第一 部分 CTI 技术及 呼叫中 心原 理

认知 语音 通信网 络
长途局
语音实 时通信 长途电话网
TN

光纤

汇接局

数字中 继线 E1 本地电话网
PSTN

用户局 （端 局）

模拟 电话线 LSI

用户 电话

Page: 2
认知 计算 机（数 据） 网络
存储信 息、处 理信息

骨干路由 器

核心 路由 器

接入 路由 器

数据库

LAN ：局域 网交 换机
、服务器 、终端 计算
文档 信息 机

Page: 3
CTI 技术 的目的

呼叫中心、电信增值业务、辅助业务

语音通信业务 CTI 计算机数据业务

应用系统
语音传输设备 数据传输设备

语音交换设备 语音板卡 / 数据交换设备

交换机
语音接入设备 数据接入设备
开放的
计算机平台
语音通信终端 数据通信终端

Page: 4
CTI 的本 质
 用户通过各式各样的通信手段，获取计
算机网络里的丰富信息，反之，或者以
多种通信方式把信息传递给客户
 CTI ，即融合通信与数据业务

CTI? Interne CTI?

t/
Intrane
Page: 5
二、 CTI 应用
Voice Mail （语音 信箱 ）

秘书台

High
Low
PSTN Density
PBX D/160SC-LS
Dialog/4

PC

HOST
Database or
LAN

Page: 7
Audiotex （语 音服 务）

话路增值
200/201
E1 D/300SC-E1

E1
D/300SC-E1

PC

HOST
or
LAN

Page: 8
Interactive Voice Response （自 动语音 服务 系统）

信息台
168

SCbus

E1/ISDN
D/300SC-E1

TTS or ASR CP-4/SC

PC

HOST
Database or
LAN

Page: 9
Telemarketing/Call Center （呼叫 中心— 板卡 方案）

企业 呼叫中 心

SCbus

E1/ISDN
D/300SC-E1

D/300SC-E1
MSI/240SC

ASR

CP-4/SC
……

PC
……
HOST
Database or
LAN

Page: 10
Telemarketing/Call Center （交换机 方案 ）
铁通客 服、 电信客
服、 电力 客服

CT-
CTI Link Connect
Server File
Server
E1/ISDN PBX
or
ACD Voice IVR
Lines
Database
Server

Print
Server
……

FAX
…… Server

Page: 11
OutBound/DialOut 主动外拨 服务
主动外 拨、问 卷调
查
PBX
E1/ISDN
or
ACD

E1/ISDN D/300SC-E1
D/300SC-E1 ……

PC

HOST
Database or
LAN

Page: 12
Fax-on-Demand （传真 服务 ）
接受 和发送 传真
虚拟传 真服 务系统

SCbus

E1/ISDN
D/300SC-E1

CP-12/SC

CP-12/SC

CP-6/SC

PC

Page: 13
Audio Conferencing 电话会 议
电话 QQ 、电 话会
议、 彩话业 务

SCbus

E1/ISDN SCxbus
DTI/300SC
SCxbus

DTI/300SC D/160SC

DCB/960

PC

Page: 14
Unified Messaging 统一消息
一号通 、统一 消息

Mail
Voice Server
Voice
E1/ISDN Server
Lines
LSI PBX

Database
Server
SCbus

VFX/40ESC

TTS or ASR Print

Server
PC

Page: 15
三、 CTI 产品分类
产品 分类

标准应用 自定义应用 动态应用

应用系统
独立产品 定制产品
生成平台

技术支撑平台

Page: 17
技术 支撑 平台

功能模块接口

系统核心

计算环境接口 硬件接口
语音板卡接口 交换机接口

Page: 18
第一 类 : 独立 产品
 特点：
 面向普通用户
 满足用户的绝大部 标准应用模块
分需求
 系统单价较低
 市场分布广泛，需
求量大 功能模块
 缺点
 功能明确但有限
 可扩展性、灵活性
差 技术支撑平台
 产品举例：
 168 声讯台、
200/201 智能卡系统
、寻呼台 Page: 19
第二 类 : 定制 产品
 特点：
 面向特定的用户 API 接口
 客户有自己的特定
需求 定制 标准应
 功能强大、特殊 应用模块 用模块
 市场大，但分散
 缺点
 要作一些开发性的 定制
功能模块
工作，工期较长 功能模块
 系统单价较高
 产品举例：
 CTI 中间件， IVR 技术支撑平台
系统，统一消息等

