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CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE TALLER DE INVESTIGACIN II ENRIQUETA GONZLEZ AGUILAR INGENIERA INDUSTRIAL ANDRS CUEVAS HIGUERA LILIAN LETICIA LPEZ TORRES EMANUEL FLORES GABRIELA DAZ MACIEL MEXICALI B.C. A 16 DE ABRIL DE 2012.
QU ES EL SERVICIO AL CLIENTE? Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
INTRODUCCIN
En esta investigacin se podr obtener informacin de cmo poder aplicar dentro de una empresa el servicio al cliente el cual es de vital importancia hoy en da en todas las empresas ara poder ser competitivo y lograra su objetivos.
JUSTIFICACIN
Lasprincipalesrazonespararealizaresteproyectosemuestrana continuacin: -Prdidadeclientes -Bajoniveldeventas -Disminucindelaproduccin -Disminucincompetitivaindustrial Estospuntossonlarealcausadelaaplicacindeesteproyectoyaque comotodossabemoselclienteeselquemantieneenpieacualquier empresayaquesinclientestendemosafracasaryporlocualcausara prdidadeempleosydedineroparaempresarios,paraesto formularemosunasolucinlacualtendruncostomnimoyharmas eficienteelservicioalclientelocualalcanzaraerradicarestasreasde oportunidadymejorarlaproductividaddelaempresa,aplicando procedimientosydndoleseguimientoparaalcanzarnuestroobjetivo.
OBJETIVOS GENERALES 1. Mostrar la importancia del cliente para las empresas. 2. Obtener un reporte de efectividad, por medio de cuestionarios aplicados en Mexicali, B.C. 3. Dar solucin a diferentes tipos de problemas que se puedan presentar en base a la calidad en atencin al cliente. 4. Alcanzar una forma de comunicacin tcnico-consumidor para brindar soporte a ambos.
Algunos motivos por el cual no se da una buena calidad de servicio son debido a que con frecuencia, no se cree que un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios, que el cliente es ya cliente antes de comprar y la calidad del servicio es algo primordial. Un cliente a la hora de requerir o necesitar un servicio espera obtener un trato correcto, rpido y seguro es por eso que se requiere: Atencin inmediata, completa y exclusiva Comprensin de lo que el cliente quiere con expresin de inters por parte del trabajador Receptividad a preguntas y en consecuencia rapidez en la respuesta Eficiencia al prestar un servicio con la respectiva explicacin de procedimientos Expresin de placer al servir al cliente ejerciendo un trato corts Expresin de agradecimiento Atencin y solucin a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccin mencionados NOTA:Los puntosdel cliente son problemas que existen al brindar Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal el servicio al cliente. de la empresa
ALCANCE
El alcance del proyecto, es poder comprender y dar a entender la importancia que tiene la calidad en atencin al cliente, para que todas aquellas personas que lean este proyecto se den cuenta de lo importante que es para las empresas. Como limitantes me basar en ciertas preguntas, como son: Qu servicios se ofrecern? Qu nivel de servicio se debe ofrecer? Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios? Como sabemos la calidad es un mundo de informacin por eso, se delimitara el tema agregndole en atencin al cliente, para poder hacer esta investigacin mucho ms sencilla y entendible.
ANTECEDENTES
Jan Carlzon
Realizo grandes aportaciones en lo que es la atencin al cliente entre estas estn lo que es la pirmide invertida y lo que es El momento de la verdad, que es lo que desarrollaremos en nuestra exposicin.
Problemas a resolver, priorizndolos. Algunos motivos por el cual no se da una buena calidad de servicio son debido a que con frecuencia, no se cree que un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios, que el cliente es ya cliente antes de comprar y la calidad del servicio es algo primordial. Un cliente a la hora de requerir o necesitar un servicio espera obtener un trato correcto, rpido y seguro es por eso que se requiere: Atencin inmediata, completa y exclusiva Comprensin de lo que el cliente quiere con expresin de inters por parte del trabajador Receptividad a preguntas y en consecuencia rapidez en la respuesta Eficiencia al prestar un servicio con la respectiva explicacin de procedimientos Expresin de placer al servir al cliente ejerciendo un trato corts Expresin de agradecimiento Atencin y solucin a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccin del cliente Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el
MOMENTOS DE LA VERDAD
El momento de la verdad es cualquier situacin en la que el ciudadano-usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organizacin y obtiene una impresin sobre la calidad de su gestin.
PIRMIDE INVERTIDA
Segn Carlzon, es necesario que todos los empleados sientan que son muy importantes dentro de la empresa, as que se considera a la motivacin una pieza fundamental para lograr la calidad a travs de la gente.
SERVICIO AL CLIENTE
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a travs de la interaccin entre el cliente y el empleado y/o instalaciones fsicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad