HOUSEKEEPING

INTRDUCCION

La housekeeper debe ser determinante ya que debe ser la duea del hotel. Por tal motivo los hoteles que deseen conservar a sus clientes, su imagen y su capital, son conscientes de la preparacin de la persona que ocupa dicho cargo.

La antigua housekeeper con cara de mala, con un llavero colgado en la cintura, que corra todo el da, que trataba a sus colaboradores a gritos y que llevaba escasos controles administrativos y de gestin, ya qued fuera del mercado laboral.

Hoy las empresas hoteleras necesitan a personas que sepan organizar el rea, que planifique, que sepa de procedimientos y de herramientas de gestin de la calidad, que sepa analizar los indicadores econmicos del rea, que pueda gestionar su rea a travs de objetivos y metas propuestas, que tenga el don de conduccin y liderazgo, que sepa como motivar a sus colaboradores.

El rea de HK es un rea clave en cualquier organizacin, en ella recae la responsabilidad del orden y la limpieza del hotel, lo que forma general del mismo. Es la responsable del orden y limpieza de las habitaciones, reas pblicas y de servicio, jardines, decoracin, uniformes, entre otros mltiples detalles.

El rea de HK se debe de caracterizar por planear y organizar constantemente todas las actividades, previendo cada necesidad con la antelacin adecuada, siempre hay que anticiparse a las necesidades en general.

SECTORES DEL AREA

A) Habitaciones.- sta rea es la responsable de la limpieza y orden de las habitaciones de huspedes as como de los pasillos y los estares ubicados en los pisos. As mismo debern tener en orden y limpio y completos con las cosas que necesitan para

B) Areas Pblicas.- se encarga de mantener limpio y ordenado todas las reas pblicas del hotel, como son: el lobby, los pasillos, los baos pblicos, etc.

C) Areas de servicio.- sta rea deber estar en condiciones de orden y limpieza, ya que es el rea por donde se desplaza todo el personal del hotel para poder brindar el servisio a los huspedes. En stas reas estn comprendidas las oficinas administrativas, pasillos, ascensores y escaleras, lavaderos y lencera, comedor, sala de descanso y vestuario de personal, depsitos y bodegas, ingreso del personal y proveedores, etc.

D) Seccin de lencera y lavaderos.- Esta rea es la encargada del control de los blancos como as tambin de los uniformes y de cada tipo de prendas, deber controlar los inventarios, compra, reposicin y descarte, limpieza y reparacin de los mismos. En caso que dicho linen se enve a lavaderos y tintoreras externas deber llevar el control de salida y entrada de la ropa.

EXECUTIVE HOUSEKEEPER

Es responsable de operar y administrar el rea. Sus funciones son: -Disear los procedimientos e instructivos operativos. -Capacitar al personal del rea. -Organizar los horarios del personal segn necesidad. -Organizar la limpieza diaria de reas pblicas y de servicio.

-Planificar y organizar la limpieza profunda de habitaciones. -Planificar y organizar la limpieza de programacin anual. -Administrar correctamente el uso de insumos de trabajo. -Controlar y evaluar en forma permanente el estado de todo el equipamiento del hotel.

-Asesorar al rea de compras sobre la calidad de los insumos y equipamientos. -Motivar e incentivar al personal a cargo. -Resolver todo tipo de problemas de relaciones entre colaboradores. -Controlar la calidad del servicio prestado por el rea. -Llevar los archivos y controles administrativos correspondientes. -Realizar los presupuestos anuales del rea.

HOUSEKEEPER ASSISTANTS

Sus funciones son: -Colaborar con la executive housekeeper segn las tareas y el sector que sta le asigne. -Organizar y asignar tareas de limpieza diaria del personal. -Inspeccionar habitaciones luego de la limpieza de la mucama. -Inspeccionar reas pblicas y de servicio. -Controlar los stocks de insumos y realizar la solicitud correspondiente al depsito.

-Controlar el orden y la limpieza de offices y depsitos del rea. -Motivar e incentivar al personal a cargo. -Llevar los archivos y controles administrativos correspondientes. -Registrar los elementos de lost & found. -Coordinar y registrar las limpiezas profundas y de programacin anual.

En la actualidad las housekeepers debern ser personas cuya base del trabajo sea la planificacin y organizacin y el llevado de los registros necesarios ya que nada puede quedar supeditado a su memoria, todo deber quedar registrado en planillas fcilmente localizables y entendibles, para poder llevar el control de cada tarea que emane de la oficina de HK hacia su personal.

No se concibe hoy en da una housekeeper que no posea habilidades en manejo de programas informticos de escritura y clculos, ya que el uso de stas herramientas informticas es la base para poder gerenciar el rea en forma organizada y profesional. Si bien es necesario que la hpusekeeper recorra el hotel al menos dos veces al da en forma completa, para ver el estado de la limpieza de cada rea, su trabajo no deber estar supeditado a dicho recorrido, ya que deber tener tiempo para la planificacin, organizacin, la capacitacin del personal, los registros y la parte administrativa del rea.

Es indispensable en el rea el trabajo en equipo entre cada uno de los colaboradoes. La coordinacin y el registro de las actividades que se realicen son de mucha importancia a fin de poder llevar el control de la mismas debido a que se manejan numerosos tipos de limpieza cada da y de lo contrario sera casi imposible recordar que da se limpi cada uno de los elementos del hotel y algunos podran quedar sin limpiar.

Para llevar el control de la limpieza, la HK deber planificar cada una de las actividades que debe llevar a cabo para que el hotel luzca de la mejor manera. Esta planificacin puede ser diaria, de acuerdo al movimiento de habitaciones y salones, o anual que son aquellas actividades que debern repetirse a lo largo de una ao, cada determinada cantidad de das de acuerdo a la necesidad de limpieza que requiera cada elemento del sector.

