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Organizacin fundada en 1988 Formada por un grupo pequeo de empresas de servicios de telecomunicaciones y empresas desarrolladoras de aplicaciones. Fundadores:
Amdahl, Corp AT&T British Telecom PLC Hewlett-Packard Co. Northern Telecom, Inc. Telecom Canad STC PLC Unisys Corp

Objetivo primordial, es la definicin y desarrollo de un modelo de procesos de negocios que permite la reingeniera de procesos dentro de las empresas SP, Proveedoras de Servicios de Telecomunicaciones (Service Provider).

TMF, pretende estandarizar los conceptos de los procesos, dar estructura coherente a los procesos de una empresa de telecomunicaciones, para lo cual abarca 3 grandes reas:
EM por Administracin empresarial SIP por Estrategia, Infraestructura y Productos OPS por Operaciones

A partir de estas tres grandes reas el marco referencial deriva hasta tres niveles de procesos, aportando al mundo de las telecomunicaciones todas las actividades relacionadas a las mejores prcticas de las empresas del sector. Su uso permite comprender mejor el tipo de empresas, desarrollar de manera rpida y consistente flujos extremo a extremo con calidad y sobre todo crear todo lo necesario para mapear las aplicaciones que automatizan o mecanizan dichos procesos.

El modelo inicial TOM, Mapa de Operaciones de Telecomunicaciones (Telecom Operations Map) proporciona una estructura de referencia para las operaciones y administracin en las compaas de telecomunicaciones.

Su objetivo era la unificacin de los procesos, resaltando las entradas, salidas y actividades requeridas para la administracin de las operaciones, adems proporciona la definicin de una terminologa comn, que facilita las negociaciones entre clientes y proveedores.

TOM (cont.)

El TMF decidi mejorar el modelo TOM a la estructura actual eTOM, debido a dos motivos principales:
La necesidad de contar con un modelo que representara el funcionamiento completo de los procesos de una organizacin SP. El modelo TOM, no proporcion bastante impacto en la administracin de los procesos de negocios, despertando la necesidad de procesos integrados, sin incrementar el grado de complejidad en las relaciones de los proveedores de servicios.
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El propsito de eTOM es proporcionar una visin que permita competir exitosamente a travs de la implementacin de la administracin de procesos de negocios. eTOM se convierte en una herramienta til para planificadores, administradores y estrategas; haciendo nfasis en una estructura, componentes de proceso, interacciones de los mismos, roles y responsabilidades; proporcionando un conjunto de requerimientos para la solucin de sistemas, arquitecturas, tecnologas e implementacin.

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Existe una divisin de los procesos de acuerdo a la forma en como se realizan en:
Agrupacin horizontal de procesos, representan una vista de los procesos funcionales relacionados dentro de los negocios, como los que se incluyen en la administracin de la cadena de suministro. Agrupacin vertical de procesos, representan una vista punto a punto de los procesos dentro de una empresa, como por ejemplo los flujos de facturacin hacia los clientes.

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eTOM (cont.)

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Los niveles conceptuales de eTOM, son vistos en tres reas de procesos, las cuales se describen a continuacin:

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Operaciones, el rea de procesos de operaciones de eTOM, incluye todos los procesos de operaciones que soportan las aplicaciones de los clientes y su administracin.
Por ejemplo: aquellas operaciones que se establecen directamente con el cliente.

La vista de operaciones en el modelo eTOM, incluye la administracin de ventas y el manejo de relaciones socioproveedores
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 Estrategia, Infraestructura y Productos, esta rea incluye procesos que desarrollan estrategias, construccin de infraestructura, desarrollo y administracin de productos, as como la administracin de la cadena de proveedores.

En el modelo eTOM, la infraestructura se refiere al ajuste de las tecnologas de la informacin y recursos que dan sostn a los productos y servicios que la organizacin ofrece. Ejemplos de estos procesos son: los procesos incluidos en CRM, Administracin de Relaciones con los Clientes (Customer Relationships Management).

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Administracin de la empresa, es un rea que incluye procesos bsicos de negocios, requeridos para el correcto funcionamiento de una empresa. Dichos procesos estn enfocados sobre el nivel empresarial, objetivos y propsitos, teniendo relacin con la mayora de los otros procesos dentro de la empresa, como el rea de operaciones, estrategia, infraestructura y productos.
Ejemplos de estos procesos son: la administracin financiera, la administracin de recursos humanos, etc.

