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El participante identificar las necesidades que afronta la relacin empleado cliente, que le permitirn establecer una relacin cordial entre ambos, buscando que las partes integradoras queden satisfechas con su labor.
Alcance
Al finalizar el curso, el participante ser capaz de: Conceptualizar: Servicio, Clientes, Negociacin, Cambio, Satisfaccin, Cultura y Supervisin. Identificar la problemtica de Atencin al Cliente que aqueja a su Empresa Establecer las mejoras oportunas a las reas de oportunidad de Servicio a Clientes
Qu es servicio?
El servicio es un conjunto de
elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseamos para satisfacer las necesidades de los clientes.
Qu es calidad en el servicio?
LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO
Qu es servicio?
El cliente es:
El que recibe un servicio. Quin tiene una necesidad. Quin tiene poder de decidir. El que define la calidad. El que evala tu desempeo como proveedor. El que establece los requerimientos. El que justifica tu existencia. El que tiene derecho a reclamar y exigir. El que busca la mejor opcin. La mejor publicidad. El que utiliza mis productos y servicios. El que no siempre tiene la razn, pero va primero.
El cliente es:
La persona ms importante de cualquier negocio. No depende de nosotros. Nosotros dependemos de l. No es una interrupcin en nuestro trabajo. Es el objetivo de nuestro trabajo. Nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendindolo. Es una parte esencial de nuestro negocio no es ningn extrao.
El cliente:
No es solo dinero en la registradora, es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso. Merece la atencin ms comedida que podamos darle. Es el alma de ste y de todo negocio. Es el que paga su salario. Sin l tendramos que haber cerrado las puertas.
No lo olvide nunca
Tipos de clientes
Alto
Los que
Alaban
Nivel de Satisfaccin
Los que
Regresan Los Quejosos
Alto
Bajo
Bajo Expectativas
Flexibilidad
Confiabilidad
Equidad
Prontitud
Bienvenido a:
En qu le puedo servir Es un gusto poderle servir
Tipos de servicios
Servicio Excepcional
Existe una cultura y servicio de calidad El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente
Servicio Normal
Servicio Malo
Servicio Psimo
El servicio no existe es desastroso
Servicio Excepcional
Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio, que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente. Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio proporcionado con elementos extras no esperados. El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal totalmente. El cliente siempre obtiene una alta satisfaccin y algo ms. Mejoramiento permanente de productos y servicios. Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00 p.m., y gracias por preferirnos
Solamente escuchamos al 4 % de los clientes insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y el 91% nunca regresaran.
Robotismo
Aire de superioridad
Mejorar
SERVICIO DE CALIDAD
PERSONAL
Tipos de servicios
Congelador: Usted no nos importa. El zoolgico misterioso: Nos estamos esforzando, pero realmente no sabemos que estamos haciendo.
El Congelador
Caractersticas:
Procedimientos: lentos, poco coherentes, desorganizado, catico, inconveniente. Personal: Insensible, fro, impersonal, aptico, distante y sin inters.
Procedimientos
Conciencia de Clientes
Personal
El Zoolgico Misterioso
Procedimientos
Procedimientos: Lentos, poco coherentes, desorganizados, catico. Personal: Amistosos, personal, con inters y con tacto.
Conciencia de Clientes
Personal
La Fbrica
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme. Personal: Insensible, aptico, distante, sin inters.
Procedimientos
Conciencia de Clientes
Personal
Calidad en el Servicio
Caractersticas:
Conciencia de Clientes
Personal
Espritu de Servicio
Una gente comprometida pone en su trabajo lo mejor de si mismo, demostrando su espritu de servicio.
A largo plazo, el factor singular ms importante que afecta a la actuacin de la unidad empresarial es la calidad de sus productos y servicios, con relacin a la competencia."
Momentos de verdad Ciclo del servicio de verdad: un episodio en el cual el cliente Momento
entra en contacto con cualquier aspecto de la organizacin y tiene una impresin sobre la calidad de servicio
Termina el ciclo Retira auto Espera aprobacin Entrega documentos Llena documentos Recibe informacin Atendido por vendedor Ingresa a concesionario Encuentro guardia Zona de parqueo Ingresa a exhibicin Sala de Espera Empieza el ciclo
Asertiva
insatisfechos
Escuchar Disculparse
Dar Seguimiento
Resolver
Espejo Positivo
Especialistas en el servicio a cliente sugieren que para proyectar una imagen positiva por telfono se coloque un espejo frente a ste, de tal manera que al estar con un cliente por telfono el interlocutor observe su imagen, toda vez que se considera que la imagen proyectada en el espejo refleja la actitud con la que se comunica".
Servicio telefnico de
1 Conteste inmediatamente,
preferentemente antes del segundo timbre.
excelencia
3 Ponga calidez en la voz. 4 Utilice el nombre de la persona con frecuencia. 5 Corrobore siempre la informacin. 6 Conozca sus servicios y productos y
a su empresa.
Frases prohibidas
No lo s No podemos hacer eso
Un segundo o un momento
Tiene que...
Frases sustitutas
Frase prohibida
No lo s... No podemos hacer eso... Tiene que... Un segundo o un momentito... No al inicio de una frase...
Frase sustituta
Lo voy a investigar.... Le ofrezco esta alternativa.... Le sugiero o usted necesita... Podra esperar por favor.... Ofrecer una alternativa
Cliente interno
Cmo se detecta la falta de cultura del cliente interno? A. Fricciones entre el personal. B. No hay cultura de calidad. C. No hay estndares para el cliente interno. D. No existen mediciones en el cliente interno.
Cliente interno
Ejercicio de identificacin de Clientes Internos:
rea
1.2.3.4.5.-
Por qu?
Compaerismo
Compromiso de ayuda mutua Cooperacin
Coordinacin
Colaboracin
Conciencia de equipo
Liderazgo
El liderazgo es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados. La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente. La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente. La lealtad del cliente impulsa las utilidades.
Kit de servicio
Calculadora Tarjetas de presentacin Formatos propios de la gestin Catlogos y fichas tcnicas de productos (con lista de precios) Catlogos y fichas tcnicas de accesorios (con lista de precios) Fichas tcnicas e informacin de la competencia Catlogos de beneficios de marca Catlogos de beneficios del concesionario Informacin actualizada de garantas (Producto GM y competencia) Promociones vigentes (precios, accesorios, bonos, etc). Informacin relevante de GM Chevrolet Noticias mundiales Premiaciones mundiales Artculos y noticias de la industria automotriz, etc) Cartas de clientes relevantes antiguos, etc Planes de financiamiento disponibles.