidad.

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
EN EL SERVICIO

 Redefinir como debe ser nuestro

servicio al cliente.  El trmino Cliente incluye tanto al externo como al interno.  Los clientes son la parte mas importante de nuestro trabajo.

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
EN EL SERVICIO

Conocer al cliente. Quin es el cliente?
     
Es la persona ms importante para cualquier negocio y organizacin. Es de quien depende todo negocio u organizacin. No es la Interrupcin de nuestro trabajo. No le estamos haciendo el favor atendindolo Es la parte esencial de la organizacin. No un extrao. No es slo dinero en la registradora o un nmero ms para la estadstica. Es un ser humano con sentimientos y merece un trato respetuoso.

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
EN EL SERVICIO

Entendiendo las necesidades del cliente

Hablar de servicio es hablar de necesidades humanas y su satisfaccin  Somos incompletos  El mundo es cambiante Maslow Dependiendo de la organizacin de que se trate visualizamos al cliente:  Husped - Paciente  Comensal - Alumno  Pasajero - Feligrs, etc.  Comprador

 

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
EN EL SERVICIO

   

Cuatro necesidades tpicas de un cliente

Sentirse bienvenido Sentirse importante Sentirse comprendido Sentirse cmodo

TIPOS DE CLIENTE
 Cliente externo
 Usuario final  Intermediario

 Cliente interno
 Kaoru Ishikawa lo define como la siguiente
operacin es tu cliente

CLIENTE EXTERNO
 La organizacin se centra en el cliente
externo a travs de los procesos de Segmentacin de mercado y segmentacin interna.

VARIABLES PARA SEGMENTAR EL

MERCADO

 Geogrficas: regin, pas, ciudad, etc.  Demogrficas: edad, sexo tamao de

familia, ingreso, ocupacin, raza.  Psicogrficas: compulsivo, extrovertido, introvertido,conservador, etc.  Hbitos de compra: frecuente, etc  Volumen: Alto, medio bajo

SEGMENTACION INTERNA
 Aunque todos los clientes son
importantes, algunos se distinguen por el volumen de compras que hacen a nuestra organizacin, estos clientes requieren de un trato especial para garantizar su satisfaccin.
 Podramos clasificarlos como A,B,C
Harbor Pack

El reto de servir o de ser extraordinariamente amable hace surgir lo mejor de cada uno El servicio extraordinario es simplemente gente comn haciendo extraordinariamente cosas comunes

CLIENTE INTERNO
 Monitorear su satisfaccin  Mantener comunicacin  Entrenamiento y facultacin

BIENVENIDO A NORDSTROM
Estamos muy complacidos de contar con usted en nuestra empresa. Nuestro objetivo nmero uno es proporcionar a los clientes un servicio extraordinario. Fjese metas personales y profesionales elevadas. Tenemos gran confianza en su capacidad para lograrIas.

Reglas de Nordstrom:
Regla #1: Use su mejor criterio en cualquier situacin. No hay ms reglas que sta. Sintase libre de preguntarle a su gerente de departamento, gerente de tienda o gerente divisional, cualquier duda que tenga.

ORIENTACIN PERSONAL QUE

GARANTIZA LA CALIDAD AL CLIENTE INTERNO

 A s mismo  Propia rea  A la empresa  Al cliente externo  Al cliente interno  A los compaeros

Tipos de mentalidad
Mentalidad Despachador Empleado Se limita a hacer lo mnimo indispensable. Se autolimita, no le interesa ni la empresa ni sus compaeros ni mucho menos el cliente Slo ve su propio beneficio, cree que es el nico importante y todo debe girar en torno a su beneficio. Para todo pone condiciones en las que l es el primer beneficiado rea Es el que se limita a hacer lo estrictamente necesario. completamente apegada al librito Quiere que la organizacin gire a su alrededor. Pone condiciones que le favorezcan y pierde de vista el objetivo final. Genera aislamiento y guerra entre las reas. Nunca da su brazo a torcer aunque genere problemas con otras reas Es el rea que busca satisfacer las necesidades de los dems cueste lo que cueste. Lo que genera presiones en otras reas e impone cargas innecesarias Trabaja en funcin de su cliente interno. Busca simplificar y apoyar y no obstaculizar. Genera canales de comunicacin efectivos y trabaja en equipo Presionador

