TEORIAS Y PARADIGMAS DE LAS CIENCIAS CONTABLES

EL COSTE DE LA CALIDAD TOTAL

PARTICIPANTE:
CPC. Isabel VSQUEZ HIDALGO
isabelvasquez27@yahoo.com

EL COSTE DE LA CALIDAD CALIDAD TOTAL

DEFINICIN: El coste de la calidad se define, como lo que le cuesta a la organizacin desarrollar la funcin de la calidad, es decir, lo que gasta produciendo con calidad (evitando, previniendo o detectando los errores, inspeccionando los procesos, etc.), y tambin lo que cuestan los errores producidos. Se dice que la calidad es total, porque comprende todos y cada uno de los aspectos de la organizacin, porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la organizacin. La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad despus de cometer errores; pero la Calidad Total se centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la primera. Japn ha hecho de la Calidad Total, uno de los pilares de su renacimiento industrial, definindola en funcin del cliente.

La calidad total es un concepto, una filosofa, una estrategia, un modelo de hacer negocios y est localizado hacia el cliente.

Elementos del coste de calidad

Costes de la prevencin.- Se obtienen a partir de la suma del coste de todas las actividades que tienden especficamente a evitar una calidad deficiente de servicios. Es decir, son los que se producen cuando se intentan reducir o evitar los errores.

Costes de evaluacin.- Estn relacionados con la medicin, evaluacin o auditora de servicios para asegurar que se adaptan a las normas de calidad y a los requisitos de comportamiento establecido. Es decir, son el total de gastos originados para intentar determinar si una actividad se ha realizado correctamente.

Elementos del coste de calidad

Costes de errores internos.- Son los originados por los servicios que no se adaptan a los requisitos o a las necesidades del cliente, cuando se detectan antes de la prestacin del servicio. Ejemplos: costes de rechazo, reelaboracin, reinspeccin, inspeccin de material, etc. Costes de errores externos.- Son los originados por los servicios que no se adaptan a los requisitos o a las necesidades del cliente cuando se detectan o mientras se presta el servicio (o una vez prestado). Ejemplo: costes de procesamiento de quejas y devoluciones, etc. La mayor partida de los costes de la calidad acostumbra ser la de los errores (internos y externos). Es aqu donde se encuentran ms oportunidades de mejora (reduccin de costes y de eliminacin de causas de insatisfaccin de los clientes).
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Caractersticas de un Sistema de Calidad:

Estar centrada en la calidad. Basada en la prevencin y en la mejora continua. Apunta al xito a largo plazo. Su objeto es la satisfaccin de los clientes o los destinatarios de la actividad de la organizacin.

Finalidad:
La finalidad de cualquier sistema de calidad es facilitar las actividades de mejora, que supondrn una reduccin de los costes. Es fundamental tener un sistema de medida y un anlisis preciso y fiable de los datos obtenidos referentes a los costes.

Evolucin del concepto de calidad:

Etapa
Artesanal

Concepto
Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello. Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad (Se identifica Produccin con Calidad). Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y ms rpida produccin (Eficacia + Plazo = Calidad) Hacer las cosas bien a la primera

Finalidad
Satisfacer al cliente. Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho Crear un producto nico. Satisfacer una gran demanda de bienes. Obtener beneficios. Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso. Minimizar costes mediante la Calidad Satisfacer al cliente Ser competitivo Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra

Revolucin Industrial Segunda Guerra Mundial Posguerra (Japn)

Postguerra (Resto del mundo) Control de Calidad

Aseguramiento de la Calidad

Producir, cuanto ms mejor

Tcnicas de inspeccin en Produccin para evitar la salida de bienes defectuosos.

Sistemas y Procedimientos de la organizacin para evitar que se produzcan bienes defectuosos. Teora de la administracin empresarial centrada en la permanente satisfaccin de las expectativas del cliente.

Satisfacer las necesidades tcnicas del producto.

Satisfacer al cliente. Prevenir errores. Reducir costes. Ser competitivo. Satisfacer tanto al cliente externo como interno. 6 Ser altamente competitivo.

