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LAS EMOCIONES EN EL AMBIENTE LABORAL

Aspectos Psicolgicos en la Empresa

INTRODUCCIN
En las ltimas dos dcadas se han realizado avances sustanciales para entender la estructura y el funcionamiento de las emociones y la afectividad sobre la conducta humana y su impacto en el ambiente labor. Por mucho tiempo las emociones fueron ignoradas dentro de este contexto bajo la premisa de que el ambiente de trabajo era visto como "un ambiente racional y fro" donde las emociones no tenan cabida. Esta visin se ha ido modificando a medida que ms investigaciones han ido demostrando como las emociones en el trabajo pueden ayudar a explicar importantes fenmenos tanto individuales como organizacionales. Especficamente en el mbito laboral, las emociones han demostrado jugar un rol fundamental en aspectos tales como la satisfaccin laboral, el funcionamiento grupal, liderazgo, violencia y acoso, y ms recientemente el denominado trabajo emocional como caracterstica intrnseca del puesto de trabajo y su influencia en la organizacin.

DEFINICIN
La emocin es un concepto muy difcil de definir. Parte de su complejidad es que la emocin no es una sola cosa sino que est representada por mltiples componentes que se reflejan en respuestas fisiolgicas, conductuales y subjetiva. Es importante definir la emocin y diferenciarla de los estados de nimo. Estados afectivos Emociones Estados de nimos

La emocin es generalmente de corta duracin, es muy intensa y est asociada a un estmulo especfico. Algunas emociones dentro de esta clasificacin son: la rabia, la culpa y el orgullo

El estado de nimo es ms duradero, ms difuso, dbil o moderado en intensidad y generalmente no tiene un estmulo especfico ligado a l. Se pueden clasificar los estados de nimo en afectos positivos y negativos.

Existen diversas clasificaciones o taxonomas que reporta la literatura para describir a las emociones. No obstante la mayora de ellas muestra un rango muy amplio de adjetivos para describir a las emociones. Algunos autores como Ortony prefieren dar una larga lista de emociones sin clasificarlas en positivas o negativas. En este sentido, mencionan por ejemplo al orgullo, pena, culpa, rabia, ira, placer esperanza, felicidad, miedo, ansiedad, susto o celos como algunas de las emociones que experimenta el ser humano. Otros investigadores prefieren clasificar las emociones en trminos de positivas o negativas, agradables o desagradables, activadoras o desactivadoras. Independientemente de la clasificacin que se utilice, queda claro que todas las emociones que se describen en las diferentes taxonomas se experimentan o son motivadas en el ambiente laboral, teniendo importantes consecuencias en el bienestar del trabajador/a, en el ambiente organizacional y en general en la productividad

ENFOQUES TERICOS
La literatura acerca de los enfoques tericos y los modelos que abordan las emociones en el ambiente laboral indica que se trata de un rea que est en crecimiento y por tanto en la actualidad existe una diversidad de enfoques. La mayora de ellos aborda y enfatiza especficamente las implicaciones para el manejo de las emociones en un mundo laboral cambiante de ah la variedad de enfoques metodolgicos. No obstante, tres enfoques son los que predominan en la literatura y que se mencionan a continuacin.

1.La teora de los eventos afectivos


Postula que los aspectos del ambiente laboral, incluyendo las condiciones laborales, roles, diseo del trabajo entre otros, inician las emociones en el contexto organizacional. Estos aspectos del trabajo son los que constituyen los "eventos afectivos", detonantes o estresores diarios los cuales actan sistemticamente y conllevan a reacciones conductuales o actitudinales que pueden tener un impacto negativo sobre el desempeo laboral. De acuerdo con esta teora, la frecuencia de estos eventos ms que la intensidad son los que determinan los resultados

2. El trabajo emocional
Se refiere a cuando los empleados/ as o trabajadores/as requieren desplegar estados emocionales particulares como parte de su trabajo. La disonancia emocional entre lo que sienten y como se tiene que comportar tiene un impacto negativo sobre la salud y efectividad como trabajador/a. Este fenmeno se ha observado especialmente en las personas que trabajan en el sector de servicios y ha despertado un gran cmulo de investigaciones en los ltimos aos

3. La inteligencia emociona
Constituye el enfoque ms popular en la actualidad. Se han desarrollado diversas estrategias para evaluar las diferentes emociones que se experimentan en los ambientes laborales. Encontramos las medidas de autorreporte que son escalas que se dividen en tem o preguntas simples y multi-temes. - En las de tem simple se evala la emocin como una dimensin global por ejemplo, cun rabioso se siente o cun alegre se siente. La respuesta se da en una escala bipolar que va desde nada alegre hasta extremadamente alegre. Estas escalas son de fcil construccin y comprensin as como rpidas de administrar y calificar

- En cuanto a las multi-temes se trata en general de listas de chequeo en las cuales se presenta una serie de adjetivos con los que los trabajadores/as chequean todas las emociones que puedan estar experimentando. Existen diversas escalas ya diseadas, entre las ms utilizadas y reportadas en la bibliografa se encuentran, la lista de adjetivos de los estados afectivos, la lista de adjetivos de afectos mltiples, y el inventario de afectos positivos y negativos PANASentre otros.
- Por otra parte, se han diseado cuestionarios especficos que evalan estados emocionales relacionados con el trabajo: como el inventario de expresiones de rabia de Spielberger, escala sobre envidia; escala de celos interpersonales desarrollada por Mathews y Severa.

