INTRODUCCION

El tema de la calidad se ha visto enfocado a lo largo de la historia de varias formas diferentes. Empezando en cierto sentido con la organizacin taylorista del trabajo con el fin de mejorar tanto procesos productivos como los productos en s. Hoy en da la calidad total se a convertido en algo tan necesario como la vida misma de la empresa . La competencia, los cambios tecnolgicos , exigen a que se mejore los conocimientos . Pero para poder comprender el real significado de Calidad Total debemos hacer un pequeo recont histrico , esto nos dar la pauta de cmo llegamos hoy con lo que es la Administracin de Calidad Total

La historia de la humanidad est directamente ligada con la calidad desde los tiempos ms remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestimenta observa las caractersticas del producto y enseguida procura mejorarlo. La prctica de la verificacin de la calidad se remonta a pocas anteriores al nacimiento de Cristo. En el ao 2150 A.C.., la calidad en la construccin de casas estaba regida por el Cdigo de Hammurabi, cuya regla # 229 estableca que "si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado". Los fenicios tambin utilizaban un programa de accin correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repeticin de errores. Los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria.

Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los productos, se populariz la costumbre de ponerles marca y con esta prctica se desarroll el inters de mantener una buena reputacin (las sedas de damasco, la porcelana china, etc.) Dado lo artesanal del proceso, la inspeccin del producto terminado es responsabilidad del productor que es el mismo artesano. Con el advenimiento de la era industrial esta situacin cambi, el taller cedi su lugar a la fbrica de produccin masiva, bien fuera de artculos terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de produccin. La era de la revolucin industrial, trajo consigo el sistema de fbricas para el trabajo en serie y la especializacin del trabajo. Como consecuencia de la alta demanda aparejada con el espritu de mejorar la calidad de los procesos, la funcin de inspeccin llega a formar parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo operario

A fines del siglo XIX y durante las tres primeras dcadas del siglo XX el objetivo es produccin. Con las aportaciones de Taylor la funcin de inspeccin se separa de la produccin; los productos se caracterizan por sus partes o componentes intercambiables, el mercado se vuelve ms exigente y todo converge a producir. El cambio en el proceso de produccin trajo consigo cambios en la organizacin de la empresa.

El control de la calidad se practica desde hace muchos aos en Estados Unidos y en otros pases, pero los japoneses, enfrentados a la falta de recursos naturales y dependientes en alta grado de sus exportaciones para obtener divisas que les permitieran comprar en el exterior lo que no podan producir internamente, se dieron cuenta de que para sobrevivir en un mundo cada vez ms agresivo Comercialmente, tenan que producir y vender mejores productos que sus competidores internacionales como Estados Unidos, Inglaterra, Francia y Alemania. IMPORTANTE: Introducido por los Japoneses en el mundo occidental , pero de padres occidentales .

FILOSOFIA DE CALIDAD
La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global que fomenta la Mejora Continua en la organizacin y la involucracin de todos sus miembros, centrndose en la satisfaccin tanto del cliente interno como del externo. Podemos definir esta filosofa del siguiente modo: Gestin (el cuerpo directivo est totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organizacin est involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).

La calidad total es un concepto, una filosofa, una estrategia, un modelo de hacer negocios y est localizado hacia el cliente. La calidad no es solo un proceso , es una actitud de vida .
Es un sistema de mejoramiento de la produccin que nos ayudar a alcanzar las metas propuestas, a reducir costos y por consiguiente incrementar la productividad empresarial

La Lnea Media como elemento ejecutivo y vnculo con el ncleo operacional. La Tecno estructura como elemento normador y el Staff como elemento de apoyo son integrantes valiosos de esta estrategia y que le dan la continuidad necesaria a la misma.