Page: 20
第三 类 :CTI 应用 系统开 发平 台
 面向有技术能力的系
统集成商
业务开发环境
 允许用户自己快速的 ( 开发工具＋ API 接口 )
增加和修改业务
 主要为了自用，服务
于应用系统的市场 功能模块
 减少了繁琐的 API 接
口 , 改为提供客户化
的开发工具
技术支撑平台
 产品举例 :AnyTouch

Page: 21
CTI 产品 应用发 展历 程

CTI 产品的发展
CTI 平台

CTI 中间件

CTI 独立产品 CTI 定制产品 CTI 开发平台

Page: 22
三种 产品 的比较
项目 独立产品 CTI 中间件 CTI 平台
灵活性 差 较高 高

可扩展性 低 中等 高

开发周期 短 长 短

业务开发对象 API Ocx 控件 开发工具

API Ocx 控件、 API

业务开发时间 60% ～ 80% 40% ～ 65% 15%~40%

在项目中所占
比例
使用对象 最终用户 集成商 最终用户和集成
商
代码重用率 低 较高 高
单价费用 低 高 中等、高
与业务耦合度 紧密 一般 较松
Page: 23
CTI 应用 两大领 域？
 呼叫中心系统
 电信增值业务系统

Page: 24
四、呼叫中 心
呼叫 中心 几个名 词与 专业术 语
 CTI(Computer Telephone&Telecommunication
integration) 计算机电话 / 通信集成
 TTS(Text To Speech) 文本转语音技术
 IVR(Interative Voice Response) 自动语音应答
 IFR(Interative FAX Response) 自动传真应答
 Agent 人工座席
 VoIP(Voice Over IP) 基于 IP 传输的语音技术
 PBX 用户交换机
 ACD(Auto Call Distribution) 自动呼叫处理
 ……

Page: 26
什么 是呼 叫中心 ？
 呼叫中心是基本 CTI 技术以及语音技术
、呼叫处理、计算机网和数据库技术于
一体的新型综合信息服务系统。
 利用电话、传真、 Email 、 WEB 等联系
渠道进行交互
 提供 CTI 控制、 ACD 排队、 IVR 导航、
Agent 座席、 Record 录音、 OutBound
外拨功能及管理、监控、报表等辅助工
具
 提供 业 务查 询 、咨 询 、投 诉 、受理、 紧
急电话处理等功能
Page: 27
呼叫 中心 的变迁
 呼叫中心：呼叫接听处理
 联络中心：呼入、呼出与客户联络
 客户服务中心：围绕客户服务，闭环管
理
 商业中心：从 “成本中心 ”向 “盈利中心 ”
转变

Page: 28
对商 业呼 叫中心 的理 解
 什么是商业呼叫中心？
 要求为企业盈利

 要求有很高的性能价格比

 要求有快速布署，灵活变化能力

 要求有很高的可靠性

 要求有很高的实用性

Page: 29
为什 么应 用呼叫 中心 ？
 7×24 小时服务，自动语音、录音留言 ……
 统一接入号码。提供单一、有效、便捷的服务窗口
 除了最普及、最方便的电话外，支持短消息、传真、
Email 、 Web 等多媒体接入
 多 种 服务手段、呼叫排 队 、智能路由。提高客户服务 满 意
度，加强客户的亲密度，保持客户忠诚
 屏幕弹出，呼叫与信息同步
 提供劳动生产率，降低企业成本，增强市场竞争力
 自动服务、录音留言代替人工重复劳动
 用户信息和历史记录节省人工座席工作量
 电话智能外拨，节省拨号时间和失败次数
 ……
 呼叫中心与整个企 业 信息管理、服务、 调 度、生产、 维 修
结为一体，用户及时获得所需信息和服务
 服务质量监督管理，提供服务统计报表及决策数据