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En la actualidad, la administracin de redes se incluye en el modelo eTOM, donde los procesos de soporte de operacin, activacin de servicios, aprovisionamiento y facturacin, permiten tener un control total de la infraestructura de la red, desde la relacin con el cliente o usuario final, hasta su facturacin o direccionamiento de costos a diferentes departamentos (procesos agrupados en forma vertical) y desde el control de dispositivos hasta el manejo de negocios (procesos agrupados en su forma horizontal).

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eTOM (cont.)
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El rea de procesos Operacionales (OPS), en su estructura vertical, contienen los procesos operacionales directos de Solicitudes, Aseguramiento y Facturacin conjuntamente con la operacin de soporte que los respalda.

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eTOM (cont.)

Incluye aquellas actividades necesarias para asegurar que los procesos de operaciones de los clientes, puedan responder a las necesidades de los mismos, en un tiempo y costo solicitado, incluyendo su satisfaccin en cuanto a la entrega y el soporte.

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eTOM (cont.)

Se consideran como el ncleo del rea de operaciones, algunas ocasiones son referencias a los procesos de operaciones del cliente, sirviendo de interfases con el soporte al cliente. Son los procesos que tienen mayor prioridad dentro de una empresa.
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eTOM (cont.)

Este conjunto de procesos es responsable de proveer los productos solicitados a los clientes, de una manera oportuna y correcta. Lo anterior se traduce en la satisfaccin, ya sea de una necesidad personal, de un negocio de un cliente, a travs de soluciones desarrolladas con productos especficos de la empresa.

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eTOM (cont.)

Estos procesos son responsables de la ejecucin de estrategias activas, proactivas y reactivas que aseguren los servicios proporcionados a los clientes, con niveles de desempeo QoS. Para lo anterior se requiere de un monitoreo continuo del estado de los recursos, el cual permite detectar posibles fallas, a travs de la recoleccin de datos y su anlisis, evitando que el cliente sufra la falta del servicio.

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eTOM (cont.)

Conjunto de procesos responsable de la generacin de facturas oportunas y exactas. Abarca los procesos de facturacin a los clientes, seguimiento y recoleccin de sus pagos, atencin de inquietudes por parte de los clientes, investigaciones de estado de las facturas, soporte para procesos de prepago de servicios y es responsable de resolver cualquier problema de facturacin de una manera oportuna, sin dejar de lado la satisfaccin del cliente.

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La estructura horizontal en el rea de operaciones incluye 4 grupos funcionales que dan soporte a los procesos del FAB, as como a la administracin de operaciones, que soportan los servicios ofrecidos a los clientes, recursos y relaciones entre proveedores-socios. La estructura horizontal se compone de las siguientes reas:

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eTOM (cont.)

Este conjunto de procesos considera el conocimiento fundamental de las necesidades de los clientes e incluye todas las funcionalidades necesarias para la adquisicin, extensin y mantenimiento de las relaciones con un cliente. Este bloque se enfoca al servicio al cliente y el soporte que se le da, ya sea telefnico, Web o centro de servicio, as como a la recopilacin de la informacin de los clientes, con el objetivo de personalizar e integrar los servicios al cliente, adems de identificar las oportunidades para incrementar el valor del cliente en la empresa.

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eTOM (cont.)

Este conjunto de procesos centra su atencin en el conocimiento de todos los aspectos que implican los servicios, tales como la conectividad, acceso, contenido, etc. Considera todas las funcionalidades necesarias para la administracin y operacin de las comunicaciones y servicios de informacin indispensables para dar soporte a los servicios ofrecidos al cliente. La atencin se centra en la entrega y administracin de servicios.

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Este conjunto de procesos mantiene informacin de los recursos como las aplicaciones, infraestructura de red y cmputo; siendo responsable de la administracin de los mismos (redes, sistemas de tecnologa de informacin, servidores, routers, etc.), todos ellos requeridos para entregar y proporcionar el soporte de servicios al cliente.

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Este conjunto de aplicaciones es el ncleo de los procesos de operaciones. Incluir este bloque dentro de la estructura de eTOM, es una de las claves que diferencian al modelo de su antecesor, el modelo TOM. Su existencia permite una interfaz directa con el ciclo de vida correspondiente, operaciones punto a punto con los clientes o procesos funcionales con los proveedores y socios.