En las operaciones es donde se ejecuta este proceso y el seguimiento inicial puede tomar tiempo hasta que la adopcin de la filosofa sea

Cultura de la Calidad
El nuevo enfoque de calidad requiere una renovacin total de la mentalidad de las personas y por tanto una nueva cultura empresarial; ya que entre otros aspectos se tiene que poner en prctica una gestin participativa y una revalorizacin del personal . Hay que establecer la mentalidad de cero defectos. Esto tiene el propsito de erradicar el desperdicio, en todas las formas como se presente, eliminando las actividades que no agregan valor. Cero defectos consiste en tener una actitud sistemtica hacia el no-error. No se trata de perseguir a los subalternos porque cometen errores, ya que eso matara su iniciativa, de lo que se trata es de despertar la conciencia de no equivocarse. La CT. promueve la eliminacin de todo tipo de despilfarros. La ventaja competitiva esta en la reduccin de errores y en el mejoramiento continuo de los procesos; ah radica la reduccin de costos. Es ante todo una responsabilidad gerencial. los mandos directivos deben ser lderes. capaces de involucrar y comprometer al personal en las acciones de mejora. Reducir errores solo ser posible con la participacin de todos y cada uno de los miembros de la organizacin. La cultura de la calidad requiere el planteo de un nuevo cambio organizacional donde se premien las aptitudes para el aprendizaje y el compromiso, tanto en trminos individuales como organizacionales.

Conclusiones sobre la filosofa de calidad

Sensibilizar y motivar al personal . Siempre tener en cuenta que la calidad empieza en uno mismo Y que para llegar a las metas u objetivos debemos contar con tres elementos fundamentales que son ; Comunicacin Conocimiento Competitividad

CONCEPTOS DE CALIDAD
Calidad es cumplir siempre los requisitos que acordamos con los clientes. Es cumplir con las expectativas del consumidor (Para que fue diseado?). La calidad en la Organizacin va ms all de crear un producto de calidad superior, ahora se refiere a lograr productos y servicios cada vez ms competitivos. Hacer las cosas bien a la primera Reduccin de la variabilidad y la mejora continua en los procesos Adecuacin al Uso Cumplir con los requisitos del cliente e ir ms all de sus expectativas. El proceso siguiente es nuestro cliente Administracin de la calidad total (ACT) Sistema integral de instrumentos, tcnicas y capacidades orientadas a conseguir constantemente la satisfaccin del consumidor. Esto implica la superacin constante de los procesos de la organizacin, la cual deriva en productos y servicios de alta calidad

PREOCUSORES DE CALIDAD
Joseph Juran - Rumania 1904-2008 Edward Deming EE.UU. 1900- 1993 Phil Crosby EE.UU. 1926- 2001 Karou Ishikawa Japn 1915-1989

Joseph M. Juran 1904-2008

Dr. Joseph M. Juran Una de sus obras ms renombradas fue el llamado Manual del Control de la Calidad, publicado en 1951. En 1986 nos entreg su obra Triloga de la Calidad. Su concepcin se estructur en el Control de la Calidad, en el Mejoramiento de la Calidad y la Planificacin de la Calidad, lo que lo hizo convertirse en uno de los grandes arquitectos del desarrollo empresarial moderno. Planeacin de la calidad; En el que se hacen las preparaciones para cumplir con las metas de calidad y cuyo resultado final es un proceso capaz de lograr las metas de calidad bajo las condiciones de operacin. Control de la calidad; Es el que permite comparar las metas de calidad con la realizacin de las operaciones y su resultado final es conducir las operaciones de acuerdo con el plan de calidad. Mejora de la calidad; Es el que rompe con los niveles anteriores de rendimiento y desempeo y su resultado final conduce las operaciones a niveles de calidad marcadamente mejores que los anteriores.