Complaciente

Es el tpico tonto con iniciativa. Dice que s a todo y perjudica a la organizacin dado que a todos les queda mal. Es alguien que busca la aceptacin de los dems. Vela por sus intereses en forma sana; es conscinete de que trabaja en equipo y que debe buscar el beneficio mutuo. Exige y se exige a s mismo

Desarrollador

MOMENTO DE LA VERDAD
INSTANTE EN EL QUE EL CLIENTE ENTRA EN CONTACTO CON NUESTRO NEGOCIO Y SOBRE LA BASE DE ESE CONTACTO SE FORMA UNA OPINION ACERCA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y VIRTUALMENTE LA CALIDAD DEL PRODUCTO

CICLO DEL SERVICIO

DESCARGA EL CARRO SALUDA AL VIGILANTE OBSERVA AL EMPACADOR BUSCA UN SITIO ES ATENDIDO POR CAJERO ENTRA AL ALMACEN SALE DEL ESTACIONAMIENTO TERMINA CICLO INICIA EL CICLO ENTRA AL ESTACIONAMIENTO

ESPERA TURNO

ESCRITORIO DE SERVICIO PARA CLIENTES

ENTRA A PAGAR

VISITA FARMACIA

TOMA UN CARRITO OBSERVA DIRECTORIO DEL ALMACEN PIDE AYUDA AL EMPLEADO ESCOGE VIVERES

MOMENTOS CRITICOS DE LA
VERDAD

 SON AQUELLOS QUE SI NO SE

MANEJAN POSITIVAMENTE, CONDUCEN AL DESCONTENTO DEL CLIENTE.

ATRIBUTOS DEL SERVICIO

 DISPONIBILIDAD  ACCESIBILIDAD  CORTESIA  AGILIDAD  CONFIANZA  COMPETENCIA  COMUNICABILIDAD

COMO MEDIR LOS ATRIBUTOS DE

NUESTRO SERVICIO

 SATISFACCION DEL CLIENTE  OPERACIN DE MI EMPRESA

4 PASOS PARA ALCANZAR LA

CALIDAD EN EL SERVICIO

1. TRANSMITIR UNA ACTITUD

POSITIVA 2. CONOCER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE 3. OCUPARSE DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE 4. ASEGURAR LA SATISFACCION

ACTITUD POSITIVA
 AUNQUE NO PUEDAS SELECCIONAR
EL TRABAJO, SIEMPRE PUEDES ELEGIR COMO LO HARS. RESPUESTA RESPUESTA
ESPACIO PARA MI ELECCION

 ESTIMULO  ESTIMULO

ACTITUD POSITIVA
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.
SALUDALO COMO A UN HUESPED HABLALE VIENDOLO A LOS OJOS SONRIE ROMPE EL HIELO MANTENLO HACIENDO ALGO MIENTRAS ESPERA MANTEN UNA APARIENCIA AGRADABLE (LIMPIA Y PRESENTABLE) MANTEN TU AREA DE TRABAJO LIMPIA Y EN ORDEN UTILIZA EL TELEFONO CORRECTAMENTE DI POR FAVOR Y GRACIAS DISFRUTA A LOS CLIENTES Y SU DIVERSIDAD LLAMALOS POR SU NOMBRE ESCUCHA EMPATICAMENTE ANTICIPATE A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE CUIDA TU TIEMPO **

Los Generadores del Mal Servicio

 La diferencia entre un servicio de calidad y otro que no lo es
radica en el compromiso de la gerencia para implantar y mantener un servicio con calidad, falta de visin o desconocimiento de la importancia que tienen los clientes, los sistemas de apoyo, el tipo de gente que se contrata. En resumen las diferencias tangibles pueden atribuirse a la falta de: Entrenamiento y capacitacin Sistemas de apoyo Tecnologa adecuada Herramientas Metas definidas Criterios de desempeo Recompensas Liderazgo efectivo Comunicacin

        

ASEGURAR LA SATISFACCION
DEL CLIENTE
 CONDUCTAS QUE NO FAVORECEN UN SERVICIO DE CALIDAD  FALTA DE UN VERDADERO DESEO DE SERVIR  FRIALDAD  APATIA  DESCONOCIMIENTO DE PROCEDIMIENTOS INTERNOS  ATENERSE CIEGAMENTE A LAS REGLAS  FALTA DE COMUNICACIN CON LAS AREAS DE APOYO  MIEDO A TOMAR LA INICIATIVA  AUTOSUFICIENCIA  DESMOTIVACION  AUTOMATISMO EN EL TRABAJO  REBOTAR LAS SOLICITUDES DEL CLIENTE  FALTA DE AUTORIDAD EN LA TOMA DE DECISIONES
SOBRE REGLAS QUE AFECTAN AL CLIENTE  FALTA DE CRITERIO PARA APLICAR DICHAS REGLAS  SUPERVISION QUE ROBOTIZA  MIEDO AL ERROR

Visin: Hacia dnde vamos?

