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SISTEMA ORGANIZACIONAL
INDICADORES
Onde Queremos Ir ?
SE O HOMEM
NO SABE A QUE
PORTO SE
DIRIGE, NENHUM VENTO LHE SER FAVORVEL
SNECA
SISTEMA ORGANIZACIONAL
DIREO ATUAL
TEMPO
4
NO MELHORAR O
DESEMPENHO DO PROCESSO IMPLICA EM NO MELHORAR O DESEMPENHO DA ORGANIZAO. NO MELHORAR OS PROCESSOS DE MANEIRA EFETIVA SIGNIFICA NO GERENCIAR EFETIVAMENTE A MISSO.
O que medir? Por onde comear? Quando medir? Quem deve medir? Como medir?
Planejando Estrategicamente
Valores Misso / Negcio Viso de Futuro Fatores Crticos de Sucesso
Viso Estratgica
Formas de medir
AS METAS
Expressa
por indicadores
INDICADOR TTICO
PLANOS TTICOS
A C
A C
P A A C P D
Indicadores
Dados ou informaes preferencialmente numricos (ndice) que representam avanos de metas, caractersticas de produtos, projetos e processos, ao longo do tempo.
necessidades e expectativas dos clientes; Viabilizar o desdobramento das metas do negcio; Dar suporte anlise crtica dos resultados do negcio, s tomadas de deciso e ao novo planejamento; Contribuir para a melhoria dos processos e produtos.
capacidade de resposta
s mudanas
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Estratgico
Macro
Diretores
Ttico
Intermedirio
Operacional
Elementar
Indicadores Estratgicos
Informao do quanto
a organizao se encontra na direo da consecuo de sua Viso. Refletem o desempenho em relao aos FCS.
Exemplo para a estratgia: Contribuir para o aumento do conhec. cientf. nas reas de sua competncia
=
N de inst. Financ. com dific.no ano
Exemplo para a estratgia: Prestao de servios de suporte s transaes financeiras e ao meio circulante
UFRJ
Misso: Prestar servios sociedade na rea de educao. Viso: Tornar-se um Centro de Excelncia, buscando o reconhecimento nacional e internacional. FCS: Capacitao e qualificao do Corpo Docente e Tcnico Administrativo; Macroprocesso: Capacitao de recursos humanos
Indicador Frmula Meta Prazo
Dimenso
Docente com dedicao exclusiva por Aluno Perc. de Doutores do corpo docente.
No total de alunos
2 anos
Qualidade
4 anos
Qualidade
40 % de servidores Pessoal tcnico Tc. Adm. C/ Adm.c/ Curso Curso Superior No total de Tcn Adm. Superior
4 anos
Qualidade
Indicadores Tticos
Refletem o avano
gcpg
Recursos totais disponib cursos ps grad no ano x 100 Recursos totais orament do ano
Igrc
Processo:
Gerenciamento dos recolhimentos compulsrios
Indicadores Operacionais
Refletem o avano,ou as
discrepncias entre o planejado e o executado, dos processos operacionais, subordinados a determinado macroprocesso. Chamados de itens de controle (se controlam os efeitos do processo), ou itens de verificao (se controlam causas dos efeitos do processo).
QUANTITATIVOS
Permitem medir as alteraes de uma dada situao inicial, auxiliando na compreenso das mudanas ocorridas.
Exemplo: aumento ou diminuio do ndice de emprego feminino.
QUALITATIVOS
Informam sobre as alteraes ocorridas em termos de qualidade, relao social, autoridade ou status social.
Produtividade
O modo de utilizar os recursos Eficincia No esforo Como fazer Fazer certo as coisas Tem no denominador o fator a ser avaliado
Qualidade
Satisfao dos clientes
Eficcia Nos resultados O que fazer Fazer as coisas certas Expressam o grau de aceitao de uma caracterstica
Seus ndices
INDICADORES DE QUALIDADE
INDICADORES DE PRODUTIVIDADE
... no faz bem o que no devia ser feito ... no faz bem o que devia ser feito
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O qu medir ?