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SIP, rea de Procesos de Estrategia, Infraestructura y Producto (Strategy, Infraestructure & Product Area)

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eTOM (cont.)
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El grupo de procesos verticales del SIP, abarca el conjunto de procesos de estrategia y entrega junto con los dos ciclos de vida de administracin de procesos, todos ellos mostrados como un rbol vertical de procesos punto a punto. El grupo de procesos verticales se compone de las siguientes reas:

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eTOM (cont.)

Estos procesos tienen por objetivo la generacin de estrategias de negocios especficas, as como su aplicacin dentro de los negocios. Abarca todos los niveles de operacin, desde el mercado, clientes y productos, pasando por los servicios y recursos, as como la inclusin de proveedores y servicios.

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eTOM (cont.)

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La administracin de estos procesos, incluye el control y soporte para la provisin de productos a los clientes. Su atencin se enfoca en el conocimiento de las expectativas de los clientes, as como las ofertas de productos, la infraestructura que soporta las funciones de operacin y los productos, proveedores y socios involucrados en las ofertas de la empresa, hacia los clientes. Define, planea e implementa la infraestructura necesaria, aplicaciones de cmputo y redes.

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eTOM (cont.)

Este bloque es responsable de la definicin, planeacin, diseo e implementacin de todos los productos que ofrece la empresa. Analiza los mrgenes de beneficios y prdidas de los productos, para proporcionar al cliente una satisfaccin con entregas de calidad, as como el desarrollo de nuevos productos para el mercado.

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eTOM (cont.)

La agrupacin de los procesos horizontales correspondientes a su comportamiento funcional, se divide en 4 reas que interactan con el rea de operaciones, incluyen funcionalidades necesarias para la definicin de estrategias de desarrollo, administracin de la elaboracin de los productos, servicios y recursos. Las reas que integran las capas horizontales se muestran a continuacin:

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eTOM (cont.)

Este grupo de procesos est enfocado al conocimiento del desarrollo y realizacin de los procesos de negocio centrales. Para un ICSP, Proveedor de Servicios de Comunicacin e Informacin (Information Communication Service Provider) abarca funciones para el desarrollo de nuevos productos, administracin de los productos existentes e implementacin de estrategias de mercado.

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eTOM (cont.)

Esta rea se centra en la planeacin, desarrollo y entrega de servicios, al rea de operaciones. Incluye las funciones necesarias para la definicin de estrategias para la creacin y diseo de servicios, administracin y evaluacin de los servicios actuales ofrecidos, as como el desarrollo de capacidades que permitan conocer futuras demandas de servicios.

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eTOM (cont.)

Este grupo de procesos se centra en la planeacin, desarrollo y entrega de los recursos necesarios para el soporte de servicios y productos, al rea de operaciones. Incluye funcionalidades necesarias para la definicin de estrategias de desarrollo de la red de trabajo y otros recursos fsicos y lgicos, as como la introduccin a nuevas tecnologas, redes internas de trabajo, administracin y aseguramiento de los recursos existentes.

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eTOM (cont.)

Conjunto de procesos cuyo objetivo principal son las relaciones o interacciones requeridas en la organizacin con los socios y proveedores, as como todos aqullos involucrados en el mantenimiento de las cadenas de proveedores. Aseguran que los mejores proveedores y socios sean seleccionados como parte de la empresa.

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Esta rea incluye el conocimiento de las acciones en los diferentes niveles de la empresa, as como sus necesidades y considera toda la administracin de procesos de negocios, necesarios para dar el soporte al resto de la empresa, no siendo especficamente del domino de las telecomunicaciones.

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eTOM (cont.)

Este agrupamiento de procesos se enfoca en los procesos requeridos para desarrollar las estrategias y planes para la empresa, incluyendo la disciplina de planeacin estratgica; determinan el negocio y el enfoque de la empresa, incluyendo los mercados objetivo, requerimientos financieros por satisfacer, posibles adquisiciones que mejoren la posicin financiera o de mercado de la empresa.

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eTOM (cont.)

Este agrupamiento de procesos se enfoca en los procesos de Mercadeo Corporativo. Dirigen y soportan los procesos de Mercadeo en las reas de:
Estrategia Infraestructura y Producto Operaciones de la empresa

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Este agrupamiento de procesos se dedica al desarrollo y mejoramiento las arquitecturas claves de la empresa, as como en la definicin de los procesos y polticas de gestin de calidad de la empresa. Los procesos de planeacin de la TI dirigen esta tecnologa a travs de toda la empresa, provee las guas y polticas de TI, la aprobacin de los respectivos presupuestos, etc. Los procesos de desarrollo y gestin de la Tecnologa Informtica son gestionados en el nivel de procesos de Recursos.
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eTOM (cont.)

