COMERCIAL LIDER DEL CENTRO S.A.C.

OBJETIVO GENERAL

El objetivo general del presente proyecto es brindar a la poblacin, productos de tiles de escritorios de mayor calidad a precios considerables, as apoyar en el desarrollo de la localidad, distrito, provincia y de la regin

1. INTRODUCCIN.

la empresa COMERCIAL LDER DEL CENTRO fue creado conforme a principios y normas de organizacin, describiendo las caractersticas de la estructura organizacional, las relaciones internas, responsabilidades y funciones bsicas de cada una de las reas participantes dentro de la empresa COMERCIAL LDER DEL CENTRO dndole forma al perfil necesario para el puesto del personal.

2.

ESTRUCTURA ORGNICA EMPRESA.

DE

LA

GERENCIA, quien desempea la funcin principal de organizar y dirigir la empresa hacia un desarrollo ejecutando el objetivo o misin de la empresa. ADMINISTRACION Y SOPORTE DE GERENCIA, el cual est encargado de llevar a cabo estudios y recogimiento de la informacin concerniente a los cambios que se llevaran a cabo con fines de mejorar la empresa, tambin tiene la importante funcin de servir de apoyo a la toma de decisiones por mejorar la empresa. REA DE VENTAS, se encarga de llevar cabo el trato personalizado al cliente siendo as la imagen de la empresa, en cuanto a dar a conocer la calidad de los productos, la calidad de servicios y ser innovaciones en sus tcnicas de venta. REA DE ALMACN, el cual tiene la importante funcin de mantener el inventario, stock y distribucin de los productos a lo largo del ambiente de almacn. CAJA, cuya labor consiste en mantener los estados financieros en orden y con el balance de cuentas adecuado.

3. ORGANIGRAMA.

GERENCIA

ADMINISTRACION

VENTAS

CAJA

ALMACEN

. CUADRO ORGNICO DE LOS CARGOS DENTRO DE LA EMPRESA.

CUADRO ORGANICO DE CARGOS COMERCIAL LIDER DEL CENTRO

AREA

CARGO

OTROS

GERENCIA

JEFE DE GERENCIA

ASISTENTE

ADMINISTRACION

JEFE DE ADMINISTRACION

ASISTENTE

VENTAS

JEFE DE VENTAS

COLABORADOR

ALMACEN

JEFE DE ALMACEN

COLABORADOR

CAJA

JEFE DE CAJA

COLABORADOR

1.- EL DESEMPEO LABORAL CON LAS VIEJAS IDEAS:

Los productos se entregaban sin ningn control. Las ventas se hacan directas (con ticket). La cobranza se haca sin ningn control ya que cualquiera poda cobrar. Los ingresos de la mercadera no estaban establecidos bajo ningn cardex. El dueo era una persona autoritaria y las decisiones eran hechas solo por l. El dueo mismo no tena un papel definido ya que l hacia todas las labores dentro de la empresa y descuidaba la parte administrativa. La empresa no contaba con un manual de funciones y reglamento. La empresa no contaba con ningn rea ni tena organigrama.

2. ESTRATEGIAS PARA OLVIDAR LAS IDEAS VIEJAS.

Implementar sistema de ventas y control en la empresa. Instruir a los clientes que la cobranza se realiza en el rea de caja. La realizacin de inventarios en forma permanente. Instaurar reuniones diarias donde los colaboradores brinden sus opiniones. Involucrar a todos los trabajadores en la empresa en todas las reas. Crear manual de funciones y reglamento. Instaurar reas en la empresa y delegar funciones.

CMO INVOLUCRAMOS A LOS TRABAJADORES CON LA EMPRESA?

1. En las reuniones permanentes media hora antes de cada inicio laboral explicndoles la importancia de calidad de servicio en nuestra empresa y sus diferencias con otras empresas para satisfacer las expectativas y deseos de los clientes. 2. Informndoles que importante es obtener un ISO para nuestra empresa y sus beneficios. 3. Informndoles cada uno de nuestros trabajos o cambios a realizar e involucrarles en las decisiones que se van tomar. 4. Generar incentivos para aquellos trabajadores que colaboren al cumplimiento de las metas para obtener el ISO. 5. Haciendo un letrero con los beneficios y ventajas que genera la obtencin del ISO, esto ubicndolo en un lugar estratgico dentro de la empresa.