W. Edward Deming 1900-1993

William Edwards Deming naci en Wyoming, EU., al inicio de su carrera se dedic a trabajar sobre el control estadstico de la calidad, pero la entrada de los EU. a la Segunda Guerra Mundial y la demanda excesiva de productos por parte de los aliados provoc que las empresas americanas se orientarn a la produccin en masa satisfaciendo dicha demanda en un mercado muy estandarizado y muy cerrado, dejando de lado las ideas de otros precursores. Las autoridades japonesas vieron en los trabajos de este estudioso el motor de arranque de la catastrfica situacin en que haba quedado el pas tras su derrota militar. Japn asumi y desarrollo los planteamientos de Deming, y los convirti en el eje de su estrategia de desarrollo nacional. En 1950 W. Edward Deming visit Japn, invitado por la JUSE (Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses) dando una serie de conferencias sobre Control. Al seguir la filosofa de Deming, los japoneses giraron su economa y productividad por completo para convertirse en los lderes del mercado mundial. Los principios de Deming establecan que mediante el uso de mediciones estadsticas, una compaa podra ser capaz de graficar como un sistema en particular estaba funcionando para luego desarrollar maneras para mejorar dicho sistema.

14 Principios de Deming
Si los principios de Deming estn en las empresas , "la calidad aumenta, los costos bajan y los ahorros se le pueden pasar al consumidor". Los clientes obtienen productos de calidad, las compaas obtienen mayores ingresos y la economa crece. Punto uno: Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el servicio. Dr. Deming sugiere una nueva definicin radical del papel que desempea una compaa. En vez de hacer dinero, debe permanecer en el negocio y proporcionar empleo por medio de la innovacin, la investigacin, el constante mejoramiento y el mantenimiento Punto dos: Adoptar la nueva filosofa. Estamos en una nueva era econmica. Para la nueva Gerencia, la palabra control significa conocimiento, especialmente conocimiento de la variacin y de los procesos. La nueva filosofa comprende educacin continua, entrenamiento y alegra en el trabajo. Punto tres: No depender ms de la inspeccin masiva. La inspeccin que se hizo con el animo de descubrir los productos malos y botarlos es demasiado tarda, ineficaz y costosa manifiesta el Dr. Deming. La calidad no se produce por la inspeccin sino por el mejoramiento del proceso. La Calidad debe ser diseada en el producto desde el principio, no puede crearse a travs de la Inspeccin. La inspeccin provee informacin sobre la calidad del producto final, pero el costo de los defectos son pasados al consumidor aunque este solo reciba productos de primera calidad.

La inspeccin hace que el trabajador desplace la responsabilidad de la Calidad al inspector. La inspeccin no detectar problemas empotrados en el sistema. El grueso de los problemas son del Sistema y este es responsabilidad de la Gerencia. Punto cuatro: Acabar con la prctica de adjudicar contratos de compra basndose exclusivamente en el precio. Tiene tres serias desventajas: La primera es que , casi invariablemente, conduce a una proliferacin de proveedores. La segunda es que ello hace que los compradores salten de proveedor en proveedor. Y la tercera, que se produce una dependencia de las especificaciones, las cuales se convierten en barreras que impiden el mejoramiento continuo. Punto cinco: Mejorar continuamente y por siempre el sistema de produccin y de servicios. Cuando UD. mejora un proceso, UD. mejora su conocimiento del proceso al mismo tiempo. Mejoramiento del producto y el proceso van mano a mano con mayor comprensin y mejor teora.

 Punto seis: Instituir la capacitacin en el trabajo. Es muy difcil borrar la capacitacin inadecuada, Esto solamente es posible si el mtodo es totalmente diferente o si a la persona la estn capacitando en una clase distinta de habilidades para eso. Punto siete: Instituir el liderazgo. Liderazgo requiere conocimiento de las causas comunes y las causas especiales de variacin; conocer la diferencia entre la descripcin de lo que sucedi en el pasado y la teora que nos permita predecir. Un Lder reconoce las destrezas, los talentos y las habilidades de los que trabajan con l. No es un juez. Debe saber cuando alguien est fuera del sistema y tomar la accin adecuada. Punto ocho: Desterrar el temor. Nueve de los catorce puntos tienen que ver con el miedo. Slo eliminndolo puede la gente trabajar en forma efectiva a favor de la Empresa. El miedo viene de una fuente conocida. La ansiedad viene de una fuente desconocida. Punto nueve: Derribar las barreras que hay entre las reas de staff. Cuando los departamentos persiguen objetivos diferentes y no trabajan en equipo para solucionar los problemas, para fijar las polticas o para trazar nuevos rumbos. Aunque las personas trabajen sumamente bien en sus respectivos departamentos, dice el Dr. Deming, si sus metas estn en conflictos, pueden arruinar a la compaa.

 Punto diez: Eliminar los slogan, las exhortaciones y las metas numricas para la fuerza laboral. Los slogan, dice el Dr. Deming generan frustraciones y resentimientos. Una meta sin un mtodo para alcanzarla es intil. Pero fijar metas sin describir como han de lograrse es una practica comn entre los gerentes norteamericanos. Un trabajador no puede lograr mejor Calidad de lo que el Sistema le permite. Las exhortaciones crean una reaccin adversa por cuanto el 94% de los problemas de Calidad son causados por el Sistema (causas comunes), y slo 6% por causas especiales. El rol de la Gerencia es trabajar sobre el sistema para mejorarlo continuamente, con la ayuda de todos. Punto once: Eliminar las cuotas numricas. Las cuotas u otros estndares de trabajo tales como el trabajo diario calculado sostiene el Dr. Deming, obstruyen la calidad ms que cualquier otra condicin de trabajo. Los estndares de trabajo garantizan la ineficiencia y el alto costo. A menudo incluyen tolerancia para artculos defectuosos y para desechos, lo cual es una garanta de que la gerencia los obtendr. Punto doce: Derribar las barreras que impiden el orgullo de hacer bien un trabajo. Una de las prcticas ms perniciosas es la evaluacin anual por mritos, destructor de la motivacin intrnseca y de la gente; una forma fcil de la Gerencia para eludir su responsabilidad.

 Punto trece: Instituir un programa vigoroso de educacin y reentrenamiento. Se puede lograr productividad en varias formas: Mejorando la maquinaria existente, rediseando los productos y el flujo de trabajo, mejorando la forma en que las partes trabajan juntas, pero el conocimiento y destrezas de los individuos son la verdadera fuente del mejoramiento y los mismos son necesarios para la planificacin a largo plazo. Punto catorce: Tomar medidas para lograr la transformacin. Una Empresa que emprende la ruta del mejoramiento continuo tiene que cambiar sus percepciones, no solamente los principios corrientes de negocio, sino los aspectos fundamentales de como funciona el mundo, sus creencias y sus prcticas empresariales. Una mariposa no puede mantener 100 patas y todava volar como es debido, o es mariposa o es gusano.

Los 7 Pecados Mortales

1.- Falta de constancia de propsito. 2.- nfasis en las utilidades a corto plazo. 3.- Evaluacin del desempeo, clasificacin segn el mrito o anlisis anual del desempeo. 4.- La movilidad de la gerencia. 5.- Manejar una compaa basndose nicamente en cifras visibles. 6.- Costos mdicos excesivos. 7.- Costos excesivos de garanta fomentados por abogados que trabajan sobre una base de honorarios en caso de imprevistos.

Phil Crosby 1926- 2001

En los aos 60's Crosby, propuso un programa de catorce pasos tendiente a lograr la meta de "cero defectos". El programa de Crosby planteaba la posibilidad de lograr la perfeccin mediante la motivacin de los trabajadores por parte de la direccin de la organizacin, dndole un gran peso a las relaciones humanas en el trabajo. Calidad como conformidad con las especificaciones Las empresas despilfarran recursos realizando incorrectamente procesos y repitindolos. Definir la calidad como el cumplimiento de los requisitos establecidos. El sistema que causa la calidad es la prevencin. El nico estndar de rendimiento vlido es el cero defectos. La nica medida vlida de la actuacin de la organizacin es el coste de Calidad , CALIDAD 100%.