Eficcia = Qualidade Custo DIMENSES Atendimento DA QUALIDADE Moral Segurana
Eficincia = Produtividade Efetividade = Impacto tica Desempenho
DIMENSES DA QUALIDADE
DIMENSES DA QUALIDADE O QUE MEDIR QUALIDADE INTRINCECA CUSTO ATENDI MENTO MORAL SEGURANA
NDICE DE ACEITAO NDICE DE DE CUSTO PRAZO DE PELO ENTREGAA CLIENTE FRMULA FRMULA
COMO MEDIR
FRMULA (PESQUISA)
ONDE MEDIR
LOCAL
LOCAL
LOCAL
LOCAL
LOCAL
R$ 00,00
R$ 00,00
R$ 00,00
R$ 00,00
R$ 00,00
Matriz da Qualidade
Indicadores de Produtividade
O que so
So ligados eficincia, esto dentro dos processos e tratam da utilizao dos recursos para a gerao de produtos e servios.
Exemplo:
INDICE DE PRODUTIVIDADE :
Custo total (R$) Total de clientes atendidos Total de produtos produzidos Energia eltrica consumida
= R$ de gasto/cliente atendido
= produtos produzidos/KWH
n. de problemas solucionados Total de problemas identificados n. de pessoas aprovadas total de pessoas treinadas
X 100 = % de solues
X 100 = % de aproveitamento
A comparao do resultado obtido na medio de um Indicador da Qualidade contra o ndice padro de aceitao definido para um determinado processo chamado de Eficcia.
X 100 = % de no atendimento
Indicadores de Custos
Mede o que de valor
Indicadores de Atendimento
Mede o cumprimento
do prazo de entrega, no local e na quantidade certa O mesmo que ENTREGA N de doctos entregues em 05 dias x 100 / N total de doctos entregues
Indicadores de Moral
Mede o nvel mdio
de satisfao dos colaboradores da organizao N de coolabor. satisfeitos x 100 / n total de coolabor. da rea
OUTROS INDICADORES
Indicadores da Capacidade
O que so
Os Indicadores da Capacidade medem a capacidade de resposta de um processo por meio da relao entre as sadas produzidas por unidade de tempo.
do jeito certo...
Exemplo
INSEGURANA PBLICA CUSTO DE
VIDA DENNCIAS DE CORRUPO
INRCIA GOVERNAMENTAL
(causas)
(efeito)
INDICA DOR
META
PRAZO
EXEMPLO
N M: OE
S L: IG A
O N : Dar um nmero
de identifica o
TO IP :
Identificar tipo:Eficin cia, eficcia, produtivida de, etc...
C NE O RL C ND S O C IT S E A IO A O :
Identificar conceitos relacionados
OJ T O: B E IV S
Identificar os objetivos a alcanar
D S IN : ET O
Identificar responsveis pelos resultados que devero receber as medies
EXEMPLO I
N M: OE
Espera pela Consulta
S L: IG A
EC
O N:
01
TO IP :
Eficcia Conformida de
C NE O RL C ND S O C IT S E A IO A O :
Facilidade Grau com que o cliente consegue marcar a consulta para a data desejada
OJ T O: B E IV S
Medir a facilidade da marcao em funo do percentual de consultas marcadas com tempo de espera menor que 5 dias
D S IN : ET O
Chefe da Marcao de Consulta Chefe do Ambulatrio
EXEMPLO
R ESPO S N VEL:
M S: ETA
Mnimo aceitvel - 50% Referencial Superior - 80% Meta para o ms xxx - 75%
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Benchmark
EXEMPLO I
PER D ID D IO IC A E:
Mensal
M S: ETA
Mnimo aceitvel - 50% Referencial Superior - 80% Meta para o ms xxx - 75%
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EXEMPLO I
Identificar claramente como coletar os dados, quais dados a coletar, qual periodicidade, sua fonte e quem o responsvel pela coleta
D D SD E T A A A O E NR D :
Tempo de Espera Nmero de Consultas Marcadas com Tempo de Espera maior que 5 dias
F N ED D D S OT E A O:
Formulrio de coleta dos dados.