2.-INTRODUCCION DEL ISO 9001-2008 EN LA EMPRESA. Actualmente la empresa no cuenta con un ISO por tal motivo creemos conveniente la restructuracin y cambio de ideas dentro de sus colaboradores y clientela en general involucrndolos en los procesos a todos los

integrantes.
PRONTO OBTENDREMOS EL ISO 9001-2008

SISTEMA DE GESTION PROCESOS

Proceso en el rea de ventas. 1 Saludar al cliente. 2 Tomar el pedido de venta e ingresar los datos al sistema. 3 Tomar todos los datos respectivos del producto para su buen alistado (color, tamao, etc.) 4 Preguntar al cliente si desea boleta o factura. 5 Verificar con el cliente su pedido para su respectivo pago. 6 Entregar el ticket con el nmero de documento y con su hoja de especificaciones del producto al cliente. 7 Indicar al cliente el pago en caja.

PROCESO DE GESTION
Proceso en el rea de caja. 1 Saludar al cliente. 2 Tomar el ticket de venta y de especiaciones del producto, verificar los datos en el documento. 4 Entregar el ticket de cancelado al cliente para recoger su pedido. 5 Indicar al cliente que pase a recoger su compra en la zona de paquetes. 6 Hacer la entrega del documento y especificaciones del producto al rea de almacn.

PROCESOS DE GESTION

Proceso en el rea de entrega de paquetes: 1 Tomar el documento de venta en caja y verificar la hoja de especificaciones del producto. 2 Buscar el pedido en los anaqueles o salas de almacn coordinando con el personal del rea de almacn (A). 3 Alistar el pedido en las respectivas bandejas con las especificaciones del producto, con limpieza en la zona de alistado. 4 Una vez listo el pedido informar a su supervisor para el chequeo respectivo. 5 Para el chequeo el supervisor deber utilizar otra bandeja para la separacin del producto y entregar lo que indica el documento. 6 Entregar el pedido con respeto y despedirse con amabilidad.

PROCESOS DE GESTION
Proceso en el rea de almacn (A) 1 Ocuparse de la recepcin de los productos de nuestros proveedores, contando bien el nmero de bultos descargado por los transportistas. 2 Una vez recepcionados los bultos proceder al desempaque de los productos para su respectivo chequeo, esto se har con la gua de remisin del proveedor, en caso que no haya gua de remisin y solo factura deber sacarle una copia a la factura y checar la mercadera con dicha copia. 3 En caso de estar conforme la mercadera el almacenero proceder sacarle una copia al documento con el que chequeo, para que lo archive y lo tenga como control interno de la llegada de productos. 4 En caso que la recepcin de productos no estuviera conforme, el almacenero proceder sacarle una copia al documento en el que encontr la falla e informar inmediatamente al rea administrativa para su respectivo reclamo. 5 Una vez de estar conforme los productos se proceder a codificar cada uno de ellos, esto con la ayuda del sistema en caso que no hubiera un cdigo asignado para un producto el almacenero proceder a pedir un cdigo de los productos faltantes en el rea administrativa. 6 Ya codificados los productos se proceder su respectiva ubicacin en los almacenes que correspondan. 7 Se encargara de los chequeos internos de los productos a ser despachados, siempre con una bandeja respectiva.

PROCESOS DE GESTIN
Proceso del rea de administracin: 1.-Organizar el plan de ventas. 2.- Organizar al personal. 3.-Verificar el inventario semanal. 4.-Monitorear el sistema. 5.- Trabajar en conjunto con el rea de asistencia de administracin. 6.- Organizar los pagos a proveedores, etc. 7.- Organizar los pagos al personal. 8.- Organizar los pagos al banco. 9.- Reorganizar la contabilidad. 10.- Hacer cumplir las normas y reglas establecidas para el personal en general. 11.- Brindar los reportes a la Gerencia. 12.- Coordinar con el rea de Almacn sobre la mercadera faltante. 13.- Llevar control interno de entradas y salidas.

PERFIL DE NUESTROS COLABORADORES EN FORMA

GENERALIZADA

ser organizado, comprometido, responsable y puntual. En su mayora los empleados deben realizar su trabajo con amor, dedicacin y lealtad para que la gerencia se encuentra tranquila. El colaborador debe demostrar lealtad y respetar las intimidades de la empresa, el colaborador debe de reconocer la importancia de la lealtad y saber que la empresa depositar toda su confianza en l. Es preciso trabajar con entusiasmo, compaerismo, con el hbito y la disponibilidad de trabajar en equipo. Otro punto muy importante es que el colaborador necesita ser responsable y respetuoso con sus semejantes. El colaborador debe respetar a todo el equipo de trabajo y no abusar de la confianza del jefe de su rea, los colaboradores cuyos hbitos de comportamiento es difciles de cambiar, deber poner voluntad y esfuerzo para cambiar hacia conductas deseables y lograr mayor aceptacin.