CARACTERISTICAS DE LA HOUSEKEEPER

-Ser Humano.- es cuando su equipo de trabajo puede confiar, dirigirse y encontrar en su jefe respuestas adecuadas y coherentes sin ningn miedo o duda ante cualquier eventualidad, problema o necesidad que surja durante la jornada de trabajo. Las caractersticas que harn que su parte humana est presente pueden ser:

*Seguridad.- Un jefe deber tener seguridad en su persona y brindar seguridad a los dems. *Respeto y empata.- La forma de dirigirse al equipo deber de ser respetuosa y cordial, un trato respetuoso y cordial no significa perder autoridad o seriedad ante las personas. Un jefe deber dar el ejemplo de las formas de comunicacin en el equipo. Recordar que el trabajo hace que las personas se sientan tiles, y se pueden desarrollar como seres humanos, eleva la autoestima.

*Equitativo, objetivo y justo.- Es indispensable en cuanto a las relaciones hacia los diferentes integrantes del equipo la equidad, ya sea en cada decisin que se tome.

-Ser Profesional.- Es aquella persona que conoce tcnicamente sobre su profesin, su funcin o actividad. Debe estar actualizado continuamente, sobre las tendencias adelantos tcnicos.

-Ser Planificador.- es una forma de llevar a delante cualquier empresa en la actualidad, no queda margen para la improvisacin, los huspedes hoy ya no toleran un servicio mediocre. Un rea sin planificacin y organizacin, hace que no logre cumplir con los objetivos en tiempo y forma y adems que el personal sufra dicho problema a travs del esfuerzo continuo para poder llevar adelante cada tarea.

Ser Docente.- Un jefe debe saber ensear y contagiar a su equipo para que aprenda en forma continua el como hacer su trabajo. La capacitacin es el punto inicial para poder tener xito en cualquier actividad. Todo el staff deber estar capacitado con criterios unificados para alcanzar la calidad deseada en los servicios.

-Ser Exigente.- es clave para poder lograr el servicio adecuado y la calidad mxima, no interpretar que tratar al personal con deferencia, educacin y respeto, signifique exigir poco. El personal debe ser consciente de las exigencias a las cuales debe responder y las funciones que debe cumplir, deben estar bien informados qu se espera de ellos.

TRMINOS BSICOS USADOS EN HK

*Limpieza.- se refiere a lograr que el husped al ingresar y permanecer en un determinado lugar del alojamiento experimente una sensacin de seguridad fsica, psquica y de confort. Consta de la eliminacin de residuos de cualquier elemento o cosa, es el paso previo y obligatorio para posterior desinfeccin. *Orden.- Es una forma de vida, se refiere a poseer un lugar para cada cosa y colocar cada cosa en su lugar dispuestos en una forma armnica con el entorno *Higiene y Desinfeccin.- Se trata de un proceso qumico de destruccin de bacteria.

Objetivo de la limpieza y desinfeccin: Es eliminar las materias que causan la multiplicacin de bacterias. Garantizar que el ambiente sea seguro, eliminar elementos que produzcan proliferacin de plagas y reducir riesgos de contaminacin fsica. Esto permite la posterior desinfeccin logrando satisfacer los cuatro requisitos bsicos necesarios en un ambiente utilizado por el ser humano.

-Aspecto.- es la apariencia exterior que una cosa presenta a simple vista. -Higiene.- es el principio y prcticas relativo a la salud, con ralacin a la limpieza, la higiene se refiere a sanear tanto las superficies de los elementos que se encuentren en el lugar como de los ambientes. -Seguridad.- se refiere a tener cuidado en todos los aspectos para brindar seguridad al hotel, a la persona que realiza la limpieza, al husped. Para lograr esto se deber tener en cuenta principalmente los productos, equipos y elementos tcnicos a utilizar. -Confort.- es el conjunto de factores que determina una sensacin de bienestar en un lugar determinado.

TIPS DE LA HOUSEKEEPER
*Al menos una vez a la semana salir fuera del hotel y mirar todo su exterior desde la vereda del frente. *Recorrer todo el permetro de veredas del exterior del edificio observando la limpieza de las veredas, cordones de la calle y la calle misma que rodea al hotel. Tambin observar las plantas , flores y csped. *Subir a la terraza del hotel o al piso mas alto y desde alli observar el edificio y sus alrededores. *De manera semanal visitar todos los depsitos del hotel, incluso si puede los que no pertenecen a su rea. *Observar todos los rincones y esquinas de los pisos de pasillos, oficinas y todo tipo de sector. *Observar todos los rincones y esquinas de los pisos de habitaciones. *Observar el edificio durante la noche, para detectar si toda la iluminacin trabaja correctamente. *Recorrer los jardines por el frente y detrs de la vegetacin. *Recorrer diariamente los offices de mucamas para ver que todo est limpio y ordenado. ETC.

RECURSOS HUMANOS

Es necesario contar con la cantidad adecuada de camareros para poder cumplir en el tiempo justo con la limpieza de las habitaciones. Para lograrlo la housekeeper deber organizar a diario el plantel de camareros que necesitar para el da siguiente. Normalmente, un hotel cuenta con camareros de contrato de trabajo fijo, donde la cantidad depender del porcentaje promedio de habitaciones ocupadas con que normalmente

trabaja. Cuando ste porcentaje aumenta, al no alcanzar el trabajo de los camareros fijos, se deber recurrir a los extras. Para obtener el total del personal, se proceder a organizarlo por turno. *Camareros del turno de la maana.- Se deber corroborar ya sea en sistema manual o informtico la cantidad de habitaciones ocupadas. Dividir esa suma en 12 ( depende de cuantas hab. Haga el camarero en cada hotel) y el resultado es la cantidad de camareros que se necesiten para el trabajo de dicho da.

Camareros turo de la tarde.- Se deber chequear la cantidad de habitaciones en el sistema, son habitaciones que consideramos ocupadas. Dividimos esa suma entre 20 y el resultado es el total de camareros que necesitamos para realizar las coberturas (turn down service)

Cuando tenemos el total de camareros que necesitamos por turnos, podemos realizar el plannig de horarios.

