ATENCION AL CLIENTE

Podemos definir la gestin de la atencin al cliente como el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacin gestin de la atencin al cliente al

PODEMOS IDENTIFICAR LAS SIGUIENTES CARACTERSTICAS DE LA ATENCIN AL CLIENTE:

Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente Flexibilidad y mejora continua

Orientacin al trabajo y al cliente Plantearse como meta de la atencin al cliente la fidelizacin.

Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por lo que la atencin al cliente ha de ser cerebral y emocional.

Es una variable compleja difcilmente medible dada su subjetividad.

CONSIDERANDO QUE LA SATISFACCIN DEL CONSUMIDOR ES EL OBJETIVO FINAL DE CUALQUIER EMPRESA, ES NECESARIO CONOCER LAS CARACTERSTICAS QUE STA PRESENTA:

No es fcilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente son necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas. El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relacin calidad/precio.

 La direccindebe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfaccin de los mismos. La satisfaccin de un cliente no est exclusivamente determinada por factores humanos.

SEGMENTAR UN MERCADO NO ES SLO DISEAR Y PRODUCIR UN PRODUCTO PARA CADA TIPO DE CLIENTE, SINO QUE ES UN PROCESO DE ETAPAS SECUENCIALES:

1. Identificacin de los segmentos de consumidores existentes en nuestro mercado clasificndolos en grupos homogneos de caractersticas demogrficas y psicolgicas.

2 Seleccin de aquellos a los que deseamos o podemos dirigirnos. Podemos optar por tres estrategias diferentes:
Estrategia

concentrada. Estrategia no selectiva o intensiva. Trata de captar a todos los segmentos de clientes potenciales. Estrategia selectiva.

3. Adaptacin para cada segmento de las siguientes variables: el diseo y caractersticas del producto, el precio, la distribucin y la comunicacin.

ELEMENTOS MAS IMPORTANTES EN LA RELACION CON EL CLIENTE

LA ESCUCHA ACTIVA:
La escucha activa en la venta y atencin al cliente consiste en realizar un esfuerzo por or y comprender las palabras de nuestros clientes.

LA COMUNICACIN.

Las personas nos comunicamos verbal y no verbalmente. Para escuchar y comprender eficientemente a un cliente hemos de atender tanto a sus palabras como a sus gestos y su forma de expresarse.

LA ATENCIN TELEFNICA:

El empleo del telfono es cada vez ms comn en los servicios de venta y atencin al cliente, por lo cual hemos de conocer sus caractersticas y peculiaridades de uso.