- Las tcnicas de autorreporte son muy eficientes y fciles de aplicar, sin embargo, el autorreporte puede representar un problema a la hora de que el trabajador/a tenga que decidir o tener conciencia de su estado emocional. La deseabilidad social en el caso de algunas emociones negativas y la no comprensin clara de los adjetivos, son otras de las dificultades de este tipo de instrumentos. Ante estas limitaciones surgen otras tcnicas ms especficas de evaluacin de los estados emocionales como las medidas de la expresin emocional, en las cuales se evalan las expresiones faciales a travs de medidas electrofisiolgicas, tono de la voz, gestos, posturas para cada tipo de emocin.

Se han desarrollado algunos sistemas de observacin estructurada como el sistema especfico de cdigos emocionales (SPAFF por sus siglas en ingls) diseada por Gottman. Este sistema separa las expresiones emocionales en categoras positivas y negativas tales como buen humor, alegra, disfrute, rabia, tristeza, disgusto, etc. Contiene cdigos que incluyen el tono y contenidos verbales, gestos y posturas corporales, concedindole gran importancia a estos componentes expresivos.
Las expresiones emocionales tambin pueden ser evaluadas a travs de cdigos relacionados exclusivamente con cambios en la expresin facial. Ekman y Friese crearon un sistema de evaluacin denominado sistema de cdigos de acciones faciales (FACS por su siglas en ingls), el cual contiene 46 unidades de accin facial anatmica que corresponden a cambios observables en el rostro y que se codifican de acuerdo a lo observado en un video. Sin embargo, en algunas situaciones emocionales las personas pueden inhibir la expresin facial y por otro lado el tiempo de aplicacin y codificacin de las acciones faciales suele ser muy largo.

Otra expresin emocional que tiene una posibilidad de ser medida, particularmente en el ambiente laboral o en grupos de trabajo, es la voz. La personas en las organizaciones y en los grupos de trabajo estn constantemente hablando y la voz contiene informacin sobre el estado emocional de quien habla. Con el uso de la tecnologa se pueden realizar anlisis acsticos en relacin a la frecuencia, intensidad, tono, inflexiones, logrando diferenciar estados emocionales.
En conclusin, al abordar la evaluacin de los estados emocionales se han considerado distintos aspectos de la emocin como son: la expresin, la vivencia de la experiencia, las conductas asociadas, las cogniciones o pensamientos y las respuestas fisiolgicas. Por ello han surgido diversas estrategias para valorar los distintos aspectos de las emociones que han pretendido mostrar una parte del complejo mundo emocional.

INTERVENCIN PARA EL MANEJO DE EMOCIONES EN EL TRABAJO


Son diversos los enfoques que se utilizan para el manejo o la regulacin de las emociones en los contextos laborales cambiantes y exigentes de nuestros das. Es as como las tcnicas para lograr por un lado identificar las emociones, aprender a regularlas y disminuir las consecuencias negativas, van dirigidas hacia el trabajador en lo individual, hacia los equipos de trabajo y hacia las instituciones u organizaciones.

1. Estrategias individuales
Dentro de las estrategias individuales un elemento fundamental es el fomento de hbitos saludables. Entre estas estrategias se encuentra la actividad fsica, no slo por los beneficios intrnsecos que tiene para la salud en general, sino que facilita el aprendizaje de las seales corporales relacionadas con estados emocionales e incrementa un estado general de bienestar que minimiza el impacto que sobre el individuo pueden tener las emociones negativas.

Las estrategias de comunicacin asertiva, la escucha activa, el percibir el apoyo de los otros como compaeros, supervisores, denominado apoyo social; se han convertido en herramientas fundamentales a la hora de incrementar los estados emocionales positivos.
Tcnicas de mayor especializacin pueden ser utilizadas para que el trabajador/a pueda en una primera instancia identificar sus emociones negativas para luego lograr autorregular el impacto de las mismas (reestructuracin cognitiva, entrenamiento en asertividad, resolucin de problemas, modelaje cognitivo encubierto, cambio de autoverbalizaciones).