14 Puntos de Cero Defectos

1.- Compromiso de la direccin: la alta direccin debe definir y comprometerse en una poltica de mejora de la calidad. 2.- Equipos de mejora de la calidad: se formarn equipos de mejora mediante los representantes de cada departamento. 3.- Medidas de la calidad: se deben reunir datos y estadsticas para analizar las tendencias y los problemas en el funcionamiento de la organizacin. 4.- El coste de la calidad: es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien a la primera. 5.- Tener conciencia de la calidad: se adiestrar a toda la organizacin enseando el coste de la no calidad con el objetivo de evitarlo. 6.- Accin correctiva: se emprendern medidas correctoras sobre posibles desviaciones. 7.- Planificacin cero defectos: se definir un programa de actuacin con el objetivo de prevenir errores en lo sucesivo. 8.- Capacitacin del supervisor: la direccin recibir preparacin sobre cmo elaborar y ejecutar el programa de mejora. 9.- Da de cero defectos: se considera la fecha en que la organizacin experimenta un cambio real en su funcionamiento. 10.- Establecer las metas: se fijan los objetivos para reducir errores. 11.- Eliminacin de la causa error: se elimina lo que impida el cumplimiento del programa de actuacin error cero. 12.- Reconocimiento: se determinarn recompensas para aquellos que cumplan las metas establecidas. 13.- Consejos de calidad: se pretende unir a todos los trabajadores mediante la comunicacin. 14.- Empezar de nuevo: la mejora de la calidad es un ciclo continuo que no termina

Karou Ishikawa 1915-1989

El representante emblemtico del movimiento del Control de Calidad en Japn es el Dr. Kaoru Ishikawa. Fue el primer autor que intent destacar las diferencias entre los estilos de administracin japons y occidentales. En 1949 participa en la promocin del Control de Calidad y, desde entonces trabaj como consultor de numerosas empresas e instituciones comprometidas con la estrategia de desarrollo nacional. Desarrolla el Diagrama Causa-Efecto como herramienta para el estudio de las causas de los problemas. Parte de que los problemas no tienen causas nicas, sino que suelen ser, segn su experiencia, un cmulo de causas. Slo hay que buscar. Trabaj en los crculos de calidad. El diagrama de Ishikawa ayuda a graficar las causas del problema que se estudia y analizarlas. Es llamado "Espina de Pescado" por la forma en que se van colocando cada una de las causas o razones que a entender originan un problema. Tiene la ventaja que permite visualizar de una manera muy rpida y clara, la relacin que tiene cada una de las causas con las dems razones que inciden en el origen del problema. En algunas oportunidades son causas independientes y en otras, existe una ntima relacin entre ellas, las que pueden estar actuando en cadena.

Diagrama Causa -Efecto

Nos dice que ; El Control Total de Calidad empieza con educacin y termina con educacin, hay que dar educacin en Control de Calidad a todo el personal, desde el presidente hasta los operarios. El Control de Calidad es una revolucin conceptual en la administracin; por tanto hay que cambiar los procesos de raciocinio de todos los empleados, para lograrlo es preciso repetir la educacin una y otra vez." Dentro de su filosofa de calidad dice la calidad debe ser una revolucin de la gerencia. Da a conocer al mundo sus siete herramientas bsicas que son: 1 Grfica de Pareto 5 Histograma 2 Diagrama de causa-efecto 6 Diagrama de dispersin y 3 Estratificacin 7 Grfica de control de Shewhart 4 Hoja de verificacin

CIRCULOS DE CALIDAD
La idea bsica de los Crculos de Calidad consiste en crear conciencia de calidad y productividad en todos y cada uno de los miembros de una organizacin, a travs del trabajo en equipo y el intercambio de experiencias y conocimientos, as de problemas que afecten el como el apoyo recproco. Todo ello, para el estudio y resolucin adecuado desempeo y la calidad de un rea de trabajo, proponiendo ideas y alternativas con un enfoque de mejora contina. Un Crculo de Calidad est formado por pequeos grupos de empleados que se renen e intervienen a intervalos fijos con su dirigente, para identificar y solucionar problemas relacionados con sus labores cotidianas. Es conveniente dejar claro que definiremos Crculo de Calidad como: Grupo natural de trabajo, conformado por empleados de una misma institucin o empresa que realizan tareas similares y que voluntariamente se renen con regularidad, en horas de trabajo, para identificar las causas de los problemas de sus trabajos y proponer soluciones a la gerencia.