Calidad Total

PRECURSORES DE LA CALIDAD:
Joseph M. Juran

Kaoru Ishikawa

Edward Deming

William Ouchi

Philip Crosby 7

PRECURSORES DE LA CALIDAD:
Dr. Edward Deming (1900-1993), naci el 14 de octubre de 1900, en
Sioux City Iowa EE.UU., estadista, profesor y fundador de la Calidad Total y Padre de la calidad Moderna, aprendi desde muy pequeo que las cosas que se hacen bien desde el principio, acaban bien. Ignorado por las corporaciones americanas, fue a Japn en 1950 y ense a los administradores, ingenieros y cientficos Japoneses como producir calidad. Treinta aos despus, luego de ver un documental en la cadena NBC en Junio de 1980, titulado, "Si Japn puede, porque nosotros no" corporaciones como Ford, General Motors y Dow Chemical, por nombrar algunas se dieron cuenta y buscaron la asesora de Deming. Autor de sus famosos "14 puntos" y "7 pecados mortales", que comparti con algunas de las corporaciones ms grandes de Amrica. Sus escritos son material de consulta de los libros de Administracin. Se cre el premio a la Calidad que lleva su nombre, Premio Deming 8 otorgado por primera vez por el Japn, y conocido internacionalmente.

Durante la II Guerra Mundial, Deming ense a los tcnicos e ingenieros americanos estadsticas que pudieran mejorar la calidad de los materiales de guerra. Fue este trabajo el que atrajo la atencin de los japoneses. En 1950, fue invitado a Japn cuando su industria y economa se encontraban en crisis, ellos escucharon y cambiaron su forma de pensar, su estilo de administrar, su trato a los empleados y tomaron su tiempo. Al seguir la filosofa de Deming, los japoneses giraron su economa y productividad por completo para convertirse en los lderes del mercado mundial. Los principios de Deming establecan que mediante el uso de mediciones estadsticas, una compaa podra ser capaz de graficar como un sistema en particular estaba funcionando para luego desarrollar maneras para mejorar dicho sistema. Si los principios de Deming estn en su sitio y funcionan con su negocio, "la calidad aumenta, los costos bajan y los ahorros se le pueden pasar al consumidor". Los clientes obtienen productos de calidad, las 9 compaas obtienen mayores ingresos y la economa crece.

Los Catorce Puntos de Deming

1.- Ser constante en el propsito de mejorar los productos y los servicios. 2.- Aprender una nueva filosofa. 3.- Comprender el propsito de las inspecciones. 4.- Erradicar el premiar exclusivamente empresas por su Precio de Venta al pblico. 5.- Mejorar constante e indefinidamente el producto y el servicio. 6.- Implantar la formacin. 7.- Ensear e implantar el liderazgo. 8.- Eliminar el miedo. Crear confianza y clima de innovacin. 9.- Derribar las barreras que haya entre reas de staff. 10.- Eliminar los slogans, las exhortaciones y las metas para la fuerza laboral. 11.- Eliminar las cuotas numricas. 12.- Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien hecho. 13.- Establecer un vigoroso programa de educacin y de reentrenamiento. 14.- Tomar medidas para lograr la transformacin.

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Los Siete Pecados Mortales

1.- Falta de constancia en los objetivos. 2.- Centrarse en los beneficios a corto plazo. 3.- Evaluacin del desempeo, clasificacin segn el mrito o anlisis anual del desempeo. 4.- La movilidad de la gerencia, no se involucran con el proceso. 5.- Manejar una compaa basndose nicamente en cifras visibles. 6.- Costos excesivo de las prestaciones mdicas. 7.- Costos excesivos de las garantas, el precio de la mala calidad se traduce
en un aumento de las reclamaciones de las garantas por parte de los clientes insatisfechos.

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PRECURSORES DE LA CALIDAD:
Kaoru Ishikawa, naci en Tokio Japn (1915), graduado de la
Universidad de Tokio, conocido como gur de la calidad mundial, promovi ideas revolucionarias de calidad durante gran parte de su vida, conocido por su Teora Ishikawa, que era manufacturar a bajo costo. Considerado uno de los padres de la Calidad Total en Japn, sealaba: "El Control Total de Calidad empieza con educacin y termina con educacin, hay que dar educacin en Control de Calidad a todo el personal, desde el presidente hasta los operarios. El Control de Calidad es una revolucin conceptual en la administracin; por tanto hay que cambiar los procesos de raciocinio de todos los empleados, para lograrlo es preciso repetir la educacin una y otra vez." Dentro de su filosofa de calidad dice la calidad debe ser una revolucin de la gerencia. El control de calidad es desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad. Algunos efectos, son la reduccin de precios, bajan costos, se establece y mejora la tcnica, entre otros. 12

Ishikawa, da a conocer al mundo sus siete herramientas bsicas que son: 1)Grfica de pareto 5) Histograma 2)Diagrama de causa-efecto 6) Diagrama de dispersin y 3)Estratificacin 7) Grfica de control de Schewhart 4)Hoja de verificacin

Sus libros ms conocidos: "Que es el CTC", "Gua de control de calidad", "Herramientas de Control de Calidad".
Diagrama de Ishikawa (1953), llamado de causa-efecto (espina de pescado),
ha demostrado ser una herramienta muy poderosa que puede ser fcilmente utilizada para analizar y resolver problemas, como es la calidad de los procesos, los productos y servicios; surgida en mbitos de la industria y posteriormente en

el de los servicios.

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Diagrama de Ishikawa: Causa-Efecto

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La Calidad Total tuvo su origen en los "Crculos de Calidad" (Isikawa, 1961), los cuales se basaban en la creacin voluntaria de grupos de trabajo para ayudar a resolver los problemas que iban surgiendo en el desempeo normal del trabajo. Uno de sus logros ms importantes, fue contribuir al xito de los crculos de calidad , que inicio en la "Nippon Telegraph and Cable" (1962), expandindose a ms de 50 pases. Defini a los clientes como internos y externos a las organizaciones, aprendi las bases del control de calidad estadstico que desarrollaron los Americanos. En el ao de 1993 para reorganizar el liderazgo del lado humano de la calidad, se estableci la medalla Ishikawa, que es otorgada anualmente en honor a Ishikawa a una persona o grupo que mejoren los aspectos humanos de la calidad en una empresa.

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PRECURSORES DE LA CALIDAD:
William Ouchi, es autor de la teora Z: Cmo pueden las
empresas hacer frente al desafo japons. Ouchi analiza la utilidad de aplicar el enfoque directivo japons en el mbito norteamericano. Segn el autor, "la productividad se logra al implicar a los trabajadores en el proceso" lo cual es considerado la base de su teora.
La teora Z proporciona medios para dirigir a las personas de tal forma que trabajen ms eficazmente en equipo. Las lecciones bsicas de esta teora que pueden aprovecharse para el desarrollo armnico de las organizaciones son: Confianza en la gente y de sta para la organizacin Atencin puesta en las sutilezas de las relaciones humanas Relaciones sociales ms estrechas. 16

PRECURSORES DE LA CALIDAD:
La conclusin principal de Ouchi es que
la elevada productividad se da como consecuencia del estilo directivo y no de la cultura, por lo que l considera que s es posible asimilar como aportaciones japonesas sus tcnicas de direccin empresarial para lograr el xito en la gestin de las organizaciones. Sin embargo, reconoce que los elementos culturales influyen en el establecimiento de una filosofa corporativa congruente con los principios de su teora.
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PRECURSORES DE LA CALIDAD:
Philip Crosby, Norteamericano, creador del concepto "cero
defectos"(CD) destacado en el tema de la administracin de la calidad, famoso consultor de empresas. Fue director de calidad en la International Telephone and Telegraph (ITT), donde desarroll y aplic las bases de su mtodo.

l desarroll un concepto denominado los "Absolutos de la calidad total, cuyos principios son: 1 La calidad se define como cumplimiento de requisitos 2 El sistema de calidad es la prevencin 3 El estndar de realizacin es cero defectos 4 La medida de la calidad es el precio del incumplimiento