PERFIL DE NUESTRO COLABORADOR AREA DE VENTAS

Tiene que ser una persona dinmica, comunicativa y paciente. Tiene que tener iniciativa propia, habilidades para poder resolver cualquier impase referente a su rea. Tiene que estar comprometido con la empresa y sus objetivos. Debe contar con determinacin para los clientes y la empresa. Debe ser paciente para con los clientes y sus compaeros. Debe ser una persona sincera y responsable con sus deberes para el alcance de los objetivos.

PERFIL DE NUESTRO COLABORADOR AREA DE CAJA.

Debe demostrar honestidad y capacidad de concentracin. Tiene que ser una persona dinmica y comunicativa. Tiene que tener iniciativa propia, habilidades para poder resolver cualquier impase referente a su rea. Tiene que estar comprometido con la empresa y sus objetivos. Debe contar con determinacin para los clientes y la empresa. Debe ser paciente para con los clientes y sus compaeros. Ser una persona ordenada con los documentos encomendados a su cargo.

PERFIL DE NUESTRO COLABORADOR EN EL AREA DE ENTREGA DE PAQUETES Debe ser una persona responsable y respetuosa con los clientes y sus compaeros. Debe ser una persona rpida y dinmica para lograr su objetivo. Capacidad organizativa, tratar en forma corts al pblico en general y captar instrucciones orales y escritas. Contar con la destreza del manejo de calculadoras, computadora, materiales y equipos para el almacenaje. Tiene que tener iniciativa propia, habilidades para poder resolver cualquier impase referente a su rea. Tiene que estar comprometido con la empresa y sus objetivos.

PERFIL DE NUESTRO COLABORADOR AREA DE ALMACEN A.

Capacidad para poder manejar a su cargo personal y cumplir sus deberes dentro de sus rea. Debe ser una persona responsable, cumplir y hacer cumplir la reglas de la empresa. Debe ser una persona organizada en cuanto a la documentacin y materiales a su cargo. Contar con la destreza del manejo de calculadoras, computadora, materiales y equipos para el almacenaje. Tiene que tener iniciativa propia, habilidades para poder resolver cualquier impase referente a su rea. Tiene que estar comprometido con la empresa y sus objetivos.

PERFIL DE NUESTRO COLABORADOR AREA DE ASISTENTE ADMINISTRATIVO.

Capacidad de toma de decisiones que sean basadas en instrucciones especficas, rdenes y guas de accin a nivel operativo. Manejar en forma directa un grado de confidencialidad de los proyectos y acciones a tomar en la empresa. El cargo recibe supervisin general de manera directa y constante a las otras reas. Capacidad de mantener relaciones internas y externas, a fin de apoyar y ejecutar lo relativo al rea, exigindose para ello una normal habilidad para obtener cooperacin. Comprender la informacin que va a procesar, manejar los diferentes formatos empresariales, tener iniciativa, expresarse claramente en forma oral y escrita, realizar clculos numricos con rapidez y precisin. Tiene que estar comprometido con la empresa y sus objetivos.

PERFIL DE NUESTRO GERENTE GENERAL.

Capacidad de llegar a los dems, de saber hablar y saber escuchar. Espritu de observacin frente al trabajo de nuestros empleados, frente al comportamiento de nuestros clientes y competidores. La capacidad de trabajo, como la posibilidad de pasar muchas horas trabajando en equipo con colaboradores, de negociacin con clientes o proveedores. Ser objetivo, actitud de lder, tener don de mando, iniciativa propia y capacidad de toma de decisiones.

IDENTIFICACION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE

QU ES LO QUE QUIERE EL CLIENTE?

En la empresa Comercial Lder segn algunas encuestas efectuadas verbalmente, realizadas por el personal de ventas los clientes dieron algunos alcances para la mejora de la atencin y productos que se expenden en la tienda: Calidad de producto. Variedad y novedades en los productos. Buen trato en la atencin. Ambiente acogedor. Que se simplifique la atencin en cuanto al sistema operativo. Precios mas bajos al de la competencia. Tener habilidad de entendimiento.

QU HACEMOS PARA SATISFACER AL CLIENTE

La empresa despus de haber recabado la informacin tiene las posibles soluciones a los comentarios de los clientes: En calidad de producto ya se esta empezando a traer variedad de marcas para que el cliente pueda escoger. La empresa esta planificando en traer opciones de productos novedosos y en diferentes modelos al de la competencia. Se esta capacitando al personal de cada rea en sus funciones de atencin y despacho. Se remodela los ambientes en cada fecha festiva, tanto en la tienda como en los ambientes internos. En cuanto al sistema que estamos empleando no ser tan fcil simplificar ya que cada paso esta creado para tener un mayor control dentro de la empresa. Hemos contactado con nuevos proveedores que nos brindan mas beneficios al de la competencia en cuanto a precios y calidad. Estamos capacitando al personal para que pueda entender mejor las especificaciones del cliente.