Page: 30
“ 奇怪” 的现象
 一方面，很多用户认为，建设一个呼叫中心就和 2000 年
建个网站一样容易。两份看上去很相似的技术方案，建设
成的呼叫中心差别很大。
 另一方面，在一些用户眼里，通信技术太复杂了，要整合
很多系统，好像和谁都有关！建设呼叫中心很难。其实，
所涉及的呼叫中心技术里，只有 CTI 技术是新的；

 呼叫中心内涵和外延没有 权 威和 严 格的定 义 。

Page: 31
呼叫中心 系统建 设重 点关注 的三 个方面

用户 企业

接 业
入 务
方
式 呼叫中心系统 应
用
的 的
开 开
放 放
性 性

呼叫 系统 的可扩 展性

Page: 32
呼叫 中心 的发展 趋势
 关注运营超过建设
 更关注整体拥有成本
 业务需求变化更频繁
 平滑的扩展和升级能力
 系统灵活、接口简单

Page: 33
企业 呼叫 中心要 求－ 变形金 刚
 随我的业务量成长而成长
 随业务方式的变化而变化
 我不奢侈，不做超前浪费的投资。资金要用在
生产上。
 我也不阔，保护投资是第一位。
 我的专业工程师少，我希望稳定、管理简单容
易
 我相信专家，重视合作伙伴能和我一起成长。
 。。。。

Page: 34
呼叫 中心 在国内 外的 发展
 美国早期呼叫中心和近日的发展
 传统的 CC
 800 号服务
 网上购物背后的呼叫中心
 在中国的发展
 早期 114 ，后来 160
 1999 年全面起动
 2000 年建设高潮
 其它国家的情况

Page: 35
呼叫 中心 的优点
 与其他商业相比，呼叫中心具有如下优
点
 突破了地域的限制
 突破了 时间 的限制
 能为客户提供更好的，更亲切的 “个人化
”服务
 与电子商务等其他商业模式相比
 呼叫中心具有一个很大的优势，即由电
话普及带来的使用上的方便

Page: 36
为什 么应 用呼叫 中心
 著名的计算机公司 DELL ，利用呼叫中
心建立了高效畅通的全球性销售和售后
服务体系，实现了无库存的按需生产，
显著降低了生产成本，在短短的 4 、 5
年内，从一个不知名的小企业，一跃成
为目前美国 PC 机市场销量的第一名。
 1998 年 9 月， DELL 公司在福建厦门建
立了客户服务中心，开始进入中国市场。
仅仅 14 个月的时间， DELL 公司的定货
单已经超过了 9 万张。

Page: 37
 更好的
为什 么应 用呼叫 中心 . 客户服务

 为客户提供单一、有效、便捷的服务窗
口
 使得客户能够及时获得所需信息和服务
 能够有效的收集客户的需求，反馈的意
见，以提高服务质量
 可以极大地提高企业（特别是服务性企
业）的劳动生产率，降低企业成本，增
强市场竞争力
 电话是最普及、使用最方便的信息交流
工具
Page: 38
为什 么应 用呼叫 中心 .. 更好的
信息处理
 和计算机技术、网络技术、数据库技术
紧密结合
 能够利用最新的技术
 能够迅速的将收集到的信息通过信息处
理系统送给相关人员
 能够迅速的将信息处理结果反馈给用户
 可以和 Internet 融为一体

Page: 39
为什 么应 用呼叫 中心 ... 最方便的
信息终端
 和电话网的紧密结合
 随着电话的普及而不断扩大服务范围
 使用起来最方便
 没有文字的限制
 可以用传真机来获取和发送资料