La misin de un Crculo pueden resumirse en: Contribuir a mejorar y desarrollar a y de realizacin personal. Propiciar la aplicacin del talento de los trabajadores para el mejoramiento continuo de las reas de la organizacin. El trmino Crculo de Calidad tiene dos significados. Se refiere tanto a una estructura y a un la empresa. Respetar el lado humano de los individuos y edificar un ambiente agradable de trabajo proceso como a un grupo de personas y a las actividades que realizan. Por consiguiente, es posible hablar de un proceso de Crculo de Calidad al igual que de la estructura del mismo. Estructura: La estructura de un Crculo de Calidad es fundamentalmente la forma como esta integrado el grupo y se define d acuerdo con la posicin de los miembros dentro de una organizacin empresarial. En la prctica, los Crculos de Calidad requieren de un periodo prolongado de labores bajo la tutela de un Asesor. Proceso: el proceso de un Crculo de Calidad est dividido en los pasos Siguientes; a) Identificacin del problema. b) Anlisis del problema y recopilacin de informacin. c) Bsqueda de soluciones.

d) Seleccin de una solucin. e) Presentacin de la solucin a la gerencia. f) Ejecucin de la solucin e) evaluacin de la solucin

Por otra parte, existen personajes encargados del desarrollo de los Crculos de Calidad: El Facilitador.- El o ella, es el responsable para dirigir las actividades de los Crculos y atender sus juntas. Sirve como un enlace o va entre los Crculos y el resto de la institucin y reporta a una alta autoridad que apoya la idea de los crculos de control de calidad. Otras responsabilidades incluyen el entrenamiento de lderes y la formacin de otros crculos dentro de la organizacin. Consigue asistencia tcnica externa cuando se requiera El Lder del Crculo de Calidad.- Es el jefe natural del grupo de trabajo y a la vez el smbolo del respaldo de la gerencia, direccin o jefatura. Su ausencia de los Crculos de Calidad, de una u otra forma, es siempre perjudicial para el proceso. Con el tiempo, los integrantes del Crculo de Calidad elegirn al lder que ms prefieran segn sus acuerdos; mientras tanto y hasta que esto suceda, el supervisor ser el generalmente elegido.

CATRACTERISTICAS DE LOS CIRCULOS DE CALIDAD Los Crculos de Calidad son grupos pequeos. En ellos pueden participar desde cuatro hasta quince miembros. Ocho es el nmero ideal. Se renen a intervalos fijos (generalmente una vez a la semana) con un dirigente, para identificar y solucionar problemas relacionados con sus labores cotidianas. Los miembros del Crculo deben recibir capacitacin especial para participar adecuadamente, tanto previa a la creacin del Crculo, como continua durante su operacin. Los miembros del grupo y no la gerencia son quienes eligen problema y los proyectos sobre los cuales habr de trabajarse. Los Crculos de Calidad no son para sostenerlos durante un tiempo y luego abandonarlos, sino que hay que mantenerlos permanentemente en operacin, procurando siempre su mejoramiento.

Tcnicas utilizadas en los crculos para solucionar problemas

Improvisacin de ideas en grupo. Diagramas de flujo. Anlisis de Pareto. Diagramas de causa efecto. Histogramas. Grficos. Cuadros de control. Hojas de verificacin Matrices para decisiones

GRUPO CAFEINA

Daniela Osorio Wandi Gmez