PROCESOS PARA LA ATENCION DEL CLIENTE(A. VENTAS) :

En la empresa sabemos que el cliente es la razn de nuestra empresa para ello tenemos los siguientes pasos de atencin:

Saludar al cliente
Solicitar informacin al cliente Encuentra lo que busca
Invitarlo a esperar y Atenderle lo ms pronto posible

No encuentra lo que busca

Mostrarle productos alternativos de solucin y explicarle las ventajas del producto.

Mostrarle donde pagar

Acepta el producto alternativo

Entregarle el producto Agradecerle por su visita.

No acepta el producto

PROCESOS PARA LA ATENCION DEL CLIENTE(A. CAJA) :

Saludar al cliente

Tomar el ticket de venta y de especiaciones del producto, verificar los datos en el sistema.
Hacer el cobro respectivo de la venta. Entregar el ticket de cancelado al cliente para recoger su pedido en la zona de paquetes.

Hacer la entrega del documento y especificaciones del producto al rea de almacn, para su alistado.

PROCESOS DE ALMACENAMIENTO

Los productos en Comercial Lder se encuentran almacenados en estantes, depsitos respectivamente codificados por rubros:

PROCESOS PARA LA ATENCION DEL CLIENTE(A.ALMACEN GENERAL):

Recepcin de mercadera (Productos en general)

Verificacin de los documentos, ante el asistente de gerencia o el jefe del rea.

Verificar el tipo de producto que se adquiere en almacn, de acuerdo a la ubicacin que le corresponde: lugar, cdigo o producto. Trasladar el producto con el mayor cuidado posible y ubicarlo en el menor espacio posible.

Informar al jefe del rea el culminado de la disposicin del producto.

PROCESOS PARA LA ATENCION DEL CLIENTE(A.ENTREGA DE PAQUETES):

Tomar el documento de venta en caja y verificar
Alistar el pedido en las respectivas bandejas con las especificaciones

Buscar el pedido en los anaqueles o salas de almacn

Una vez listo el pedido informar a su supervisor para el chequeo respectivo.

Para el chequeo se deber utilizar otra bandeja para la separacin del producto Entregar el pedido con respeto y despedirse con amabilidad.

ANTES DE TODO, EL SALUDO VA PRIMERO

AREA DE ENTREGA DE PAQUETES

LOS COLABORARES

AREA CAJA

Paga en caja

Se le entrega el producto pedido

Y se le agradece por la compra

REA DE VENTAS
Elige su producto

Realiza su pedido

APHV

APHV

PLANEAR:
DETERMINACION DE OBJETIVOS: 1. Identificar productos tales como: tiles de escritorio (papel,

lapiceros, insumos, cuadernos, pegamentos, etc.), regalos (peluches, estuches de vasos, joyas, perfumes, juguetes, etc.). 2. Identificar clientes: Nuestros clientes serian todos aquellos que requieran de los productos, pero los potenciales serian clientes institucionales. 3. Identificar requerimientos de los clientes: La mayora de clientes nos han observado lo siguiente:

variedad de productos. Variedad de marcas. Mejora de precios. Mejora en la atencin.

4. Identificar con quien compararse: En la provincia de

Concepcin existe una competencia bien fuerte para la tienda que es Comercial Tippe el cual se dedica al mismo rubro la comparacin seria en la variedad de productos que posee a referencia de Comercial Lder. Los clientes nos reclaman la atencin personalizada del dueo hacia cada uno de ellos.

QUE HACER:
1. Identificacin de oportunidades de mejora: Para esto hemos identificado

los siguientes factores para mejorar dentro de la empresa: Contar con empleados hbiles, capacitados para hacer el trabajo bien, contar con jefes de rea para controlar los defectos, errores y realizar diferentes actividades. Contar con empleados motivados que pongan empeo en su trabajo, que busquen realizar las operaciones de manera optima y sugieran mejoras. Contar con empleados con disposicin al cambio, capaces y dispuestos a adaptarse a nuevas situaciones en la empresa. La gerencia debe estar comprometida con el cambio y transmitir con emocin hacia dnde va la empresa. Comprometer al jefe de rea e involucrar al personal en la solucin de problemas. Generar mecanismos de comunicacin efectiva entre jefes y colaboradores. El compromiso de gerencia con el personal debe ser visible. Deben saber que todo lo que se hace es importante. La informacin debe llegar a toda la empresa. Solucionar primero las cosas ms sencillas y visibles. Emprender acciones que generen resultados. Ser proactivos y atender con entusiasmo las cosas que deben mejorarse. Premiar y celebrar las mejoras y xitos, alcanzados por los colaboradores.

