PRIMERA UNIDAD

CALIDAD, AMBIENTE Y SEGURIDAD

CALIDAD

Objetivos

Describir en que consiste la calidad y su relacin con el mundo laboral. Reconocer como se integra el concepto de calidad a los procesos productivos. Identificar los medios a la aplicacin de la calidad en los distintos estamentos de una organizacin.

ORIGEN
Proviene del vocablo griego KALOS, que significa:

Qualitas, palabra latina que significa:

Bueno, y hermoso. Apto y honesto. La virtud el honor

Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.

QU ES CALIDAD?

Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.

Es alcanzar o superar las expectativas de los clientes.

Conformidad con requisitos y confiabilidad en el funcionamiento (Deming). Cero defectos Conformidad con los requerimientos (Crosby, 1979). Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos (ISO 9000:2000)

Costo que la sociedad soporta por el mal funcionamiento de un producto o servicio.

QU ES CALIDAD?

Conjunto de propiedades y de caractersticas de un producto o servicio, que le confieren aptitud para satisfacer una necesidad explcita o implcita. El grado de satisfaccin que produce al cliente.

El grado con el que un sistema, componente o proceso cumple los requisitos especificados y las necesidades o expectativas del cliente o usuario Simple y no analizable propiedad que aprendemos a reconocer slo a travs de la experiencia (Garvin 1988)

QU ES CALIDAD?

Nivel ptimo de excelencia que la empresa debe alcanzar para satisfacer a su clientela clave En negocios hay slo una definicin de calidad: la del cliente

CARACTERSTICAS DE LA CALIDAD
No es absoluta. Est sujeta a restricciones. Trata de compromisos aceptables. Los criterios de calidad no son independientes.

Qu implica la calidad de un producto?

1.- Que el producto satisfaga los requisitos:

Funcionales y de rendimiento De calidad Conformidad con los estndares preestablecidos.

2. Los requisitos corresponden a las necesidades del usuario.

 por lo tanto,
Al analizar las definiciones, stas se pueden agrupar en cuatro categoras:

Calidad entendida como conformidad a unas especificaciones Calidad como satisfaccin de las expectativas del cliente Calidad como valor en relacin al precio Calidad como excelencia

Calidad entendida como conformidad a unas especificaciones.

Surge en el mbito del taller y las manufacturas que buscaba producir en masas productos iguales y sin defectos. Calidad: No variabilidad de procesos y productos. Calidad medida a travs de indicadores cuantitativos que permiten analizar la conformidad de los productos con las especificaciones diseadas. Fcil de implantar y administrar, ya que puede ser medido con exactitud.

Calidad como satisfaccin de las expectativas del cliente

Esto hace que un conjunto de factores subjetivos deban ser medidos. Clientes no conocen especificaciones pero s tienen expectativas, las que pueden ser medidas. (Zeithaml, Parasuraman, Berry). Muchas diferencias entre las expectativas de los distintos clientes, incluso en ocasiones los clientes no las tienen (productos nuevos, consumo espordico) Actitudes y entorno pueden afectar las expectativas y percepcin del servicio.

Es la satisfaccin del cliente, producto de un nivel adecuado de calidad u obedece a otras razones?

Calidad como valor en relacin al precio.

Se piensa que la nocin de valor debe ser incluida en el concepto de calidad: tanto precio como calidad deben ser tenidos en cuenta en un mercado competitivo. Calidad no es lo mejor, sino lo mejor en funcin de su precio de venta. Calidad no puede ser desligada de su precio. Un bien con distintas calidades y precios debe ser tratado como conjuntos de bienes diferentes (ej: Casas).

Calidad como excelencia

Si es reconocida por el mercado, ser fuente de ventaja competitiva. Implica no admitir en la realizacin de cualquier tarea, todo aquello que no sea lo mejor. (Juran 1951). Es un concepto abstracto y difcil de operativizar, sin embargo los modelos de los premios a la gestin de calidad suelen adoptar dicho enfoque (Ej: Modelo de la Excelencia)

Sntesis de los diferentes enfoques

Tres perspectivas desde el punto de vista de la empresa: Interna, Externa (o de mercado) y Global. 1.- Perspectiva Interna:
nfasis en la eficiencia. Parte del supuesto de que la empresa ofrece productos que le interesan al mercado, por lo que lo importante es elaborar el producto o servicio con especial atencin a los costos y la productividad, respetando lo pactado con el cliente de forma tcita o explcita.

Sntesis de los diferentes enfoques

2.- Perspectiva Externa o de Mercado:

En mercados con alto grado de rivalidad entre competidores, fuerte cambio tecnolgico y cambios en las preferencias de los consumidores, es necesario centrarse en el cliente, que es quien indicar qu clase de productos necesita, con qu prestaciones y a qu precio.