 En dnde se ve usted en un futuro cercano?
La planeacin para el futuro no garantiza un control total sobre los eventos, pero s constituye una manera segura de energizar lo que est sucediendo ahora.  Theodore Hesburgh, el legendario presidente de Notre Dame, alguna vez hizo el siguiente comentario: La esencia del liderazgo es que el lder debe tener una visin. Debe ser una visin claramente articulada y poderosa en todos los casos

Sam Walton, reflexionando sobre el impredecible crecimiento experimentado por su empresa deca: "No tena una visin del alcance de lo que iba a empezar. Pero tena confianza en que, mientras hiciramos bien nuestro trabajo y fueran buenos con nuestros clientes, no habra lmites para nosotros."

CALIDAD EN EL SERVICIO
PARTE II

OBJETIVO
 Proporcionar a los participantes
conocimientos y herramientas prcticas que les permitan monitorear, mantener y mejorar su nivel de servicio.

CONTENIDO

Midiendo la Satisfaccin del Cliente
   Cmo identificar lo que se pretende medir Medicin objetiva de la calidad en el servicio Anlisis e interpretacin de la medicin

Mejorando el Nivel de Calidad en el Servicio

     Determinar cul es la situacin actual Remedio inmediato para evitar el incumplimiento Determinar la raz del problema Llevar a cabo las acciones correctivas preventivas Evaluar los resultados y dar seguimiento

Manteniendo el Nivel de Calidad en el Servicio

    La necesidad de controlar el proceso El crculo de control Identificacin de las variables crticas Elaboracin del manual para control del proceso

MIDIENDO LA SATISFACCIN DEL

CLIENTE
LA LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE La libreta de calificaciones del cliente suministra datos sobre nuestro rendimiento en el servicio, desde el punto de vista del cliente. cliente. Lo diferente es que en lugar de una lista de materias, como la tiene el estudiante, nuestra libreta contiene cuatro clases de informacin: informacin: Los atributos claves de la calidad del servicio La conveniencia relativa e importancia de cada atributo para nuestro cliente. cliente. y Los puntajes de nuestra compaa sobre esos atributos. atributos. y Los atributos y puntajes de nuestra compaa, vistos por nuestros empleados. empleados.
y y

MIDIENDO LA SATISFACCIN DEL

CLIENTE INTERNO
Se han hecho investigaciones para identificar los factores genricos que consideran importantes la mayora de los empleados, algunos de los mas mencionados son: (no en orden de importancia) son:
y

y y

Un trabajo digno de hacerse: algo que hace una contribucin que hacerse: vale la pena a los objetivos de la empresa y que exige una participacin razonable de las habilidades, conocimientos y capacidades de los empleados. empleados. Condiciones adecuadas de trabajo: un conjunto seguro y trabajo: razonablemente humano de condiciones fsicas y sicolgicas que rodean inmediatamente la ejecucin del trabajo. trabajo. Salario y beneficios adecuados, a cambio de trabajo competente. competente. Seguridad en el trabajo: saber que uno tiene una seguridad razonable trabajo: de un trabajo en el futuro, si est dispuesto a trabajar. trabajar.

MIDIENDO LA SATISFACCIN DEL

CLIENTE INTERNO
 Supervisin competente: tratamiento positivo, de apoyo y afirmativo de Supervisin competente:
y

parte de nuestro jefe y de los altos niveles de gerencia. gerencia. Retroinformacin sobre los resultados del trabajo de uno; uno; reconocimiento y aprecio de la contribucin de uno a los objetivos de la organizacin. organizacin. Oportunidades de crecimiento y desarrollo en las habilidades y responsabilidades del trabajo; trabajo progresivamente ms excitante trabajo; que desarrolle o active progresivamente mayores habilidades. habilidades. Una oportunidad justa de hacer mritos; acceso al entrenamiento, mritos; visibilidad hacia la alta gerencia y oportunidades competitivas de lograr promocin a niveles superiores. superiores. Un clima social positivo: un ambiente de trabajo que sea estable, positivo: que refuerce sicolgicamente y sea humano en funcin de valores y procesos interpersonales. interpersonales. Justicia y juego limpio; una sensacin de que, a quienes les limpio; corresponde, valoran la justicia y el tratamiento equitativo de todos los empleados, independientemente de factores sociales o tnicos. tnicos.