AREAS PUBLICAS
El personal de reas pblicas ser organizado de acuerdo a: *Necesidad de limpieza normal del lugar. *Movimiento de huspedes o clientes ocasionales en dichas reas. *Realizacin de eventos. En el caso que se realicen eventos se deber prever personal extra para limpieza de toilets, ceniceros, y pisos, ya que ene stas circunstancias se requiere de una limpieza mas intensa.

AREAS DE SERVICIO

El personal de reas de servicio, normalmente no vara ya que la limpieza es repetitiva cada da.

PLANIFICACIN DE HORARIO

L a planificacin de los horarios de trabajo de los RRHH es responsabilidad de cada jefe de rea, la tarea del departamento de RRHH es solo la de control en cuanto a los requerimientos legales en la confeccin de los mismos. Para confeccionar, organizar y controlar los horarios de los RRHH se utiliza un plannig o planilla. Esta se confecciona los ltimos das del mes en curso para poder dar a conocer la informacin antes del inicio del

Presentar la planilla con anticipacin permite poder conocer de forma rpida con cuanto personal por turno o por puesto se cuenta cada da del mes. Una vez confeccionados los mismos se publican, para que el personal lo pueda chequear. Ante cualquier cambio de horario, deber informarse al personal correspondiente, aunque una vez publicados es aconsejable realizar los menos cambios posibles, para no crear confusin o malestar entre el personal.

MEJORA CONTINUA DE SERVICIOS

El sistema de MCS es una herramienta vlida para poder lograr la excelencia, tanto en la calidad del servicio brindada al husped como en la calidad del ambiente laboral. Esta herramienta es adecuada utilizarla una vez al mes. Los colaboradores deben de tener la confianza de que todos sus comentarios sugerencias sern tomados en cuenta.

Al tener la informacin debemos de analizar los resultados. Identificamos los problemas que podemos solucionar y tomar las decisiones pertinentes del caso. Estas soluciones debemos de informarlas a los colaboradores as como explicar porque no podemos solucionar algunas sugerencias.

ORGANIZACIN OPERATIVA
Cronograma de trabajo de HK.La Hk del turno maana al llegar a su oficina de trabajo en primer lugar se informar leyendo el libro de novedades del rea para estar al tanto de los acontecimientos del turno anterior. Recibir el rooming list para organizar a sus colaboradores. Luego comenzar a completar los reportes de camareros para que los mismos se retiren a sus pisos a realizar el servicio.

Si hay algn evento temprano, deber chequear que el saln est en perfectas condiciones, de lo contrario deber realizar las correcciones necesarias. Luego har un recorrido por reas pblicas y de servicio, para corroborar que todo est en condiciones de orden y de limpieza aceptables. Despus realizar un recorrido por los pisos para controlar los pasillos de las habitaciones, los carros de servicios y los estares.

Inspeccionara aquellas habitaciones vacantes y limpias y actualizara el estado en el sistema para autorizarlas para la venta. Deber actualizar la informacin del estado de las habitaciones ocupadas que van realizando el servicio de limpieza para llevar un control . Organizara el personal extra para el da siguiente. Planificara y organizara las tareas de programacin anual , las limpiezas profundas de habitaciones y las limpiezas de reas publicas en el servicio .

La HK del turno tarde al ingresar se informara de las novedades leyendo el libro de novedades . Se informara sobre los eventos del da para ver la ocupacin de salones . Realizara los mismos recorridos que el turno anterior . Las coberturas se realizaran entre las 18:00 hs hasta las 21:00 hs. Antes de retirarse completa el libro de novedades con la informacin importante.

SERVICIO DE CAMAREROS
Camarero.- es la persona que realiza la limpieza de las habitaciones y otras reas del hotel. Deber ser una persona responsable, ordenada y detallista ya que de su trabajo depende el prestigio de cada hotel, como as tambin la satisfaccin de las necesidades de cada husped. Deber ser una persona cuidadosa y confidencial ya que estar en contacto directo con el husped y con sus pertenencias.

Sus funciones son. *Mantener la limpieza de las habitacioesn, baos y reas asignadas. *Procurar el orden de cada elemento dentro de la habitacin. *Tener en cuenta cada detalle en la preparacin de las habitaciones. *Cumplir con las solicitudes de los huspedes en forma rpida y eficiente. *Se proveer de productos y linen necesarios para poder realizar su trabajo.

*Mantendr limpio y ordenado tanto l office como el carro de servicio. *Deber cuidar y mantener en condiciones cada elemento y equipo de limpieza. *Las reas de servicio por donde frecuenta debern permanecer siempre ordenadas y limpias. Al comenzar su jornada de trabajo se acercar a la oficina de Hk para recoger su reporte de trabajo y luego se dirigir al piso asignado.

Luego llevar el carro de limpieza a los pasillos y comenzar a realizar el servicio de las habitaciones segn informacin del reporte y segn las siguientes prioridades: 1.-Habitaciones con cartel Por favor limpiar la habitacin y VIPs. 2.-Habitaciones salidas y reservadas. 3.-Habitaciones ocupadas. 4.-Habitaciones salidas sin reservas. Estas prioridades pueden cambiar de acuerdo a las necesidades del da. Lo que ser informado por la HK

LIMPIEZA DE HABITACIONES

LIMPIEZA DE BAOS

REPORTE DE CAMAREROS
En primer lugar se necesita un reporte en blanco por piso o bien por camarero. Se completar el encabezado con la fecha del da, el nombre del camarero, el nmero de piso asignado y el turno. Se ingresa al sistema operativo para visualizar el estado del total de habitaciones del hotel.

Los estados pueden ser: DP: departure paid (salida) DN: departure non paid (posible salida) OC: ocupada AE: arrivals expected (reservada) OOO: out of service (bloqueada) IS:inspected (supervisada) En los reportes debe haber una columna de modificaciones que debe ser llenada por los camareros.