Sntesis de los diferentes enfoques

3.- Perspectiva Global:
Abarca las dos anteriores.

La empresa excelente es aquella que satisface las necesidades de todos los grupos de influencia relacionados con ella y lo hace con criterios de eficiencia.

La excelencia pasa de ser un estado a alcanzar a una filosofa de trabajo que da lugar a un proceso dinmico de mejora en el que el objetivo es alcanzar la eficiencia y la eficacia, cumpliendo al mismo tiempo con las exigencias de los diversos grupos de personas relacionadas con la organizacin, que son quienes justifican y posibilitan su existencia.

Resumen de los diferentes enfoques

Excelencia

Conformidad con las especificaciones (eficiencia) Perspectiva Interna

Satisfacer expectativas del cliente (eficacia) Perspectiva Externa o de Mercado

Perspectiva Global (Eficiencia y Eficacia)

Dimensiones de la Calidad del Producto

Para hacer ms operativo el concepto de calidad, referido estrictamente al producto, se diferencia entre ocho dimensiones (Garvin 1988).
1.- Rendimiento

8.- Calidad percibida

2.- Prestaciones

7.- Esttica

3.- Fiabilidad
4.- Conformidad 5.- Durabilidad

6.- Capacidad de servicio

Dimensiones de la Calidad del Producto

1.- RENDIMIENTO

Caractersticas primarias del producto. Incluye aspectos vinculados a las especificaciones bsicas exigidas por los usuarios, las que deben ser soporte de las prestaciones exigidas.

2.- PRESTACIONES Serie de caractersticas secundarias que complementan a las anteriores, configurando el producto o servicio completo y el modo en que ste satisface a los consumidores. En la medida en que estas prestaciones son valoradas por los clientes, se convierten en un arma importante.

Dimensiones de la Calidad del Producto

3.- FIABILIDAD

Se refiere al rendimiento y prestaciones esperadas de un producto durante un perodo de tiempo. Se mide en funcin del tiempo que transcurre antes de la primera avera, as como del costo de mantenimiento y operaciones.

4.- CONFORMIDAD

Es el grado en que el producto, su proceso de fabricacin y/o diseo, se ajustan a unos estndares definidos. Estrechamente asociada al control estadstico y la normalizacin de los procesos.

Dimensiones de la Calidad del Producto

5.- DURABILIDAD
Se refiere a la vida til del producto, que puede ser entendida de dos formas: a) Vida del producto antes de reemplazarlo b) Vida del producto antes de reemplazar uno de sus componentes principales.

Tcnicamente, se refiere al perodo de tiempo durante el cual un producto puede ser efectivamente utilizado con un rendimiento y unos requerimientos de funcionalidad por encima de ciertos valores mnimos.
DURABILIDAD, CONFORMIDAD Y CONFIABILIDAD: Dimensiones estrechamente relacionadas y suelen plasmarse en normas y estndares. Muy importantes especialmente en bienes de consumo o duraderos.

Dimensiones de la Calidad del Producto

6.- CAPACIDAD DE SERVICIO Se refiere a variables tales como servicio rpido, bajo costo de mantenimiento, establecimiento de relaciones eficaces, eficientes y profesionales entre usuario y proveedor. 7.- ESTTICA Respuesta y reacciones del cliente ante caractersticas del producto tales como tacto, olor, sabor, vista, etc.(sentidos). Depende en gran parte del juicio de cada consumidor. 8.- CALIDAD PERCIBIDA Percepcin de calidad asociada a determinados productos en funcin a la imagen y reputacin que se tiene de los mismos, independientemente de una experiencia de consumo.

EVOLUCIN DE LA CALIDAD

Al inicio de los tiempos, en virtud de que al final del da de la creacin del gnesis se cita la siguiente frase:

..y Dios vio que era bueno, con lo cual puede decirse que dio comienzo a la gestin de la calidad

EVOLUCIN DE LA CALIDAD

Al inicio de los tiempos el hombre seleccionaba alimentos y vestimenta que le beneficiaran, no haban procesos de manufactura.

El surgimiento de comunidades humanas trajo como consecuencia la creacin del mercado, con la consiguiente separacin entre hacedor y el usuario, lo que dio como resultado un estado primitivo de manufactura.

EVOLUCIN DE LA CALIDAD

Al empezar a crearse las primeras ciudades, se creo un mercado relativamente estable para bienes y servicios, lo que permiti el desarrollo inicial de especificaciones para productos y procesos, dando como resultado nuevas formas de organizacin. Proyectos de construccin, los cuales requeran de un gran nmero de hombre y trabajos especializados. Instrumentos de medicin. Surge la Inspeccin.