Estos procesos realizan la investigacin y el desarrollo de la tecnologa dentro de la empresa, y la evaluacin de las potenciales adquisiciones de tecnologa.

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eTOM (cont.)

Este agrupamiento de procesos se enfoca en la gestin de las finanzas y los activos de la empresa.

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eTOM (cont.)

Este agrupamiento de procesos se dedica a la gestin de las relaciones de la empresa con los grupos de inters sobre ella y las entidades externas. Los grupos de inters incluyen accionistas, organizaciones de los empleados, etc. Las entidades externas incluyen reguladores, comunidad local, sindicatos

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eTOM (cont.)

Este agrupamiento de procesos provee la infraestructura de recursos humanos para la gente que la empresa usa con el propsito de cumplir sus objetivos.

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eTOM (cont.)

Este agrupamiento de procesos se concentra en asegurar que la empresa pueda soportar sus operaciones, procesos, aplicaciones y comunicaciones de misin crtica, de cara a desastres, amenazas de seguridad e intentos de fraude.

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En la industria de las telecomunicaciones, eTOM puede ser utilizado como:

Una herramienta de anlisis de procesos que permita la evaluacin y desarrollo de nuevos procesos. Una herramienta de anlisis de costos de la realizacin, de cada uno de los procesos individuales dentro de una organizacin. Principales SP, de EU emplean eTOM para aclarar la implicacin en los procesos de nuevos proyectos bajo evaluacin.

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Principales SP, de Europa, usan eTOM como un proceso neutral para arbitrar disputas entre unidades internas de la organizacin. Principales SP, de Australia, aplican eTOM como proceso estndar de la industria para el desarrollo de sus propios negocios. Principales SP, de Asia-Pacfico se han convertido en referencia de administracin, cuando han aplicado eTOM en los procesos de mejoramiento.

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Dentro de las principales ventajas de utilizar eTOM, encontramos:

Hace posible una estructura estndar, terminologa y un esquema de clasificacin para describir los procesos de negocios y su construccin en bloques. Provee una disciplina para ser aplicada. Proporciona las bases para entender y administrar diferentes aplicaciones de la tecnologa de la informacin, en trminos de los requerimientos de los procesos de negocios. El empleo del modelo eTOM, permite consistencia y alta calidad en los flujos de proceso punto a punto, que tambin pueden ser creados con oportunidades y realizacin de mejoras.

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Usar eTOM, dentro de la industria de las telecomunicaciones incrementa la posibilidad de que las aplicaciones sean realmente integradas a un costo menor. eTOM, posiciona a las empresas SP, de telecomunicaciones dentro de un contexto global de negocios, que les permite encontrar la interaccin entre los procesos de negocios y las relaciones entre los elementos que intervienen.

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eTOM, provee de la definicin de terminologa comn, referentes a los procesos, subprocesos y las actividades realizadas en cada una. La terminologa en comn, facilita los procesos de negociacin entre los clientes y proveedores de servicios. eTOM, est definido de una forma general, de manera que es independiente a la organizacin, tecnologa y servicio.

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eTOM, representa un consenso de la industria de las telecomunicaciones para los SP, que proporciona posiciones armonizadas a travs de escenas globales, basndose en contribuciones de los miembros, debindose ser ajustado o ampliado en las organizaciones individuales. eTOM, es un marco de trabajo para definir procesos, que suministra una perspectiva orientada a negocio. eTOM proporciona un acelerado retorno de inversin de los gastos de capital, a travs del control de los costos de operacin, calidad de servicio y administracin de los anchos de banda, que se relacionan con necesidades como rpido desarrollo, automatizacin, escalabilidad y manejo de activos.
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Actualmente los miembros del TMF, se encuentran trabajando en las siguientes lneas de eTOM:
eTOM como modelo para servicios de nueva generacin, tecnologa y aplicaciones. TRIP, Procesos de Integracin de Recursos (eTOM Tecnhonology Resource Integration Processes). Administracin de la fuerza de trabajo. Procesos de facturacin. Articulacin de trabajos. Recuperacin de desastres. Administracin de fraude y seguridad.

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