2. Estrategias a nivel grupal


En cuanto a las estrategias a nivel grupal es fundamental hacer nfasis en el aprendizaje de reconocimiento y habilidades en el manejo de las emociones y en la identificacin de las diversas formas de expresin emocional. La capacitacin a los lderes en estrategias para implementar normas y condiciones para un clima positivo en los equipos de trabajo redunda en un beneficios directos para los trabajadores/as y para la organizacin

3. Abordaje en las organizaciones


A nivel organizacional o institucional, se han descrito tres niveles para abordar el manejo de las emociones: 1. Prevencin primaria: modifica o elimina las fuentes de emociones negativas presentes en el ambiente laboral, orientndose hacia el cambio organizacional y se centra en una serie de actividades como rediseo de las tareas, horarios de trabajo flexibles, hacer participe al trabajador/a de su desarrollo de carrera, construir equipos de trabajo bien cohesionados, proveer de apoyo social y retroalimentacin entre supervisores y compaeros, establecer polticas justas para los trabajadores/a, compartir las recompensas, analizar los roles laborales tanto como el establecimiento de metas y estimular la participacin.

2. Prevencin secundaria: se focaliza en el desarrollo de la autoconciencia y entrenamiento en habilidades y destrezas de los trabajadores/as y equipos de trabajo para lograr experimentar emociones ms saludables minimizando las consecuencias negativas, incluye programas de promocin de la salud y cambios de estilo de vida.
3. Prevencin terciaria consiste en programas especficos de tratamiento para recuperar al trabajador/a de los mltiples efectos que causan la experimentacin constante de emociones negativas derivadas del entorno laboral.

Tal como se ha evidenciado con anterioridad, la identificacin y regulacin de los estados emocionales es una tarea compleja que requiere planificacin y abordajes a diversos niveles. Ms all del nivel individual las emociones desempean una funcin social, por tanto su regulacin y expresin impactar de modos muy diversos en el contexto laboral.

Clasificaciones o Taxonomas de las Emociones

Qu es una emocin?
Una emocin es un estado afectivo que experimentamos, una reaccin subjetiva al ambiente que viene acompaada de cambios orgnicos (fisiolgicos y endocrinos) de origen innato, influidos por la experiencia. Las emociones tienen una funcin adaptativa de nuestro organismo a lo que nos rodea. Es un estado que sobreviene sbita y bruscamente, en forma de crisis ms o menos violentas y ms o menos pasajeras.

Las emociones son iguales para todos?


En el ser humano la experiencia de una emocin generalmente involucra un conjunto de cogniciones, actitudes y creencias sobre el mundo, que utilizamos para valorar una situacin concreta y, por tanto, influyen en el modo en el que se percibe dicha situacin.

Son importantes las emociones?


Durante mucho tiempo las emociones han estado consideradas poco importantes y siempre se le ha dado ms relevancia a la parte ms racional del ser humano. Pero las emociones, al ser estados afectivos, indican estados internos personales, motivaciones, deseos, necesidades e incluso objetivos. De todas formas, es difcil saber a partir de la emocin cual ser la conducta futura del individuo, aunque nos puede ayudar a intuirla. Apenas tenemos unos meses de vida, adquirimos emociones bsicas como el miedo, el enfado o la alegra. Algunos animales comparten con nosotros esas emociones tan bsicas, que en los humanos se van haciendo ms complejas gracias al lenguaje, porque usamos smbolos, signos y significados.

Cada individuo experimenta una emocin de forma particular, dependiendo de sus experiencias anteriores, aprendizaje, carcter y de la situacin concreta. Algunas de las reacciones fisiolgicas y comportamentales que desencadenan las emociones son innatas, mientras que otras pueden adquirirse. Charles Darwin observ como los animales (especialmente en los primates) tenan un extenso repertorio de emociones, y que esta manera de expresar las emociones tena una funcin social, pues colaboraban en la supervivencia de la especie. Tienen, por tanto, una funcin adaptativa.

Categoras bsicas de emociones.


MIEDO: Anticipacin de una amenaza o peligro que produce ansiedad, incertidumbre, inseguridad. SORPRESA: Sobresalto, asombro, desconcierto. Es muy transitoria. Puede dar una aproximacin cognitiva para saber qu pasa. AVERSIN: Disgusto, asco, solemos alejarnos del objeto que nos produce aversin. IRA: Rabia, enojo, resentimiento, furia, irritabilidad.

ALEGRA: Diversin, euforia, gratificacin, contentos, da una sensacin de bienestar, de seguridad.


TRISTEZA: Pena, soledad, pesimismo.