PUNTOS IMPORTANTES PARA

PREPARAR GRAFICAS

 Cmo se hace una grfica de barras?

  Decida que conceptos incluir. incluir. Coleccione y tabule los datos

PUNTOS IMPORTANTES PARA

PREPARAR GRAFICAS
Pregunta: QU ASPECTOS DE XYZ LO MOTIVAN A REGRESAR?

No . 1 2 3 4 5

OPCION

CONTEO

TOTAL

Nuestra Atencin Nuestro Ambiente Nuestra Ubicacin Nuestra Cocina Nuestro Servicio Tiempo de

IIII IIII II IIII IIII IIII IIII I IIII I IIII II IIII

12 21 6 7 4

TOTAL

50

Grfica de barras
25 20 15 10 5 0 ATENCION AMBIENTE UBICACIN COCINA TIEMPO

Grafica circular o de pastel

ATENCION AMBIENTE UBICACIN COCINA TIEMPO

MEJORANDO EL NIVEL DE CALIDAD

EN EL SERVICIO

El proceso de eliminacin de problemas como medio para mejorar el nivel de calidad en el servicio requiere un marco estructurado. Con este fin se propone el uso de un SISTEMA DE INFORMACIN sobre la ELIMINACIN DE LOS PROBLEMAS (SIEP).
1. 2. 3. 4. 5. PASOS: Determinar cul es la situacin Remediar el incumplimiento incumplimiento Determinar la raz del problem Llevar a cabo las acciones correctivas Evaluar y dar seguimiento

Plantear el problema
 A continuacin daremos algunos ejemplos de planteamientos de
problemas: problemas:

 y

Si mostrramos una fotografa borrosa de un nio a varias personas, seguramente escucharamos los siguientes comentarios: El problema fue comentarios: que la cmara se movi. El problema fue que se demor el tiempo de movi. exposicin. exposicin. El problema fue que la pelcula se revel mal. El problema mal. fue que se expuso la pelcula al calor. El problema fue.................. calor. fue..................
y En un campo de golf las personas que observan a un jugador que se esfuerza por jugar bien, podran comentar lo siguiente: El problema est siguiente: en los brazos. El problema est en que sus palos de golf son demasiado brazos. cortos. cortos. El problema est en el tipo de zapatos de golf que usa. El usa. problema est en que aparta la vista de la pelota. El problema est......... pelota. est.........

Plantear el problema
 y
Los comentarios sobre una empresa que tiene demasiadas existencias en almacn, podran ser : El problema est en que los vendedores no promueven el producto. El problema es que no producto. estamos haciendo el inventario final. El problema es que no final. estamos comprando el producto adecuado. El problema fue el adecuado. pronostico incorrecto. El problema es ........ incorrecto. .......

Plantear el problema de acuerdo al

incumplimiento
 En la primera situacin, tal vez sera mejor
definir el problema diciendo: 12 de las 24 diciendo: exposiciones en el rollo han salido borrosas. borrosas.  El segundo problema: Tres de cada cinco tiros problema: cayeron fuera de los lmites alejndose unos 15 metros de la pista. pista.  En el tercer ejemplo se podra definir el problema de la siguiente manera: De la lnea de productos A tenemos existencias para 3 meses de consumo, siendo el requisito de solo 1 mes.

Anlisis del incumplimiento

 Al comenzar el anlisis de los criterios para
determinar la solucin ser de utilidad contestar a las siguientes preguntas: preguntas:  yCul es el alcance del problema?  yCules son los recursos humanos necesarios?  yCmo comprobar que se ha resuelto el Cmo problema? yPara cuando hay que haber resuelto el incumplimiento?

