Calidad de servicio

Una manera inteligente de mantener clientes (y atraer nuevos) Bienvenidos!!

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Que es calidad
Lo que el cliente quiere

Cuando lo quiere

Calidad Requerida

Cmo lo quiere
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Qu es calidad de servicio?
Toda empresa da servicios y no solo aquellas que son de servicios Difcil de fijar porque, mientras en el producto trabajamos sobre la calidad definida anticipadamente, en servicios se hace sobre la marcha

La visin de calidad en el servicio va ms all de la simple cortesa o amabilidad en la atencin

Los clientes evalan la atencin que se les brinda, pero no es lo nico y tampoco es lo ms importante La calidad de servicio no es asimilable a la calidad de producto

Un acercamiento a la definicin
Los clientes evalan el servicio que reciben a travs de la suma de las percepciones sobre cinco diferentes factores:
Elementos tangibles

Empata

Cumplimiento de promesas

Competencia del personal

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Actitud de servicio

Qu debe hacerse?
Estrategia de acercamiento al cliente Organizacin con centro en el cliente Gestin de los contactos

Calidad de servicio
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Primeros pasos
Identificar escenario comercial Reconocer diferencia de la venta Transaccional versus Relacional Identificar los Momentos de Verdad Identificar, observar y ejercitar habilidades y competencias Desarrollar y aplicar un Modelo de Gestin de Ventas y Servicio Desarrollar respuestas ante quejas y reclamos de los Clientes

Qu es un momento de la verdad?

Es aquel momento en el que tenemos la oportunidad de demostrar al cliente la calidad del servicio

Ocurre cada vez que el Cliente hace algn tipo de contacto con cualquier persona de la Empresa
Es valorado en base al nivel de satisfaccin experimentado durante el mismo

Por ello, es necesario documentar y trabajar el ciclo de servicio

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Efectos de la Satisfaccin del Cliente

Cliente Insatisfecho Cliente Satisfecho

Descorts Negativo Impaciente No oye razones Intolerante Hostil Infiel Enojado Dificulta Critica

Corts Positivo Paciente Dispuesto a escuchar Tolerante Amigable Fiel Feliz Facilita Elogia

Calidad
Calidad Personal

Clientes Satisfechos Calidad

Departamental

Calidad de la Compaa

Calidad

de Servicio

Para poder llevar esto a cabo, requerimos un modelo de trabajo!

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Para qu Modelizar?
Para lograr una cultura homognea frente al cliente Para orientar a todo el Personal Para fijar objetivos de desempeo Para poder medir los resultados Para poder capacitar con bases concretas

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Un modelo
SI ES NO ES

Una gua de apoyo Un men de opciones Un ayuda memoria Una lista de claves para acercarse al cliente Un camino abierto

Un libreto para repetir o un versito para recitar Un manual de procedimientos Una lista de preguntas y respuestas predefinidas Un estndar cerrado

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Modelo de Servicio Excelente

Modelo relacional

Modelo de servicio excelente

Modelo de procesos comerciales Modelo de resolucin de problemas

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Ejemplo de Modelos y Etapas

MODELO RELACIONAL
Bienvenida

MODELO DE RESOLUCIN DE PROBLEMAS

Sintona

MODELO DE PROCESOS COMERCIALES

Ofrecer disculpas

Fases de la Venta

Promocin de Servicios

Empatizar Control de Satisfaccin Sondeo Proposicin Negociacin Despedida Actuar

Tranquilizar

Especificar

Verificar
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Modelo relacional: Comunicacin

La participacin como oyente activo La valoracin de los sentimientos del otro El manejo de preguntas La importancia del lenguaje no verbal

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Modelo relacional: Comunicacin

Lenguaje del cuerpo 55%

Tono de voz 38% Palabras 7%

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Modelo relacional: Manejo de preguntas

Cerradas Abiertas

Informativas

Las respuestas del Cliente nos deben dar informacin acerca de sus Necesidades Especficas y Humanas
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Modelo relacional: Escucha Activa

Nacemos con los ojos cerrados y la boca abierta, y pasamos toda la vida tratando de revertir ese error de la naturaleza Escuchar sin interrumpir o contradecir Brindar la mxima atencin Escuchar ms que las palabras Participar como oyente activo

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Modelo de resolucin de problemas: Manejo de Quejas y Problemas

Estar atento a las necesidades del Cliente, para ofrecer una respuesta que cubra las mismas Estar siempre abierto y predispuesto a responder a sus interrogantes Evitar las discusiones e interrupciones mientras est con el Cliente Ser amable y comprometerse con la mejor atencin
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Modelo de resolucin de problemas: Los pasos a seguir

Ofrezca disculpas Sea emptico
Tranquilice Especifique Acte
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Modelo de Procesos: Comerciales

El personal debe conocer las respuestas a las preguntas ms habituales Debe conocer adems, los procesos de venta y los puntos de contacto del cliente Debe entender y poner nfasis en que un producto o servicio tiene:

Caracterstica
Ventaja Beneficio
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Describe alguna particularidad del producto o servicio

Describe cmo el producto o la caracterstica del producto, se puede aplicar o puede ayudar al Cliente
Describe cmo una Caracterstica o Ventaja satisface una necesidad (manifiesta o no), expresada por ese Cliente

En Riskout podemos ayudarlo!

Calidad de Servicio

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