Las habitaciones que tienen un AE, se le coloca en la columna de reserva, RX2, significa reservada y el nmero vara de acuerdo a la cantidad de huspedes que se alojen, este dato es importante para saber la cantidad de toallas y amenities que se debe colocar en la habitacin. De igual manera las que tienen un OC, debemos completar la informacin OCx2, por ejemplo. Las habitaciones que se encuetren ispeccionadas por la HK , se le colocar una IS para que sepan que la hab. Est lista para vender.

Una vez completados los reportes se deber chequear la informacin cuyos reportes se listan a continuacin: 1.- VIP alojados y los que ingresarn en el da. Se debe saber cules son VIP, tanto los que ingresan como los que ya estn alojados. 2.- Requerimiento de las habitaciones ocupadas. Por ejemplo: camas extras, cunas,etc. 3.- Requerimiento de las reservas que ingresan. 4.- Habitaciones fuera de servicio.

REPORTE DE CAMARERO TURNO TARDE

El turn down o apertura de camas es la preparacin de la habitacin para cuando el husped decida descansar hasta el da siguiente. Este servicio se realiza desde las 18:00 a las 20:00. Consta de realizar las siguientes tareas y detalles: *Repasar el bao, cambiando toallas y amenities de ser necesario.

*Tender la cama nuevamente, si lo han usado. *Cerrar las cortinas para oscurecer la habitacin. *Realizar la apertura de la cama. *Colocar sobre la apertura de la sbana un detalle.

Se necesita un reporte en blanco por pisos y se completa el encabezado con la fecha del da,el nombre del camarero y el piso. Se completa la informacin de los camareros con los cdigos AH (apertura hecha) o RS (rechaz el servicio)

DISCREPANCIAS
El control de discrepancias es un chequeo del estado de las habitaciones (ocupadas y vacas) de todo el hotel para corroborar que los datos del sistema oprativo coincidan con la realidad de cada habitacin. Al trmino del chequeo la HK deber pasar al front office el estado de todas las habitaciones del hotel segn lo informado por los camareros.

SUPERVISION DE HABITACIONES
Una de las funciones de la HK es la supervisin de habitaciones. Los servicios a supervisar son los siguientes: 1.- Servicio de limpieza de habitaciones vacantes. 2.- Servicio de limpieza de habitaciones ocupadas. 3.-Servicio de turn down.

El objetivo de esta supervisin es el control de que el servicio se preste de la calidad adecuada. En el caso que se detecte una calidad de limpieza indecuada, aplicar las correcciones necesarias. Esta supervisin se lleva a cabo luego que la mucama termin de realizar la limpieza. Esta informacin se pasa al front desk para la venta recin despus de supervisada por la HK, de lo contrario la habitaciones se encontrarn limpias pero habilitadas para que sean ocupadas por los huspedes.

El tipo de control que se realizar ser utilizando los siguientes sentidos: *Tacto. *Vista. *Olfato. *Odo. La supervisin de habitaciones vacantes es la mas importante porque es la primera impresin que se llevar el husped de la habitacin.

Una vez que la camarera limpi la habitacin, avisa a la HK y sta se dirige a realizar la supervisin de las mismas con la planilla de supervisin de habitaciones. Tienen prioridad de supervisin las habitaciones reservadas para el da, para enviar la informacin al front desk antes de que arribe el husped. Los detalles que controlar la HK es este caso son: Habitacin.- Pasar los dedos por la superficie de todos los muebles para asegurarse que no haya quedado polvo en los mismos.

Tambin por las partes que no se encuentran a la vista, como detrs y debajo de televisor, detrs del minibar, marcos del cuadro, perchero, dentro de los cajones,etc *Observar a tras luz vasos y jarras de vidrios para asegurarse que no hayan quedado veteados. *Observar el techo que no tenga telas de araa. *Observar las paredes por si se encuentran salpicadas. *Observar debajo de la cama, que est bien aspirado y no haya quedado ningn elemento.

*Observar detrs de mesas de noche y muebles para asegurarse que no haya quedado ningn elemento. *Pasar los dedos entre las juntas de los tapizados de sillones para asegurarse de que est bien aspirado. *Abrir todos los cajones para controlar que estn limpios y vacos. *Mirar dentro de los papeleros para asegurarse de que se encuentran bien limpios. *Observar cortinas, manteles y colchas las que debern estar bien presentadas.

Corroborar que est toda la folletera y amenities bien ordenados. Levantar el auricular del telfono y sentir que no tenga mal olor. Sentir que las puertas de placares, de la habitacin y armarios nop hagan ruidos al abrirla. Controlar que el televisor y equipos de msica funcionen correctamente y se encuentren en los canales establecidos. Verificar que los controles remotos estn con pilas y funcionen correctamente.

Verificar que el control del aire acondicionado funcione correctamente. Controlar que las lmpara de los veladores no tengan polvo. Los ceniceros debern estar bien limpios sin residuos de cigarrillos. Las encuestas de calidad de servicios, debern estar en blanco, sin escrituras, igual que la folletera en general. Controlar que la alfombra se encuentre aspirada y sin manchas.

BAO.Controlar que los tachos no estn con hongos o despintados. Verificar que las rejillas de ventilacin no se encuentren con polvo. Los cermicos de las paredes debern encontrarse bien limpios y sin gotas de agua marcadas. La regadera de la ducha deber encontrarse sin sarro. La baera deber estar limpio y sin cabellos.

Controlar la limpieza de la mampara o cortina. La jabonera deber estar sin residuos de jabn. El lavatorio, el inodoro y el bidet debern verse brillante, limpio y sin sarro. Deber levantar la tapa del inodoro y del bidet y controlar que se encuentre limpia. Los espejos no deben contar con vetas o suciedad. La grifera debe brillar. El secador de cabellos no deber contener cabellos en su interior ni en el soporte y deber funcionar correctamente.