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Su filosofa dice que hay tres mitos sobre la calidad: 1 " La calidad es intangible; calidad es bondad". Por ello, se habla de "alta calidad", "calidad de exportacin", producto bueno o malo, servicio excelente o psimo. Para cambiar nuestra actitud hacia la calidad debemos definirla como algo tangible y no como un valor filosfico y abstracto. 2 "La calidad es costosa. Creemos que reducimos costos al tolerar defectos, es decir, al aceptar productos y servicios que no cumplen con sus normas. Cuando en realidad, la calidad es gratis: no cuesta ensamblar bien un auto que hacerlo mal; no cuesta ms surtir bien un pedido que despacharlo equivocado, etc. Lo costoso, son los errores y los defectos, no la calidad; nunca ser ms econmico tolerar errores que "hacerlo bien desde la primera vez". 3 "Los defectos y errores son inevitables". Nos hemos acostumbrado a esta falsedad: aceptamos los productos defectuosos, los accidentes, etc.; cada da nos volvemos ms tolerantes hacia nuestro trabajo deficiente; es decir, somos ms apticos y mediocres.
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PRECURSORES DE LA CALIDAD:
Dr. Joseph M. Juran (1904, Rumania), Una de sus obras ms renombradas fue el llamado Manual del Control de la Calidad, publicado en 1951. Escribi su autobiografa a la que titul Architect of Quality". En 1986 nos entreg su obra Triloga de la Calidad. Su concepcin se estructur en el Control de la Calidad, en el Mejoramiento de la Calidad y la Planificacin de la Calidad, lo que lo hizo convertirse en uno de los grandes arquitectos del desarrollo empresarial moderno.

Planeacin de la calidad. En el que se hacen las preparaciones para cumplir con las metas de calidad y cuyo resultado final es un proceso capaz de lograr las metas de calidad bajo las condiciones de operacin. Control de la calidad. Conjunto de tcnicas y actividades de carcter operativo, utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad del producto o servicio. Mejora de la calidad. Es el que rompe con los niveles anteriores de rendimiento y desempeo y su resultado final conduce las 20 operaciones a niveles de calidad marcadamente mejores que los anteriores.

Qu es Calidad?
Es el grado de acercamiento a las necesidades y expectativas de los consumidores. Lo que mide es el grado de satisfaccin que produce en el consumidor y en la sociedad. Calidad es 'identificar, aceptar, satisfacer y superar continuamente, las expectativas y necesidades de las personas relacionadas con la organizacin. Conjunto de caractersticas inherentes a un producto, sistema o proceso, para cumplir los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas. No debe confundirse calidad con control de la calidad.

Las Normas ISO

Son una familia de normas
tcnicas interrelacionadas, emitidas por la International Organization for Standarisation (IOS) a travs de sus comits regionales. Se eligi el trmino ISO porque significa igual en griego. Las principales son la ISO 9001:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad: Requisitos, y la Norma ISO 9004:200O: Gua de Mejoras del Funcionamiento. Estas normas certifican la calidad de las unidades de negocio de la Empresa (por tanto, nunca se refieren a los productos), y no distinguen distintos niveles de excelencia, es decir, las compaas pueden optar por estas normas en funcin de sus mbitos de actuacin. 21

La Norma ISO 9001:2000 Tiene como objetivo satisfacer al consumidor.

Gestin de la Calidad: Es el conjunto de acciones, planificadas y sistemticas, necesarias para dar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos de calidad. La certificacin ISO 9001, es sinnimo de buenos productos y garanta de calidad. Obtener la certificacin ISO 9001, es tarea de todos los integrantes de la empresa, y produce satisfaccin entre sus miembros.
Los 0cho Principios de la Gestin de la Calidad Excelencia

1) Organizacin enfocada a los clientes 2) Liderazgo 3) Compromiso de todo el personal 4) Enfoque a procesos 5) Enfoque del sistema hacia la gestin 6) La mejora continua 7) Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones 8) Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores
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Mejoramiento Continuo y aseguramiento de la calidad

Segn la ptica de Deming, la administracin de la calidad total requiere de un proceso constante, que ser llamado Mejoramiento Continuo, donde la perfeccin nunca se logra pero siempre se busca. La mejora continua es un sistema y filosofa gerencial que organiza a los empleados y procesos para maximizar el valor y la satisfaccin para los clientes. El Mejoramiento Continuo es un ejemplo de calidad total y de competitividad, que afirma que todo mtodo de trabajo es susceptible de ser mejorado.