RSOS VL EP NE:
Pereira
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EXEMPLO II
N M: OE
Produtividade na Marcao de Consultas
S L: IG A
PMC
O N:
02
TO IP :
Eficincia Produtivida de
C NE O RL C ND S O C IT S E A IO A O :
Facilidade
OJ T O: B E IV S
Medir a produtividade do processo de marcao de consulta em funo do volume de consultas marcadas em tempo menor que 5 dias
D S IN : ET O
Chefe da Marcao de Consulta
Chefe do Ambulatrio
EXEMPLO II
PERIODICIDADE:
Mensal
REPRESENTAO MATEMTICA:
IPE = (NCM - NCMM) / M
METAS:
Mnimo aceitvel - 20 consultas marcadas c/ tempo menor que 5dias por mdico Referencial Superior - 50 consultas marcadas c/ tempo menor que 5dias por mdico Meta para o ms xxx - 30 consultas marcadas c/ tempo menor que 5 dias por mdico
50
EXEMPLO II
D D SD E T A A A O E NR D :
P R D ID D : E IO IC A E
A medida que as consultas forem marcadas
F N ED D D S OT E A O:
RSOS VL EP NE:
Pedro
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fundamental que os indicadores sejam direcionados para a tomada de decises gerenciais voltadas para a soluo dos problemas apontados, servindo de base inclusive para a reviso de metas j estabelecidas.
-
Os indicadores no
podem agregar mais trabalho no dia-a-dia nem tempo excessivo para serem coletados e obtidos.
Devem ser
representativos para os processos e atividades, levando a anlises e melhorias da forma mais prtica e objetiva possvel.
Como Fazer?
importante e enriquecedor realizar um processo participativo para a elaborao de indicadores convidando diferentes atores sociais envolvidos como especialistas, gestores, etc, alm, evidentemente, da equipe de trabalho.
5 Pessoas (90)
1 Liderana (90)
7 Resultados (460)
6 Processos (90)
4. Informao
(90)
EX EMPLO
OM : 1.1 - SISTEMA DE LIDERANA alnea B3 = como a alta administrao atua pessoalmente para estimular os colaboradores a gerar idias, buscar inovaes e melhorias. A Alta Administrao estimula os colaboradores a gerar novas idias, buscando inovaes e melhoria, durante a realizao de reunies, escalando elementos diversos para misses compatveis com as suas capacidades e funes, e ao incentivar, elogiar e divulgar os trabalhos desenvolvidos. AVALIAO: Prtica adequada. Reativa. Disseminada. Continuada INDICADORES SUGERIDOS
ndice de elogios / trab de melh desenvolv ndice de trab publicados / trab de mellh desenvolv ndice de trab de melh desenvolv / n total de colaboradores
INDICADORES
FRMULAS
I = I = I =
NEL
NTD NTP
X 100
NTD
NTD NTC
X 100 X 100
NMERO DE ELOGIOS (NEL) NMERO DE TRABALHOS DESENVOLV. (NTD) NMERO DE TRABALHOS PUBLICADOS (NTP) NMERO TOTAL DE COLABORADORES (NTC)
RELATRIO DE TRS GERAES OM: Transformar prtica adotada para estimular colaboradores de REATIVA em PROATIVA Meta: Aumentar o ndice trabalhos desenvolvidos / n total de colaboradores de 15 para 28% em trs meses
Planejado Executado Resultado Observaes Nova Proposta
Anotar trabalhos desenvolv. s/ Inovaes na Ficha Funcional Dar maior publicidade aos elogios s/ trab desenvolv Dar maior destaque aos trab publ
Alta Adm. Grande Reafirmar a parte dos todos em colaborado Publicaes De reunio no res ainda nos Ie = 35% auditrio espera ser Boletins Para sobre nova escalado sistemtica mensais Ie = 40% De Publicaes Ip = 15% na Revista Para Setorial Ip = 17%