SERVICIO AL CLIENTE CARA CARA

Para el programa de servicio al cliente 330 horas

QUE ES EL SERVICIO AL CLIENTE?

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing para lograr que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

 El servicio al cliente est determinado por la filosofa, las actitudes y los comportamientos de cada uno de los empleados de la firma, desde el vigilante hasta el presidente.

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Contacto cara a cara. Relacin con el cliente.

Correspondencia
Reclamos y cumplidos. Instalaciones.

SERVICIO AL CLIENTE: CONTACTO CARA A CARA

El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia.

PRESENTACIN PERSONAL
Saludar al cliente. Tener una sonrisa amistosa. Apariencia agradable. En media de lo posible, dar su nombre. Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente. El lenguaje corporal debe denotar respeto. Identificar cuando debes tratar de tu o de usted al cliente. Utilizar el plural y no el singular.

CARACTERISTICAS PARA UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE:

SONRER: una sonrisa tiene por lo menos dos efectos beneficiosos: ayuda al cliente a una buena disposicin de animo y al que sonre le sirve para relajarse.

 ESPACIO ENTRE TU Y EL CLIENTE: Debes respetar al espacio alrededor de tu cliente. Despus de solo 15 segundos (dentro de un metro) cmo te sientes? Haz encontrado la zona personal.

 HAZ CONTACTO A LOS OJOS: Mirando uno a los ojos comunica ms que simplemente una mirada. verdaderamente, el contacto visual ayuda a establecer una comunicacin autntica.

 CLLATE: : Ten la cortesa de quedar callado mientras tu cliente te est hablando. Pero mientras el habla y estas escuchando es bueno decir claro, si, hhmmm, y te entiendo.

 TU POSTURA: Ponte recto. La buena postura refleja confianza.

 TU EXPRESIN: Tu expresin de tu cara dice mucho ms que tus palabras.

 EL OLOR: Ten cuidado con tu olor. Estoy hablando del mal aliento tanto de los de tu olor corporal. No hay nada que ms puede rechazar a tu cliente que tu olor.

 TUS MANOS: Ten cuidado donde pongas tus manos. No debes cruzar tus brazos, o tocar al cliente en una manera que los har sentir inseguro.

 SOPESAR AL CLIENTE Y MANTENERSE OBSERVNDOLE: Con la experiencia podemos llegar a forjarnos un juicio de los clientes y de sus necesidades, nada ms con tenerlos a la vista.

 CUNDO SE DEBE EMPEZAR: el momento en el que hay que comenzar a hablar con el cliente o el posible cliente tiene una enorme importancia. La mayora de los clientes aceptan una cierta espera antes de que se les atienda

 EL COMIENZO CORRECTO: las primeras palabras que se intercambien establecen ya el tono de la relacin

 EL TONO DE VOZ ADECUADO: el tono, la rapidez y la fuerza de la voz pueden transmitir agresividad, timidez o indecisin, insolencia, aburrimiento u otras actitudes poco serviciales.

 VIGILAR EL PARLOTEO EXCESIVO: en todo tipo de empresas, los clientes desean sentir una sensacin amistosa en el trato de la persona que les est atendiendo.

 OFRECER INFORMACIN Y AYUDA: muchos clientes no saben bien qu es lo que est a su disposicin. Necesitan que se les informe mostrndoles lo que pueden adquirir.

 PREGUNTAR CON TACTO: algunos clientes no estn seguros de lo que quieren o necesitan.

 INTERPRETAR EL LENGUAJE CORPORAL: todos nos expresamos con nuestro cuerpo, por lo menos tanto como con nuestra boca. La interpretacin exacta de este lenguaje adicional es de una gran ayuda.

 UTILIZAR LOS NOMBRES PROPIOS: con frecuencia el nombre del cliente se puede saber aunque sea de forma incidental.

LO QUE NO SE DEBE HACER

EVITAR LAS ACTITUDES EMOCIONALES: las emociones se pueden provocar de muchas maneras, pero generalmente se dan ante el "cliente difcil" o ante el que as lo parece.

 NO ATOSIGAR A LOS CLIENTES: los clientes, especialmente los que no son extrovertidos, necesitan un tiempo de respiro durante la relacin.

 NO MANTENER OTRAS CONVERSACIONES SIMULTNEAS: el mal hbito de continuar hablando con otra persona, ya sea otro cliente o un compaero, no se puede conciliar con un buen servicio al cliente.

 NO ABUSAR DE NUESTRA POSICIN: rechazar al cliente y continuar con lo que se est haciendo, o delegando la atencin a aquel de rangos inferiores.

 ELIMINAR LAS EXPRESIONES NO PERTINENTES: cuando se trata de alguien muy conocido por nosotros, un saludo "familiar" es natural.

 NO DAR RDENES A LOS CLIENTES: los clientes no visitan a los proveedores para que se les diga lo que tienen que hacer. Una palabra que no debera utilizarse nunca con un cliente es "debe".

 NO ECHAR LAS CULPAS A LOS COMPAEROS O A LA EMPRESA: cada uno de los empleados es empresa cualquier crtica o actitud desleal para con nuestros jefes, nuestros compaeros o nuestra empresa ser recogida, aumentada y transmitida con regocijo a quienquiera que sea el afectado.

 NO MOSTRAR FAVORITISMOS: distinguir a un cliente con un favor especial, por cualquier tipo de motivo

 NO PROMETER LO QUE NO SE PUEDA HACER: hacer promesas es una manera de deshacerse de un cliente apremiante.

HABILIDADES PARA UN BUEN SERVICIO CARA A CARA

Diagnosticar Escuchar Preguntar Sentir

Diagnosticar
Es muy importante cuidar lo que comnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresin que se lleva el cliente. Este comportamiento no verbal los expertos lo llaman el paralenguaje (signos, tonos y gestos que acompaan el lenguaje). Nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de calidad y necesidad relacionados con la apariencia.

Escuchar
El sentido del odo es una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos y los animales, or es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos. Escuchar va mas all del hecho de or, or es una accin reflejada, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural debe ser desarrollada.

Preguntar
Es la manera mas sencilla para recoger la informacin de quien tenemos en frente, adems es una forma de mostrar inters y empata por nuestro interlocutor. La expresin de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es mas que la cantidad, frecuencia y secuencia de las palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobacin o reprobacin intolerancia o cercanas al efectuar la pregunta demos ser neutrales.

Sentir
Mediante esta habilidad transmitamos empata y aplanamos el camino a los buenos resultados. Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro se siente con respecto a una situacin o problema particular.

Lo que es importante recordar es que USTED puede hacer la diferencia