Controlar las rejillas de desague del piso estn limpias, sin cabellos ni otros elementos colgando hacia su interior. Controlar que el boton de descarga del inodoro est limpio y sin manchas. El bajo mesada se deber encontrar sin polvo y sin telas de araa. Deber sentirse a olor neutro o a desinfectante. El interior del inodoro no deber tener espuma, solo agua limpia. Deber controlar que el papel higinico se encuentre en las cantidades necesarias.

En las habitaciones vacantes se deber tener en cuenta hasta el detalle mas mnimo, ya que la sensacin que debe experimentar el husped al ingresar por primera vez a la misma debe ser de estreno. La supervisin de limpieza de habitaciones ocupadas es mas simple ya que el husped se encuentra utilizndola. Los detalles a tener en cuenta son: En general todos los detalles tenidos en cuenta para las habitaciones vacantes.

La ropa del husped deber estar acomodada dentro del placard o sobre el sof. Controlar que todos los amenities estn repuestos. Controlar que hayan sido reemplazadas todas las toallas, igualmente las batas y pantuflas. Los cortinados deben de estar abiertos para que se ilumine la habitacin. Los productos del minibar deben de estar repuestos.

Se deber controlar que se hayan repuesto las bolsas y listas de lavandera y lustrado de calzado. Todas las papeleras deben de quedar limpias. La supervisin del turn down .- en este servicio no debemos pasar por alto los detalles. Lo que debemos de tener en cuenta: En cuanto a la limpieza, se deber controlar lo general ya descrito en las habitaciones vacantes.

Se controlar que la apertura de la cama est prolija y se coloque el detalle (chocolates, caramelos, etc) en forma adecuada. La ropa de dormir del husped deber quedar bien extendida sobre la cama. Se controlar que la habitacin est bien oscurecida y black out y cortinas cerradas bien prolija y punteadas. El bao debe estar ordenado y con todos los amenities y toallas repuestas.

TAREAS DE MANTENIMIENTO

Hk es el rea responsable de detectar e informar a servicios tcnicos sobre tareas de mantenimiento a realizar en las habitaciones. Al observar la HK una necesidad de reparacin en alguna habitacin, o bien observar en los reportes de mucama en la columna destinada a partes de mantenimiento una anotacin al respecto, deber pasar dicha informacin al rea de servicios tcnicos para que procedan a la reparacin del mismo.

Esta informacin deber quedar registrada en forma manual o bien por sistema informtico para poder realizar un seguimiento del estado de cada tarea. El jefe de servicios tcnicos recibe dicha tarea y antes de distribuir la misma a su personal para que la lleven a cabo, deber comunicarse con la Hk para que la misma controle que posibilidad de ingresar a la habitacin hay en ese momento y as autorizar que ingrese el personal para realizar la reparacin

La HK dispondr que habitaciones se encuentran disponibles para realizar la reparacin, para poder evaluar esto deber tener en cuenta: 1.- Urgencia de la reparacin. 2.- Ocupacin del da. 3.- Cantidad de das que llevar la misma. 4.- Tipo de reparacin a realizar. 5.-Tipo de suciedad que se desprender del arreglo.

En caso que la habitacin deba permanecer como mnimo una noche fuera de servicio y si la ocupacin supera el 70% , la Hk deber consultar con el rea de reservaciones.

El rea de reservaciones deber saber si la reparacin es menor o es mayor. Reaparacin menor o que la habitacin puede venderse de todos modos. Deber chequear que tipo de habitacin, ver disponibilidad y demanda estimada de la misma y de acuerdo a la cantidad disponible que haya, autorizar o no que la misma se coloque fuera de servicio.

Reparacin mayor o que la habitacin no pueda venderse en ese estado.- deber chequear el tipo de habitacin, informar a la HK si es un tipo de habitacin muy demandada para que le den prioridad en la reparacin y colocar la misma fuera d servicio por la cantidad de das solicitados. Con toda habitacin que se encuentre en reparacin se deber: *Reparaciones prolongadas.- colocar fuera de servicio en el sistema operativo y el estado despues de retornarla al inventario deber ser DI (dirty, sucia) .

Reparaciones rpidas.- el estado en el sistema deber ser DI ( sucia) Una vez quela habitacin se coloc en el estado correcto se informa al personal de mantenimiento para que comiencen con el trabajo. Informado el personal ir a la habitacin y pedir al camarero que le abra la puerta. La canarera deber abrir la habitacin, chequear el estado de la misma, en caso que sea una habitacin de salida, deber recoger cada elemento olvidado por el husped y llevarlo al office.

En el reporte de camarero registrar el estado de esa habitacin y de acuerdo al tiempo especfico que le llevara la reparacin , controlara nuevamente la habitacin y realizar un repaso o la limpieza de la misma. Al terminar el trabajo el personal de mantenimiento informar a la camarera o al HK para que la habitacin pueda ser limpiada.

PLANIFICACION DE LA LIMPIEZA PROFUNDA

Las limpiezas profundas en habitaciones son necesarias a fin de mantener la calidad en forma permanente en los detalles de limpieza que muchas veces a simple vista no se alcanzan a ver. Aos atrs la HK colocaba habitaciones fuera de servicio por uno o dos das para realizar la limpieza profunda, pero esos das las habitaciones se quedaban sin vender.

En la actualidad y especialmente cuando se cuenta con una ocupacin alta y permanente, se puede aplicar un nuevo procedimiento que consiste en ir realizando la limpieza profunda a cada elemento de la habitacin sin tener que colocarla fuera de servicio, incluso se realiza en las habitaciones que estn ocupadas. De esta menara en un lapso de tiempo predeterminado, quedan todas las habitaciones del hotel limpias en forma profunda.

Esta limpieza profunda consiste en dedicar el tiempo necesario para limpiar cada elemento, incluso puede haber elementos que se desarmen, se muevan de lugar o se utilicen productos especiales para un mejor acabado, distintos al que utilizara un camarero que realiza la limpieza diaria.