2. Implementar las mejoras:

COMO VERIFICAR:
1.- Compara las ventas diarias con las ventas del da anterior. 2.- Evaluar los resultados de desempeo del colaborador (mediante informes diarios por rea). 3.- Medir las metas diarias por rea. 4.- Interrelacionarse con otras reas de la empresa. 5.- Supervisin diaria a los colaboradores (cuaderno de control de asistencia, etc.).
*LA VERIFICACION PERMITE LA CORRECCION DE POSIBLES ERRORES.

COMO ACTUAR:
1.- escuchar cules son los problemas en la empresa, tener claro de qu aspectos de la organizacin del trabajo se quejan nuestros colaboradores u otras que se presenten 2.-Plantear el tema: debe ser concreto y especifico, determinar el plazo hacer resuelto bajo un control y as lograr el mejor cumplimiento de los objetivos. 3.- La participacin de los trabajadores: para resolver mejor el problema dentro de la reas es necesario contar con los alcances de los colaboradores para un mejor entendimiento dentro de la empresa. 4.-Ante las desviaciones : Esto quiere decir que si en la empresa no esta funcionando las mejoras que se implantaron se deben dar acciones correctivas para controlar el personal. 5.-Definir posibilidades de mejora: Esto se refiere ante las desviaciones que puedan surgir. 6.-Documentar y registrar: Esto se realizara mediante la implantacin del manual de organizacin y funcin(MOF), ya que todo los pasos y obligaciones se encuentran detallados.

PRINCIPIOS DE GESTION DE CALIDAD ENFOQUE AL CLIENTE.

El cliente es parte fundamental de la empresa, sin ellos no podramos existir, todos los cambios que se realizan es pensando en obtener su satisfaccin y su confianza en nuestros productos que vendemos.

PRINCIPIOS DE GESTION DE CALIDAD RELACIONES BENEFICIOSAS CON ELPROVEEDOR.

Nuestros proveedores nos brindan facilidades de pago (letras, pagos a vuelta de viaje, etc.), nos dan precios exclusivos a diferencia de otros y nos atienden con prontitud, es as que tenemos los mejores precios y productos para nuestros clientes.
Dame los mejores precios y productos!!! SOLO PARA TI TENEMOS LO MEJOR!!!

Comercial Lder

Proveedor

BENEFICIOS DE LA OBTENCIN DEL ISO-9001

Mayor confianza de los clientes hacia la empresa. Publicacin en las paginas webs del ISO. Mayores ingresos monetarios a la empresa. Nuestro personal esta mas capacitado e involucrado con la empresa. Tenemos mejores convenios con nuestros proveedores y mas facilidad para el ingreso de nuestros productos y servicio al mercado. Logramos obtener mayor mercado nacional.

PRONTO ESTAREMOS EXPORTANDO

INCENTIVOS PARA EL COLABORADOR

Actualmente el nuevo dueo le da importancia a sus colaboradores ayudndoles y motivndolos para que se puedan desempear mejor en sus labores. Cuando uno de ellos cumple aos se le agasaja con una pequea reunin entre compaeros donde interviene el dueo. Otro incentivo que se les brinda son reuniones en fechas festivas como: El da del trabajador, navidad, da de la madre, etc. En la actualidad el personal permanente cuenta con una planilla para seguridad y tranquilidad. Cada colaborador cuenta con un da libre a la semana. Cuentan con un uniforme de distincin que le brinda la empresa. Algunas ocasiones se les capacita con algunos cursos gratuitos cuyos gastos cubre la empresa. Cuando los colaboradores llegan a sus metas y algunas veces las sobrepasan se les da un incentivo (regalo o econmico).

CONCLUSION:

Comercial LIDER DEL CENTRO, trabaja en equipo en la reestructuracin de la empresa de manera general para la obtencin del ISO 9001-2008.

VOCABULARIO:
Trabajando en equipo para un solo fin. Hacer nuevas actividades organizadas para lograr un certificado de calidad. Somos un equipo (organizacin) y tenemos que formar parte de esta.

VOCABULARIO
Calidad.-es la conformidad de un producto. Certificacion. Satisfaccion. Proceso.