Page: 40
为什 么应 用呼叫 中心 .... 内外部网
络的桥梁
 能提供每周 7 天，每天 24 小时不间断服
务
 允许顾客在与业务代表联络时选择语音
、 IP 电话、电邮件、传真、文字、视频
等任何通信方式
 呼叫中心对外面向用户，对内与整个企
业相联系，与整个企业管理、服务、调
度、生产、维修结为一体，它可以把从
用户那里获得的各种信息数据全部储存
在数据仓库中，供企业领导者做分析和
决策之用
Page: 41
呼叫 中心 的应用 范围
 电信邮政
 固定电话网运营公司
 移动电话运营公司
 寻呼公司
 保险金融
 商业银行
 保险公司
 证券服务公司

Page: 42
呼叫 中心 的应用 范围 .
 交通运输
 民航
 航运
 公路运输
 铁路运输
 政府公益
 政府热线
 社区服务
 报警

Page: 43
呼叫 中心 的应用 范围 ..
 医疗卫生
 卫生主管部门
 大众医疗卫生机构
 专业医疗服务机构
 新闻媒体
 电视台、电台
 报纸、杂志

Page: 44
呼叫 中心 的应用 范围 ...
 消费品制造
 家电企业
 机械设备企业
 计算机企业
 电子商务

Page: 45
五、呼 叫中心技 术介绍
呼叫 中心 技术发 展历 程
 第一代的呼叫中心：电话 + 人工 + 笔记
本
 第二代呼叫中心：电话 + 人工 + 计算机
数据库
 第三代呼叫中心：电话 + 人工 + 计算机
数据库 +CTI 连接
 第四代呼叫中心：电话（ Internet 、传
真等接入形式） + 人工 + 数据库 +CTI 连
接 + 灵活的业务构建平台

Page: 47
当前 技术 水平
 停留在第三代的水平上
 集成技术已经成熟
 国内急需的是运营、管理经验
 管理经验要考虑如何本地化

Page: 48
呼叫 中心 两种技 术发 展历程
 由交换机厂商发展过来的呼叫中心
 由计算机厂商发展起来的呼叫中心
 呼叫中心的三种节点机方案
 交换机前置
 交换机后置
 基于板卡
 达成统一的共识
 中小规模，板卡为主
 大中型呼叫中心，以交换机方案为主

Page: 49
呼叫 中心 两种发 展历 程

PSTN

CTI Link

LAN
交换机
PBX 交换机 CTI W/S
PBX

Page: 50
基于 板卡

CTI
Server
SCbus

D/300SC-E1
E1/LSI
Database
D/300SC-E1 Server
MSI/240SC

CP-4/SC
Print
Server

• IVR ……
• Record Server
File
• Switch Server
• ACD
……

Page: 51
基于 交换 机的呼 叫中 心解决 方案

CTI Server
CTI Link CTI 中间 件
File Server
(CSTA/TAPI
语音 文件 服务器
)
E1/ISDN PBX
or
IVR
ACD Voice 自动 语音 应答
Lines
Database
Server
数据 库服 务器

IFR
自动 传真 应
答
系统 管理 终
Agent 端
座席

……

……

Page: 52
新技 术发 展趋势
 Internet 结 合的 紧 密性
 接入方式的多样性
 交换方式的多样性
 规模变化的灵活性
 设备的低成本趋势

Page: 53
呼叫 中心 与新技 术融 合
 传统呼叫中心（ Call Center--CC ）
 Internet 网上呼叫中心（ Internet Call
Center--ICC ）
 无线接入网上呼叫中心（ Wireless
Internet Call Center---WICC ）
 多媒体现代呼叫中心（ WICC with
multimedia ）
 智能化现代呼叫中心（ WICC with
DW ）

Page: 54
ICC
 不是简单的把互联网信息提供给呼叫中
心，而是把呼叫中心与互联网集成为一
体
 用户可以从 Web 站点直接进入呼叫中心
，用点击按钮的方式实现与对方通话
 也可做文本交互（如白板功能），一切
Internet 上的功能都可 结 合为一体共同使
用，如 E-mail 、 IP 传真
 各种呼入方式实现统一排队