Para la planificacin de limpieza profunda en habitaciones se deber analizar que elementos de la habitacin requieren un mantenimiento o limpieza programados, una vez especificados estos elementos, se debern confeccionar grupos, los que contengan aquellos elementos cuyo mantenimiento o limpieza puedan realizarse con los mismos productos y elementos o por su cercana dentro de la habitacin.

Una vez confeccionados los grupos, se debr disear la planilla de control de limpieza profunda de habitaciones la que a su vez contiene los nmeros de todas las habitaciones y una columna para colocar la fecha en que se ejecut cada grupo. En el turno de la maana la HK chequear que grupos se empezar a realizar o se continuar realizndose, verificando en la planilla de control donde queda registrado el avance de cada grupo, en cada habitacin.

PLANIFICACIN DE TAREAS ANUALES DE LIMPIEZA EN HABITACIONES

La limpieza anual es aquella limpieza que requiere ser realizada a lo largo del ao con una frecuencia no menor a una vez a la mes, para que un determinado elemento se conserve en el estado correcto. Estas limpiezas se realizan en forma planificada segn la frecuencia que exige cada elemento o sector de acuerdo a la funcin que cumple, al uso, al material con que est compuesto y los presupuestos anuales de gastos de limpieza.

Se aplica a todos aquellos elementos que si bien no pude limpiarse a diario se requiere de la seguridad que cierta cantidad de veces al ao quedan limpios en su totalidad. Con este procedimiento se garantiza el control de la limpieza de los mismos. En primer lugar se debr seleccionar aquellos elementos que requieran de este tipo de limpieza, y disear la planificacin para su posterior ejecucin.

En general los tems a incluir dentro de esta planificacin anual pueden ser: Rotacin de colchones. Lavado de alfombras Lavado de cortinas Lavado de acolchados Fumigacin Lavado de frazadas Lavado de almohadas.

ROTACION DE COLCHONES

Con respecto a la rotacin de colchones, es una tarea de suma importancia ya que de ella depender la correcta duracin de los mismos. Una mala o nula rotacin puede hacer que los colchones se deformen en la zona donde se acuesta cada persona y pierda el confort que debe suministrar al husped.

Utilizando el sistema de enumeracin de los lados del colchn para realizar una correcta rotacin se puede llevar un buen control. Tambin podemos identificar la rotacin de colchones por el cinto que viene en la parte superior del colchn. Se rota cada tres meses en el sentido del reloj. Es importante tener un aviso a la vista de los camareros cual es la rotacin que se debe tener cada mes.

PLANIFICACION DE LIMPIEZA DE AREAS PUBLICAS Las reas pblicas son las que forman en primera instancia la imagen del hotel, son la presentacin del establecimiento, por tal motivo debern permanecer de manera ordenada, limpia y confortable. Dentro de este sector se encuentran el exterior del hotel, el lobby, los restaurants, bares, etc.

Es la nica rea donde se deber evitar que los huspedes vean a una persona limpiando, siempre deber permanecer limpia pero sin que se note quien realiza la limpieza. Por esta razn el personal de limpieza de rea pblicas debern ser personas giles, rpidas, discretas y debern utilizar elementos de limpieza pequeos y muy bien presentables para pasar desapercibidos. El rea pblica se limpiar de dos maneras: *Limpieza profunda y total *Limpieza de mantenimiento.

La limpieza profunda se realizar por la noche donde la circulacin de personas decae, la limpieza de mantenimiento se realizar en forma permanente durante el da. En este sector tambin se planificar la limpieza segn la frecuencia que exige cada elemento o sector d acuerdo a la funcin que cumple, al uso, al material con que est compuesto. Asimismo, se deber tener en cuenta la ocupacin de los salones de eventos. La planificacin se realizar para cada turno.

SUPERVISION DE AREAS PUBLICAS

Las reas pblicas forman una imagen muy importante. Es el rea que ve el husped al tener el primer contacto fsico con el hotel. La HK es la responsable de garantizar la limpieza y el orden de sta rea. Para poder lograrlo deber recorrer de manera peridica mirando, observando y tomando nota de lo detalles a arreglar, mejorar y limpiar.

Lo adecuado es realizar la limpieza profunda durante la noche que es el momento de menor movimiento en el hotel y se evita que los huspedes vean dicho trabajo, como tambin evitar cerrar el paso en determinados sectores. Durante el da la actividad ser solo de repaso y mantenimiento, lo que tambin permitir guardar discrecin. Los detalles a observar pueden ser los siguientes: *Todo el mobiliario acomodado segn lo establecido.

*Muebles derechos, centrados. *Cortinas sin manchas, bien prolijos. *Arreglos florales en buenas condiciones . *Sillones sin manchas y zcalos del mismo limpio. *Los cojines bien acomodados. *Alfombras aspiradas y sin manchas. *Vidrios de puertas y ventanas limpios. *Bronces brillantes sin dedos marcados. *Pisos brillantes.

*Lmparas sin focos quemados. *Cuadros derechos. *Plantas con hojas limpias, bien presentables. *Toilets limpios y desinfectados. *Grifera funcionando perfectamente. *Dispensers de insumos. En el momento de detectar un detalle a mejorar. Deber comunicarlo rpidamente a la camarera del sector para que lo corrija.

PLANIFICACIN DE LIMPIEZA DE AREAS DE SERVICIO Las reas de servicios tienen relacin directa con staff . Son aquellas reas al las que el husped no ingresa , o al menos de debiera ingresar . Son todos aquellos sectores ocultos a la vista del husped por donde circula o trabaja el personal . Forman la imagen de la empresa , pero destinada al personal. Si alguien desea conocer la cultura de una empresa, lo puede averiguar visitando las reas de servicio .

Dentro de estas reas estn incluidos los pasillos y ductos d uso interno , comedor de personal , oficinas de los ejecutivos, vestuarios, offices, asesores de servicio, ingreso de personal, etc. Al igual que las reas pblicas se realiza una planificacin de las actividades a realizar estipulando la periodicidad y frecuencia de cada limpieza.

