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Que es un servicio?
Es una actividad, hecho o desempeo, destinada a satisfacer una necesidad, aplicada a una persona u objeto, la cual es valorada por una persona o grupo de personas, que perciben en esta beneficios para ellos.
Caractersticas de servicios
Los servicios tiene ciertas caractersticas que los diferencian claramente de productos estas son:
Intangibles Requiere participacin activa del cliente Son Perecederos Son Inseparables
Posesiones
SS a las Posesiones
Transporte de Carga Reparaciones Reabastecimien to de combustible
SS a las Mentes
SS a activos Intangibles
Acciones Intangibles
Tangibilidad Vs Intangibilidad
Tangibilidad
-Sal -Bebidas no alcohlicas -Video caseteras -Raquetas de tenis -Auto Nuevo -Alimentos preparados -Arriendo de muebles
Intangibilidad
-Ropa a medida -Servicio de jardinera -Cambio aceite Auto -Limpieza Hogar -Vuelo Aerolnea -Enseanza -Administracin de inversiones
Sistemas de Servuccin
Anlisis metodolgico de los servicios mediante la teora general de sistemas El servicio es generado por un sistema de produccin de servicios Este proceso es lo que llamamos Servuccin (Produccin de servicios)
Condiciones de funcionamiento
Equilibrio del sistema Pasar de no comercial a comercial
Sistema de tipo 1
Persona 2 Persona 1
Servicio
Sistema de tipo 2
Producto
Persona
Servicio
Sistema de tipo 3
Producto Persona 1
Persona 2
Servicio
R4
R7 R8
Mano de Obra
Producto
Cliente
Minorista
Personal De contacto
Servicio
Servuccin en la empresa
No Visible Sistema Visible Cliente A
Soporte Fsico De
Cliente B
Organizacin
Personal de Contacto
Servicio A
Interna
Servicio B
Cli A Cli B
Cli A Cli B C1 Po 2 C3 Po 4 Po 5 6
Po 13 C 14
C 19 Pd 20 C 21
Po 25 Pd 26 Po 27 Pd 28
Po 31 Pd 32 Po 33 Pd 34 Po 35
37 38 39 40 I 41 I 42
Serv A Ser A Serv B Ser B S.Fis Pcont SOI SOP PER ORG
C8 Pd 9 Pd 10 Pd 11 12 C 15 Po 16 Po 17 18
Pd 22 Pd 23 24 Po 29 I 30
I 36
Capacidad de Servuccin
Volumen Calidad
Capacidad
Tiempo Estacionalidad
Participacin / Implicacin
Participacin Alta Club Med EKONO Falabella
IV
I
Implicacin Personal De contacto Baja
III
Cli Las Condes
II
SII Participacin Baja
Participacin / Dominacin
Participacin Pasiva Hotel de Lujo Participacin Activa Visitas autoguiadas A museos
Cliente Dominante
Cafeteras Resorts vacacionales Seguros Ciruga Hosp Taller de Autos Cliente Dominado Transporte areo (Domstico) W:Z Zona de Conflictos
Ecuacin de productividad
P = ( c +h)* a
Productividad Conocimiento Habilidad Actitud
Oferta de servicios
Los servicios fundamentales
Servicio base Servicio perifrico
Poltica de comunicacin
Todo habla en una empresa de servicios Comunicaciones internas medios Comunicaciones Internas Interpersonal Comunicaciones externas Medios Comunicacin externa interpersonal Boca - Oreja
Objetivos de la comunicacin
Atraccin, Fidelizacin, Modificacin de la demanda, Facilitacin
Polticas de precios
Problemas del precio en los servicios
Los costos La percepcin del precio por el cliente
Precio e inmaterialidad del servicio Expectativas de gratuidad Relacion Precio Calidad, Calidad Precio
Mercadotecnia y redes
Eleccin Multilocacin- Multi servicios
Situaciones tipo en la matriz ML / MS Estrategias de desarrollo Rpido Limitaciones voluntarias Desarrollo diversificado bajo marca nica Desarrollo diversificado bajo multi Marcas Relaciones entre las estrategias de desarrollo
Funciones de la Mercadotecnia
Diversidad de redes Impacto de la red Tareas de Mercadotecnia Mercadotecnia en la organizacin
Nuevos servicios
Nuevos servicios e innovacin Nuevos servicios y extensin de servicio existente
Implicaciones Gerenciales
Reconocimiento de componente tecnolgico y social en las innovaciones Creacin de clima interno Favorable a la innovacin Separacin de desarrollo y experimentacin de la comercializacin Organizacin en Funcin I & D Facilitar estructuras que favorezcan desarrollo de nuevos servicios Apertura al entorno