Page: 55
WICC
 移动电话直接通过 PSTN 网可以访问
ICC 。这与一般固定网电话接入呼叫中
心都是基于电路交换的
 WAP 手机与 ICC 连接也可以是基于分组
交换的，如 GPRS 等
 基于 Internet 网络的呼叫中心，可以接
受一切直接 IP 的接入，以便直接从呼叫
中心中获取 Web 中的丰富的文字和数字
信息

Page: 56
关于 WAP
 WAP(Wireless Application Protocol- 无
线应用协议 ): 针对移动通信网络的特点
，对现有网络技术进行修改，并适当引
用新技术，以实现 WAP 手机可直接访问
呼叫中心的 Internet 网上的内容及其数
据。
 由于网上内容丰富和基于 PC 机界面庞大
而复杂，把主要的信息加以 “提炼 ”、 “
压缩 ”，使其可在有限的手机屏幕上把主
要的信息内容全部显示出来。
 把呼叫中心用户扩大到具有 WAP 手机的
移动用户群 Page: 57
关于 ASR 和 TTS
 ASR — 自动语音识别，语音上网的技术
基础
 TTS — 文本 转语 音，大量的信息
 如果您正行驶在高速公路上，而又正在
访问 ICC 的 Internet 文字信息，它可以
很顺利的把文字读给您听。您也可以用
口述的方法，通过 ICC 把它变成文字，
用 E-mail 方式发出去

Page: 58
多媒 体技 术的融 合
 多媒体功能的呼叫中心引入视频信息早
就为人们渴望。
 CTI 的未来发展必然是语音数据及视频信
号的集成。由于人类接收信息的 70% 来
自视频，因此呼叫中心引入视频技术，
即采取多媒体技术将使呼叫中心在功能
上有一个飞 跃 。
 要实现交互式视频通讯，用户端要有足
够带宽的接入， ICC 已有丰富的视频图
像信息。

Page: 59
智能 化 ICC
 DW （ Data Warehouse- 数据仓库）是近年发
展起来的一种新的用于决策系统的技术，在国
外很多规模较大的呼叫中心都引入了这一技术
 对用户的资料、市场的资料、业务、财务、成
本、利润各项有关数据进行统计分析，最后可
以获得非常有价值的结论，供公司领导者作公
司营销、产品开发、竞争方式、方法等决策之
用。它是企业赢得未来的灵丹妙药，是值得的
一种投资
 在建立呼叫中心时一定要把 DW 看成是 ICC 必
不可少的一个部分，而且是非常重要的一部分

Page: 60
未来 电子 商务平 台的 核心
 各项新的技术与呼叫中心融合，再也不
是一个传统概念上的呼叫中心。
 有线呼入，移动（无线）呼入， IP 呼入
，由于 ASR 、 TTS 技术的采用，可以把
语音自动变成文字、把文字可自动变成
语音。
 所有信息可以自由往来于 PSTN 网、 IP
网，所有的信息会自动记录下来，不断
积累改进，形成为用户提供个性化服务
的基础，提供信息服务，也可以完成电
子交易，成为现代完美的电子商务平台
。 Page: 61
未来 电子 商务平 台的 核心
 大量的运行数据通过 DW 作出记录、统
计、分析。领导者不断根据所获得的结
果作出决策，改善服务，改善经营。实
现智能化，利润双双上升，再引入视频
信息。
 这样一个新的完整的呼叫中心已为电子
商务构架了完美的模式，肯定会成为下
一代电子商务的平台、核心和灵魂。