CARRO DE LIMPIEZA
Es una herramienta de trabajo que contiene los elementos de limpieza, amenities, papelera y la lencera. Se podra decir que es una sucursal del office, necesario para poder realizar la limpieza de los pisos sin necesidad de recurrir a los office, te da la autonoma para realizar unas cuatro habitaciones, el carro es como un office ambulante tiene todo lo que se necesita al alcance de la mano.

Contar con diferentes compartimentos, estantes a fin de que se puedan acomodar la lencera. En la parte superior tendr una fuente que contendr la papelera y los amenities necesarios para reponer en las habitaciones. En los laterales irn estantes para acomodar los productos de limpieza, en el otro lado ir la bolsa donde se pone la ropa sucia para lavandera. El carro siempre deber estar ordenado y limpio, ya que est a la vista del husped.

Como toda herramienta para que sea til deber usarse correctamente. Tener en cuenta las siguientes recomendaciones: No es recomendable: Cargar el cargo sobre su capacidad, no se ve esttico y operativamente es incmodo. Colgar bolsas peluches otros objetos. Dejarlo en medio del pasillo o frente a asensores o escaleras. Trasladarlo con las puertas abiertas: esto hace que adems que se ve feo se pueden caer las cosas y pueden chocar con algo.

Trasladarlo a una velocidad inadecuada o hacer carreras. Pegar calcomanas u otros elementos. Arrastrar la bolsa de ropa sucia o de residuos por los pasillos. *Se recomienda.Retirar la ropa sucia, basura, elementos de room service, ropa de lavandera, etc y llevarlos donde corresponda. Mantenerlo con la cantidad adecuada de elementos de trabajo para facilitar el desplazamiento .

Cuando se est trabajando en la limpieza de una habitacin, dejar el carro frente a la puerta. Cuando termine su trabajo dejar el carro dentro del office. Para su traslado, cerrar las puertas del carro y colocar cada elemento en el lugar adecuado. Debe permanecer siempre impecable. Avisar a la Hk y/o mantenimiento para que arregle cualquier avera lo antes posible. El camarero es el nico responsable del cuidado del carro de limpieza, del orden y del contenido del mismo.

AREA DE LENCERIA
El rea de lencera es la responsable de la compra de uniformes, linen, telas, para distintas confecciones, cortinados, como as tambin del control, limpieza y orden de uniformes, servicio de tintorera para huspedes y personal, reparacin de uniformes y linen, confeccin de cortinas, entre otros.

El jefe de lencera deber cumplir las sgtes funciones: Organizar el rea. Llevar el registro de entrega de uniformes, organizacin y control. Llevar el registro de descartes de linen. Reparar uniformes y reemplazarlos por otros nuevos cuando sea necesarios. Confeccionar y reparar cortinados. Confeccionar todo tipo de prendas. Enviar ropa a tintorera y controlar los gastos producidos por dicho servicio.

ORGANIZACIN DE UNIFORMES

Lo mas complejo del rea de lencera es el control de uniformes del personal, en algunos hoteles la entrega y el control de uniformes se realiza desde el rea de ropera, en otros esta relacionado directamente a lencera. Es responsabilidad del departamento de lencera la compra y el cuidado y recibo de todos los uniformes. El uniforme es propiedad de la empresa se entrega al personal para su uso y este deber cuidarlo, el mismo deber devolverse a la empresa cuando el empleado se desvincula de la misma.

Procedimiento de entrega de uniformes.- Cuando se reincorpora o cambia de sector alguna persona, el rea de RRHH deber informar co anticipacin al rea de lencera para q prepare el uniforme correspondiente. Es necesario que este uniforme sea aprobado con antelacin a fin de q el da de su incorporacin no tenga problemas con el mismo. Es conveniente entregar siempre dos juegos de uniformes por persona para un mejor manejo de la limpieza y evitar el rpido desgaste de los mismo.

Identificacin de Uniformes.- A cada persona que ingrese a la empresa se le deber asignar un numero de uniforme. Estos nmeros se organizaran por rea o departamento operativo. A cada departamento se le asignara una centena, siempre organizando antes los departamentos por orden alfabtico. Cada departamento, luego de poseer ya su numero se le podr asignar un color para una rpida y doble identificacin.

LINEN
Linen se denomina a toda la ropa de cama, bao y mantelera. Traducido en el ingles significa lino, ropa blanca o lencera en alguno hoteles se les conoce como blancos. El linen requiere de un cuidado minucioso debido a la cantidad de prendas necesarias para que opere un hotel y por el gran costo que esto significa.

Un hotel debera contar con por lo menos 4 stocks de linen siendo lo ideal contar con 5. La cantidad de linen esta determinado por el tiempo de lleve el lavado del mismo para que este listo para volver a utilizarlo. Tambin hay que tener en cuenta que el linen debe de permanecer sin uso alrededor de 24 horas para que las fibras vuelvan a su estado original, prolongando con esto la durabilidad de la prenda.

Los stocks irn distribuidos de la sgte. manera : Un stock en uso en las habitaciones. Un stock en los office de los camareros. Un stock en proceso de lavado. Un stock en deposito central de linen. Cada prenda se podra estimar que en general soporta entre 90 y 120 lavados luego su calidad empieza a deteriorarse. Con respecto al linen de A y B 3 stock son suficiente para abastecer esta area.

Antes de realizar una compra se deber determinar las clases de prendas que se utilizaran, los colores, las medidas, que tipo de tela y que funcin deber cumplir . Una vez que se cuenta con esta informacin recin se proceder a realizar la compra. Para la compra del linen siempre se deber consultar a una persona entendida del tema ya que es muy fcil equivocarse en la eleccin del mismo si no se conoce de tejidos, como calcular la medida justa de la prenda y que tipo de limpieza se le podra realizar.