El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de produccin con el objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser.
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Gestin de la Calidad Total

Los sistemas ms modernos de gestin de la Calidad (TQM), utilizados en todo el mundo por las empresas ms exitosas, plantean tres pilares fundamentales para su desarrollo: 24Enfoque al cliente Participacin total Mejora Continua Ventajas de la TQM: Reduce la Tasa de Errores Reduce Reprocesos y Errores. Reduce Fallos Post Venta y los Gastos de Garanta. Reduce la Insatisfaccin del Cliente. Acorta el Tiempo de introduccin de Nuevos Productos. Aumenta el Rendimiento y la Capacidad. Mejora los Plazos de Entrega.

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Ventajas de un sistema de costes de la calidad:

Potencialmente alcanzable si hay decisin del ms alto nivel. Mejora la relacin del recurso humano con la direccin. Reduce los costos aumentando la productividad, mediante la identificacin de las principales oportunidades de mejora. La reingeniera junto con la calidad total pueden llevar a la empresa a vincularse electrnicamente con sus clientes y as convertirse en una empresa ampliada, mediante la formacin de redes.. Ayuda a cambiar la manera de pensar de los empleados, porque los hace conscientes de las consecuencias econmicas de los errores. Evidencia los problemas financieros de la organizacin. Sirve tambin para medir el verdadero impacto de la accin correctora y de todos los cambios efectuados para mejorar. Ampla el control presupuestario y de costes. Estimula a emprender acciones de mejora, y proporciona un mayor conocimiento de las reas problemticas. 25

Limitaciones de un sistema de costes de la calidad y los nuevos criterios

Puede hacerse a medida para cada organizacin, sin embargo, sus resultados sern siempre una estimacin, y no costes absolutos. El conocimiento de los costes no garantiza su reduccin. Actuar siempre como indicador que orienta sobre el xito del trabajo realizado en el mbito de la calidad, y no como solucionador de los problemas de la calidad.

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CONCLUSIONES:

El coste de la calidad es una herramienta muy eficaz e imprescindible

para conseguir la mejora de la relacin calidad/precio, pero por s solo no mejora nada, son las acciones correctoras adoptadas las que producen mejoras. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestin de la Calidad que se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a Produccin. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en da se conoce como Calidad Total, un sistema de gestin empresarial ntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.
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 La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global que fomenta la Mejora Continua en la organizacin y la involucracin de todos sus miembros, centrndose en la satisfaccin tanto del cliente interno como del externo. Podemos definir esta filosofa del siguiente modo: Gestin (el cuerpo directivo est totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organizacin est involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).

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Gestin de la calidad total Know-how de produccin

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En el campo de la Auditoria: Las Normas Internacionales de Auditoria (NIAs) sobre la calidad y el aseguramiento
Las Normas de Auditoria Generalmente Aceptadas expedidas por la Federacin Internacional de Contadores (IFAC), se considera como uno de los requisitos de calidad que deben observarse para el desempeo del trabajo de auditoria profesional. NIA 1300. En el Per, las NAGAS y las NAGU son los criterios que determinan los requisitos de orden personal y profesional del auditor, orientados a uniformar el trabajo de la auditora gubernamental para obtener resultados de calidad. EE.UU.: el 27 de Julio 2007 la GAO ha publicado los Estndares de revisin del gobierno (el libro amarillo) GAO-07-731G, que contiene un listado de cambios importantes de los estndares de revisin, entre los que destacan la revisin del control de calidad y aseguramiento.
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