Enfoque al Cliente y Enfoque basado en Procesos

Expositor: Antonio Carpio

ISO9001-2000-QAS1-2002

Quality Assurance Services S.A.

ISO 9001:2000
Mejora Continua del Sistema de Gestin de la Calidad

C L I E N T E S

Responsabilidad de la direccin
Captulo 5 R E Q U I S I T O S

Gestin de los Recursos

Captulo 6

Medicin anlisis y mejora

Captulo 8 Captulo 7

S A T I S F A C C I N

Entradas

Valor agregado Informacin

Realizacin del Producto o Servicio

Producto o Servicio

Salidas

C L I E N T E S

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El ciclo P-H-V-A y el enfoque basado en procesos P-

Actuar Planificar
Cmo mejorar la prxima vez? qu hacer? Cmo hacerlo?

Verificar
Las cosas pasaron de acuerdo a lo planificado?

Hacer
Hacer lo planificado

Mejora continua y Ciclo de Deming.

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Sistema de Gestin de la Calidad

Enfoque al Cliente

Quality Assurance Services S.A.

SATISFACCIN DEL CLIENTE

Norma ISO 9001:2000 Prologo
...esta edicin de la Norma ISO 9001, adems del aseguramiento de la calidad del producto pretenden tambin aumentar la satisfaccin del cliente.

0.2 Enfoque basado en procesos

Esta Norma Internacional promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestin de la calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. El seguimiento de la satisfaccin del cliente requiere la evaluacin de la informacin relativa a la percepcin del cliente acerca de si la organizacin ha cumplido sus requisitos. Quality Assurance Services S.A.

SATISFACCIN DEL CLIENTE

Norma ISO 9001:2000 1 Objeto y campo de aplicacin
1.1 Generalidades
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestin de la calidad, cuando una Organizacin b) aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.

6.1 Provisin de recursos 5.2 Enfoque al cliente

La alta direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente (vanse 7.2.1 y 8.2.1). La organizacin debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para b) aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Quality Assurance Services S.A.

5.2 Enfoque al Cliente Satisfaccin del Cliente

Aumentar Requisitos del Cliente Asegurar Se determinan y Se cumplen

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SATISFACCIN DEL CLIENTE

Norma ISO 9001:2000 8.2 Seguimiento y medicin
8.2.1 Satisfaccin del cliente Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, la organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin.

8.4 Anlisis de datos

El anlisis de datos debe proporcionar informacin sobre a) la satisfaccin del cliente (vase 8.2.1),

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Definicin del Plan General de Evaluacin de la satisfaccin de los clientes Diseo de los planes de muestreo -Universo de clientes -Muestras representativa -Segmentacin de la muestra -Tcnicas de muestreo Diseo de Cuestionarios -Elaboracin de preguntas -Etapas del servicio -Atributos, indicadores y preguntas Cuestionario Toma de Datos -Entrevistas personales -Cuestionarios (va fax, e-mail) -Seguimiento Telefnico Anlisis de los resultados -Ponderacin - Verificacin y validacin del modelo Definicin de acciones de mejora Definicin de Planes especficos de satisfaccin de los clientes

Planeamiento SATISFACCIN DEL CLIENTE

Estrategias operativas de las unidades de negocio

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SATISFACCIN DEL CLIENTE

El proceso de conocer el grado de satisfaccin de los clientes ha de ser estructurado y diseado de tal forma que permita su medicin y su anlisis, a fin de establecer las acciones de mejora pertinentes que deben ir enfocadas hacia la consecucin de beneficios. Hay que partir de la premisa de dicho proceso de medicin de la satisfaccin de los clientes debe ser realizado y diseado a medida de cada organizacin. No hay dos organizaciones iguales, y los clientes tambin son distintos. Por ello, hay que huir de soluciones estandarizadas aplicables a muchas empresas: lo que para una organizacin fue vlido, es posible que para otra sea un fracaso.

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La satisfaccin del Cliente tiene tres dimensiones:

 Calidad del producto o del servicio, dimensin bastante "tcnica" y con frecuencia evaluable de manera objetiva.  Formas de entregar el producto/servicio, dimensin ms "humana" y subjetiva en buena parte e implcita a veces.  Precio de compra, dimensin objetable por comparacin. Indicador de desempeo

Impresiones

Organizacin
Servicio
Intercambio permanente de informacin

Cliente

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Sistema de Gestin de la Calidad

Enfoque Basado en Procesos

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ISO 9000:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad Principios y Vocabulario

Cadena de suministros

Proveedor

Organizacin

Cliente

Sistema de Gestin
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ISO 9001:2000 ENFOQUE de PROCESOS

Es necesario que los recursos y las actividades se gestionen como procesos para que los resultados se alcancen de una forma eficiente.

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4. Sistema de Gestin de la Calidad

Enfoque basado en procesos

Identificacin y gestin sistemtica de los procesos empleados en las organizaciones y en particular sus interacciones.

KPIA

KPIC

KPIE

KPIG

Proceso A

Proceso C

Proceso E Proceso F
KPIF

Proceso G

Proceso B
KPIB

Proceso D
KPID

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Enfoque de Procesos
 

x
  
CLIENTES

CLIENTES

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Atencin al pblico Proveedores Direccin

ISO 9001
Recursos Humanos Cliente Control y seguimiento

Logstica

Operaciones del servicio

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Mantenimiento

INTERACCIN DEL PROCESO DE PRODUCCION DE ENVASES

PRESUPUESTO

C. CALIDAD COMPRAS

MANTENIMIENTO

PROCESO DE FABRICACION DE ENVASES

ALMACEN

EVALUACIN DE PLANTA INFORMTICA

RR. HH

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Resultado obtenido por un equipo es superior a la suma de los esfuerzos individuales.

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