EVOLUCIN DE LA CALIDAD

El usuario y el productor se conocan perfectamente, negociaban cara a cara, no haba especificaciones ni garantas, y cada usuario se protega, por medio del estrecho contacto con el productor. Es decir, la calidad de diseo se obtena ms fcilmente y era ms sencillo la calidad de conformarse y la satisfaccin del consumidor.

EVOLUCIN DE LA CALIDAD
En el ao 2150 a.C. Hammurabi estableca lo siguiente:

Si un albail ha construido una casa y esa casa no siendo lo suficientemente slida se hunde y mata a sus habitantes, el albail deber ser ejecutado. Los Fenicios diseaban mtodos ms sofisticados cuya finalidad era eliminar de una vez por todas la posibilidad de que alguien repitiera errores, para ello se cortaba la mano del que lo cometiera.

EVOLUCIN DE LA CALIDAD

Otro ejemplo de lo que es aseguramiento de la calidad por la va de la inspeccin es la tarea que realizan aquellas personas encargadas de probar la comida de los reyes. Si nuestras fbricas aseguran un trabajo cuidadoso, los extranjeros estarn interesados en aprovisionarse aqu y fluir dinero al reino (Rey Luis XIV)

EVOLUCIN DE LA CALIDAD

En 1945 Feigenbaum publica el artculo La calidad como gestin, donde describe la aplicacin de la calidad en diferentes reas de la General Electric y es el antecedente de su libro Total Quality Control. En la dcada de los cincuenta surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la organizacin en el diseo, planeacin y ejecucin de las polticas de calidad. En 1961 Philip Crosby lanza el concepto de cero defecto, enfatizando la participacin del recurso humano, dado que se reconoce que las fallas provienen de errores humano.

EVOLUCIN DE LA CALIDAD
La era de la Administracin estrategia por la calidad total.

En la dcada de los noventa se hace hincapi en el mercado y las necesidades del consumidor, reconociendo el efecto estratgico de la calidad en el proceso de la competitividad. Paralelo a estos avances los enfoques gerenciales van evolucionando, donde los objetivos son fijados de manera participativa, reingeniera de procesos, equipos autodirigidos, aseguramiento de la calidad con la norma ISO 9000 e ISO 14000 apoyados con la estrategia de servicio al cliente.

ALGUNOS CONCEPTOS
Control de calidad

Aquellas acciones del Aseguramiento de la Calidad que proporcionan un medio para controlar y medir las caractersticas de un elemento, proceso o facilidad respecto a los requisitos establecidos.

Conjunto de tcnicas y actividades de carcter operativo, utilizadas para verificar los requerimientos relativos a la calidad del producto o servicio.

ALGUNOS CONCEPTOS
Aseguramiento de la Calidad

Modelo planificado y sistemtico de todas las acciones necesarias para proporcionar una confianza o seguridad adecuada de que el elemento o producto est conforme a los requisitos tcnicos establecidos.

(..una de las normas para asegurar es la ISO 9000)

ALGUNOS CONCEPTOS
Gestin de la calidad total

Aspecto de la funcin de gestin que determina y aplica la poltica de la calidad, los objetivos y las responsabilidades y que lo realiza con medios tales como la planificacin de la calidad, el control de la calidad, la garanta de calidad y la mejora de la calidad. La gestin de la calidad es responsabilidad de todos los niveles ejecutivos, pero debe estar guiada por la alta direccin. Su realizacin involucra a todos los miembros de la organizacin.

ALGUNOS CONCEPTOS
Garanta de Calidad

Conjunto de acciones planificadas y sistemticas necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisfacer los requerimientos dados sobre calidad.

Sistema de Gestin de Calidad

Conjunto de la estructura de la organizacin, de responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos que se establecen para llevar a trmino la gestin de calidad.

Calidad al 99,9%
Estara satisfecho Ud. con un 99,9% de perfeccin en su empresa?
99,9% de eficiencia en E.E.U.U. significara:

16.000 cartas perdidas en el correo por hora. 500 operaciones quirrgicas sin xito cada semana. 1 hora al mes las empresas de agua distribuyen agua contaminada. 22.000 cheques son cargados a cuentas errneas por hora. 2.000.000 o ms personas muertas o enfermas por ao por ingerir comida contaminada. 2 aterrizajes accidentados en el aeropuerto de Chicago por da.

Lo que esto significa es que la calidad debe ser TOTAL!