DETERMINAR LA RAIZ DEL PROBLEMA

La raz del problema es dentro del proceso la causa fundamental del incumplimiento con los requisitos. Puede definirse como el factor que, una vez modificado o eliminado har desaparecer el incumplimiento.

Preguntas para determinar la causa raz por analoga

Las preguntas sern las siguientes y en este orden: orden: 1. Dnde se hall el resultado que no cumple con los requisitos? 1.a Dnde se hall el resultado que cumple con los requisitos? 2. Cundo se hallo el resultado que no cumple con los requisitos? 2.a Cundo se hallo el resultado que cumple con los requisitos? 3. Quin o quienes intervinieron en la generacin del resultado que no cumple con los requisitos?  3.a Quin o quienes intervinieron en la generacin del resultado que cumple con los requisitos  4. Qu equipos e instalaciones se estaban utilizando al obtenerse el resultado que no cumple con los requisitos?  4.a Qu equipos e instalaciones se estaban utilizando al obtenerse el resultado que cumple con los requisitos?

     

Preguntas para determinar la causa raz por analoga

 5. Qu norma de ejecucin se estaba empleando en los procesos     
que generaron el resultado que no cumple con los requisitos? 5.a Qu norma de ejecucin se estaba empleando en los procesos que generaron el resultado que cumple con los requisitos? 6. Qu procedimientos escritos se estaban usando en los procesos al generarse el resultado que no cumple con los requisitos? 6.a Qu procedimientos escritos se estaban usando en los procesos al generarse el resultado que cumple con los requisitos? 7. Qu insumos se usaron al generarse el resultado que no cumple con los requisitos? 7.a Qu insumos se usaron al generarse el resultado que cumple con los requisitos?

MODELO DE PROCESO

Norma de ejecucin

Procedimientos/ Definicin del proceso

INSUMOS

PROCESO Actividades Internas

RESULTADOS

Equipos/ Instalaciones

Capacitacin/ Conocimientos

CARACTERISTICAS DE UN PROCESO


DIAGRAMABLE REPETIBLE CONTINUO SUJETO A MEJORA MEDIBLE

DIAGRAMABLE
DEPARTAMENTO/ AREA ACTIVIDAD DECISION / INSPECCION LIMITES DEL PROCESO CONECTOR FLUJO DEMORA

Eliminacin de Problemas, es un mecanismo generalmente til para este fin. Las acciones correctivas planificadas deben responder a las siguientes preguntas:
y Cul es el proceso que ha de modificarse? yCul es el incumplimiento preciso que se est corrigiendo? y Se han definido los criterios para la solucin? y Se ha identificado la raz del incumplimiento? y Cules son los insumos del proceso que se modificarn? (equipos e instalaciones, procedimientos, normas de ejecucin, capacitacin, insumos consumibles). y Quin especificar la modificacin? y Cundo se llevar a cabo la modificacin? y De que forma se registrar el cambio? A quin se deber informar y quin deber estar de acuerdo con la modificacin antes de ponerse esta en prctica?

DIAGRAMA CAUSA-RAZ
CARACTERISTICA DE CALIDAD 2 CARACTERISTICA DE CALIDAD 1 FACTOR CRITICO 3 FACTOR CRITICO 1 FACTOR CRITICO 2 FACTOR CRITICO 4 FACTOR A

problema
FACTOR CRITICO 5 FACTOR B FACTOR C FACTOR CRITICO N FACTOR D FACTOR CRITICO K

CARACTERISTICA DE CALIDAD 3

CARACTERISTICA DE CALIDAD N

MAPEO DE FACTORES CRITICOS

1. CARACTERSTICA DE CALIDAD 1 2. CARACTERSTICA DE CALIDAD 2 1.1 1.1 FACTOR CRITICO 1 2.1 FACTOR CRITICO 3

1.2

1.2 FACTOR CRITICO 2

2.2

FACTOR CRITICO 4

3. CARACTERSTICA DE CALIDAD 3

4. CARACTERSTICA DE CALIDAD N

3.1

3.1 FACTOR CRITICO 5

4.1

FACTOR CRITICO N

3.2

FACTOR CRITICO 6

CIRCULO DE DEMING
(MEJORA CONTINUA)
4. Actuar *Acciones Correctivas * Remedio inmediato y prevencin 1. Planear * Objetivos * Mtodos

3. Verificar * Conformidad de resultados

2. Hacer * Capacitacin y Adiestramiento * Seguir el plan