Mara del Roco Lpez Veraza

Contacto con el cliente

Todos involucrados Directo

Tus necesidades personales

Satisfaccin Amabilidad Eficiencia Ahorro de tiempo Menor carga de trabajo

Las necesidades de la organizacin

Ventaja competitiva

sustentable Utilidad Productividad sin estrs Costo-eficiencia Buena reputacin

La importancia del cmo

Tan importante como el

qu
Cmo ofreces tu producto

Las expectativas del cliente

Evolucin continua + demandantes con el

tiempo
Estndares de calidad

Vuelve a hacer el negocio

Excelente atencin

La persona que se queja en silencio

Malas referencias

El embajador de la compaa
Recomendaciones Lealtad

Poner en 1 lugar a los clientes

Respeto Aprendizaje y asistencia Apoyo y seguimiento Empata

Lo que necesitas
Conocer
Productos y servicios Sistemas y procedimientos Formas de comunicacin

Calidad
Lo que entregas Cmo lo entregas

Atencin a detalle
Una buena atencin al

cliente es el producto de la atencin de cerca a los pequeos detalles importantes.

Brindar un excelente servicio

Bueno excelente Factor sorpresa Proveer opciones

Asumir la responsabilidad
Presentarte por tu

nombre
Atencin personalizada

Transmitir confianza

Buena comunicacin
Apropiada para el medio Apropiada para el nivel de

conocimientos del cliente

Clara y concisa Amigable Conveniente para ambas partes

Habilidades auditivas
Promedio 80:20
Verificar la comprensin Demuestra tu habilidad

para escuchar Construye relaciones Diagnstico de escucha

Comunicacin escrita
Propsito Contenido Presentacin

Estilo

Nueva tecnologa
Cmo ayuda Cuando se vuelve un

obstculo
Utilizando el e-mail

Con la cabeza en la arena

Mirar los problemas a la

cara
Encarar la resolucin de

conflictos

Beneficios de las quejas

Mejora de

procedimientos
Depuracin de defectos

Eleva los estndares de

desempeo

Necesidades de los clientes

Queja atendida
Satisfaccin del cliente

Cliente satisfecho
Cliente vitalicio

Cmo eliminar las causas comunes de las quejas

No cumplir expectativas Inflexibilidad Errores Comunicacin externa pobre Comunicacin interna pobre Demoras Comportamiento poco profesional

Cmo manejar las quejas

Lo que debes hacer
Respuesta rpida Identificarse y resolver Enterarse Reconocer errores Evitar tecnicismos Prometer lo que se puede cumplir Compartir aprendizaje

Cmo manejar las quejas

Lo que no debes hacer Ponerte a la defensiva Evitar repeticin de

quejas No hacer esperar Hacer nfasis en soluciones

Cmo enfrentarse a clientes enojados

Cmo calmar a los

clientes El cliente siempre tiene la razn? Estrs

Cada persona tiene una funcin especfica

Conocer fortalezas y

debilidades del equipo de trabajo

Para servir al cliente

La cultura de la corporacin
Visin, misin y valores

de la empresa

Clientes internos
Organigrama de la red

interna de trabajo Cuando la cadena se debilita Como fortalecer la cadena Ceder el trabajo

Cmo establecer estndares

Identificar estndares

tiles para el servicio que ofreces

Aplicarlos de forma operativa

Cmo usar los indicadores internos

Hacerlo bien desde la

primera vez
Ser efectivo

Cumplir expectativas

Los estndares no son suficientes

Toma de decisiones y

resolucin de conflictos especficos

Sentido comn

Liderazgo

Satisfaccin del cliente

Preguntar
Encuestas Telfono Kiosko de atencin Atencin personalizada

Programas secretos de compradores

Simulaciones de venta y

atencin

Cmo recompensar a los miembros del equipo

Agradecimiento
Programa de estmulos y

reconocimientos