Page: 62
呼叫 中心 与在线 购物
 呼叫中心更适合中国国情
 与在线购物相辅相成
 在线购物 + 呼叫中心模式 = 下一代电子
商务平台
 下一代电子商务平台将更感性化，智能
化
 呼叫中心是对话型的，亲切感强，能抓
住客户心理、心态，把服务做到家，特
别是处理一些特殊需求和难题时，呼叫
中心更有竞争力
Page: 63
六、 呼叫中心功 能
呼叫 中心 主要功 能
 自动服务（ IVR 、 IFR 、 ISMS ）
 人工坐席（普通、班 长 、 Email 坐席）
 主动服务（策略制订、任务分配、外拨）
 报表管理（统计、分析）
 录音（录音监控、录音文件管理）
 系统管理（技能、 ACD 等管理）
 数据接口（信息、 WAP 、 EMAIL 、手机短信
、 OA 等）
 客户管理
 咨询、受理、投诉、建议、查询业务
 决策数据分析
Page: 65
呼叫 中心 的功能
 提供每周 7 天，每天 24 小时的不间断服
务
 允许顾客在与业务代表联络时选择语音
（传输方式可以选有线和无线）、 IP 电
话、电子邮件、传真、 IP 接入、
WAP 、文字交谈、视频信息等接入方式
 应能事先了解有关顾客的各种信息
 呼叫中心不是 “支出中心 ”，是有良好的
经济效益的 “收入中心 ”

Page: 66
呼叫 中心 的功能
 呼叫中心对外面向用户，对内与整个企
业相联
 呼叫中心采用最现代化的技术，有好的
管理系统
 呼叫中心不断融合各种新技术
 TTS
 ASR
 Internet Integrated
 Wirelss Access (WAP 、 GPRS)

Page: 67
业务 功能
 信息查询
 信息咨询
 投诉建议
 业务受理
 客户回访
 信息发布
 用户信息管理

Page: 68
信息 查询 与咨询

 自动语音查询 服
 自动传真回复 务
 人工座席咨询
方
 WEB 自助服务
式
 e-mail 回复

Page: 69
信息 查询 与咨询

 企业概况、营业机构和网点
 业务介绍、优惠政策、相关政策法规服
 用电报装指南、抢修服务联络方式 务

 话费查询、收费项目介绍
内
 业务受理状况查询等等
容

Page: 70
话费 催缴
 实现话费的自动语音催缴或人工催
缴
 事先提醒、过期催缴
 欠费数额和交费地点通知
 用户信用等级监控和提醒
请交电费
 结 合 传 真、信函和电子 邮 件等多 种
催缴方式

Page: 71
建议 和投 诉受理
 受理用户的故障申告以及对电信的各项
业务提出的投诉、建议等，改善服务形
象
 制定完善的 闭环 工作流程，跟踪 记 录 处
理过程，及时反馈用户
 对各职能部门的投诉量进行统计，加强
服务监督机制
 支持电话、语音信箱、传真、电子邮件
、信函等多种访问和反馈方式，并记录
用户事后意见

Page: 72
业务 受理
 座席利用 现 有的 业 务受理系 统 ，帮助用
户进行日常业务的受理
 也可派接受 业 务申 请 ，派专人上 门 开展
咨 询 、收 费 服务
 支持对大客户服务的优先受理，也可提
供主动的信息服务、需求收集
 接受用户利用电话、网络、传真、 E-
mail 申 请 电 话报 装及其批复

Page: 73
智能 办公 业务
 局长热线
 提供一种与领导直接沟通的途径
 记录用户急需解决的问题并在最短时间
内解决答复
 局长秘书
 为各位领导提供一些秘书服务
 如会议日程的提醒、对过节期间在一线
的员工发电话问候或电报问候

Page: 74
增值 服务
 出租业务
 为其他企业提供座席出租、业务外包、
远端座席等服务
 代办服务
 为某些企业提供产品宣传、市场调查、
礼仪服务、热线电话等服务
 声讯业务
 面向社会提供语音信箱、天气预报、股
票行情、交通时刻查询等多种自动声讯
服务

Page: 75
决策 统计

Page: 76
政策 查询 次数统 计（ 表格）

Page: 77
政策 查询 次数统 计（ 饼图）

Page: 78