La durabilidad de la prenda esta tambin dada por el lavado de la misma, en la que habr de cerciorarse que los productos y maquinas utilizadas sean de usos apropiados. Descarte del linen.- El descartes de prendas del linen se realiza cuando las mismas no renen los requisitos de aspecto necesarios para el confort del husped y para los estndares de calidad de servicio del hotel. Las prendas se descartan sobre el proceso de planchado o doblado ya que en ese momento es donde puede advertirse si la prenda no rene las condiciones necesarias para su uso.

CONTROL Y PRODUCCION DE COSTOS

El departamento de HK es uno de los que mayores costos genera en el hotel. Por este motivo es que la gerencia siempre tiene la mirada es este sector y en como estn optimizando los recursos. Uno de los factores que genera el grueso de los costos son los recursos humanos, debido a la importante cantidad de personal que requiere este departamento para funcionar. Por este motivo se have hincapi en la produccin de cada mucama, de cada operario de limpieza, etc.La base del control de costos y de produccin se basa en el planning. Otros costos son los productos de limpieza. La organizacin, rendimiento y control de los mismos, es de suma importancia para controlar los gastos de sta rea.

El cuadro de Control Productividad HSK, es el control general, siempre teniendo como referente la cantidad de habitaciones vendidas en el mes, con cantidad de personal que efectivamente trabaj y con cantidad de dinero gastado en salarios. El cuadro de Control Productividad Mucamas es el control especfico de la cantidad de habitaciones que realiza cada una, tanto ocupadas como de salidas.

CONTROL DE COSTOS EN PRODUCTOS Y ELEMENTOS DE LIMPIEZA

El control de costos comienza con la correcta eleccin de marca y tipos de producto. Recordar que si elegimos los productos de una mala calidad, vamos a tener que usar mas cantidad, mas variedad y mas tiempo para poder realizar una buena limpieza. La correcta dosificacin tambin es importante. El cuidado de los tiles de aseo por parte del personal deber ser parte de la rutina de limpieza.

CONTROL DE COSTOS EN LINEN

El linen es un costo de real importancia en el hotel. El control de las roturas debe ser diario, tanto en pisos como en lavandera. La housekeeper deber estar al tanto del descarte por roturas y manchas que realice el personal de lavandera. De una sbana king rota, podramos sacar una sbana de plaza y media, de una toalla en mal estado podemos usar paos para limpieza, etc.

CONTROL DE COSTOS EN EQUIPAMIENTO DE HABITACIONES El equipamiento sufre diversos desgastes : 1.- Por el uso que hace el cliente. 2.- Por el uso de lquidos limpiadores inadecuados. 3.- Por el uso de alimentos aplicadores inadecuados (esponjas, paos, etc). 4.- Por movimiento de muebles sin cuidado.

En el caso 1, es algo que casi no tiene control en hotel, ya que es difcil poder ver el uso que el husped hace del equipamiento de la habitacin. Para prevenir el mal uso del mismo se puede realizar el check in una explicacin correcta del funcionamiento del equipamiento mas critico. En el caso 2, es elemental contar con lquidos de limpieza adecuados para cada tipo de material y que se apliquen de manera adecuada, un liquido inadecuado puede arruinar un mueble para siempre.

En el punto 3, es sumamente importante , los elementos de aplicacin de lquidos debern ser los adecuados, una esponja dura puede rayar un mrmol, la grifera, espejos, etc. En el punto 4, es de importancia en un hotel donde normalmente se mueven muebles, colchones, tarimas, ya sea en la propia operacin de servicio o por mantenimiento, refacciones, etc. Estos aspectos sin controlar generan costos de gran importancia a corto y largo plazo

MINIBARES
El rea de minibares puede depender de HK o ser un sector mas que integra el departamento de A y B. Las ventajas de depender del rea de HK son : Rapidez y practicidad en la reposicin de minibares. Rapidez en la entrega de habitaciones al FO. Mejor control de facturacin

Agilidad en el manejo de los mismo. Mayor personal abocado a la reposicin y control. El servicio de minibares consiste en proveer de productos las heladeras de las habitaciones segn los consumos del husped y proceder a cobrar los mismos en tiempo y forma. Dicho servicio es provisto por la camarera de piso en el momento de realizar el servicio de las habitaciones.

Las heladeras de las habitaciones debern estar de manera constante en perfecto estado de limpieza e higiene. Debern funcionar correctamente. Control de tems. La camarera ser la responsable de controlar el estado de cada minibar. 1.- Habitaciones ocupadas.- Cada vez q ingrese a realizar el servicio, deber controlar que las cantidades estipuladas de tems en el minibar sean las pre fijadas. De lo contrario deber reponer lo faltante.

2.- Habitaciones con Salidas.- Cada da deber estar atenta a las habitaciones que realizan check out, debiendo controlar los consumos y cargarlos rpidamente porque apenas baje el husped a realizar su check out ya cuente con dichos cargos en la facturacin. 3.- Habitaciones Vacas.- Las habitaciones vacas debern estar siempre con el minibar completo. Cada control se realizara con el formulario reposicin de minibar.

Reposicin de Stocks de Minibar. La persona encargada de reponer los stocks de tems que se encuentran en los office deber utilizar la planilla de control general de stock en la cual deber volcar la informacin de los consumos por habitaciones y sumarlos por tem para tener el total a reponer. Deber llevar una planilla de control de vencimiento con el fin de conocer cada uno de los vencimientos de los productos que se ingresaron al deposito del minibar

Es importante registrar en el tem correspondiente la cantidad de productos ingresados en esa partida y la fecha de vencimiento en la planilla del mes de vencimiento correspondiente, para poder retirar dicha mercadera de circulacin con 20 das de anterioridad para devolverlo al proveedor o utilizarlo en otro sector del hotel con mayor rotacin de la misma. Este procedimiento constara de revisar cada minibar del hotel, cada deposito del office y del deposito principal.