Funciones de las emociones


Si tenemos en cuenta esta finalidad adaptativa de las emociones, podramos decir que tienen diferentes funciones: MIEDO: Tendemos hacia la proteccin. SORPRESA: Ayuda a orientarnos frente a la nueva situacin. AVERSIN: Nos produce rechazo hacia aquello que tenemos delante. IRA: Nos induce hacia la destruccin. ALEGRA: Nos induce hacia la reproduccin (deseamos reproducir aquel suceso que nos hace sentir bien). TRISTEZA: Nos motiva hacia una nueva reintegracin personal.

Como expresamos las emociones?


Los humanos tenemos 42 msculos diferentes en la cara. Dependiendo de cmo los movemos expresamos unas determinadas emociones u otras. Hay sonrisas diferentes, que expresan diferentes grados de alegras. Esto nos ayuda a expresar lo que sentimos, que en numerosas ocasiones nos es difcil explicar con palabras. Es otra manera de comunicarnos socialmente y de sentirnos integrados en un grupo social. Hemos de tener en cuenta que el hombre es el animal social por excelencia.

Las diferentes expresiones faciales son internacionales, dentro de diferentes culturas hay un lenguaje similar. Podemos observar como en los nios ciegos o sordos cuando experimentan las emociones lo demuestran de forma muy parecida a las dems personas, tienen la misma expresin facial. Posiblemente existan unas bases genticas, hederitarias, ya que un nio que no ve no puede imitar las expresiones faciales de los dems. Aunque las expresiones tambin varan un poco en funcin de la cultura, el sexo, el pas de origen etc.

Las mujeres tienen ms sensibilidad para captar mejor las expresiones faciales o las seales emotivas y esta sensibilidad aumenta con la edad. Otro ejemplo son los rostros de los orientales, especialmente los japoneses, son bastante inexpresivos, pero es de cara a los dems, porque a nivel ntimo expresan mejor sus emociones.
Las expresiones faciales tambin afectan a la persona que nos est mirando alterando su conducta. Si observamos a alguien que llora nosotros nos ponemos tristes o serio e incluso podemos llegar a llorar como esa persona. Por otro lado, se suelen identificar bastante bien la ira, la alegra y la tristeza de las personas que observamos. Pero se identifican peor el miedo, la sorpresa y la aversin.

Componentes de las emociones


Las emociones poseen unos componentes conductuales particulares, que son la manera en que stas se muestran externamente. Son en cierta medida controlables, basados en el aprendizaje familiar y cultural de cada grupo: Expresiones faciales. Acciones y gestos.

Distancia entre personas.


Componentes no lingsticos de la expresin verbal (comunicacin no verbal).

Los otros componentes de las emociones son fisiolgicos e involuntarios, iguales para todos:
Temblor Sonrojarse Sudoracin Respiracin agitada Dilatacin pupilar Aumento del ritmo cardaco Estos componentes son los que estn en la base del polgrafo o del "detector de mentiras". Se supone que cuando una persona miente siente o no puede controlar sus cambios fisiolgicos, aunque hay personas que con entrenamiento s pueden llegar a controlarlo.

Emociones = sentimientos?
Nuestras emociones parecen tener causas claras, ocurren en momentos determinados y como hemos visto resultan o bien de la presencia de ciertos estmulos que provocan en el organismo una respuesta emocional, o bien de evaluaciones cognitivas de situaciones concretas. Sin embargo, el sentirse enamorado o deprimido puede prolongarse durante tiempo sin ya una presencia inmediata del estmulo o sin necesidad de construir imgenes mentales que nos estimulen.

Lo ms sencillo es tener en cuenta en primer lugar el sentimiento de las emociones. Cuando algo nos emociona, el cerebro est siendo inmediatamente informado a travs de las terminaciones nerviosas y de la corriente qumica que circula por la sangre de lo que est ocurriendo en el cuerpo. De este modo empezamos a darnos cuenta, a ser conscientes, de lo que pasa y de su evolucin. Durante este proceso de verificacin es ms que probable que nuestro curso de pensamiento siga ocurriendo continuamente, lo que parece que produce una extraa disociacin. Pensemos, por ejemplo, como ante un examen que tenemos que hacer, nuestros nervios, es decir, una disposicin emocional, interfieren en la tarea ms racional de recordar ideas, disponerlas lgicamente, redactarlas, etc. Preferiramos a menudo que ese sentir el cuerpo no interfiriera en nuestra mente, pero lo singular es que tambin, ese sentir el cuerpo es mental.

En

cualquier caso, esa verificacin continua de lo que ocurre en el cuerpo mientras nuestro curso de pensamiento sigue producindose, es lo que denominamos sentimiento. Visto as, el sentimiento es el resultado de la yuxtaposicin de la imagen mental que provoc la emocin y consecuentemente los cambios corporales que sentimos con la experimentacin de tales cambios. Ms sencillo, un sentimiento es la yuxtaposicin de una imagen del cuerpo junto con otra imagen de una cara, una meloda, un sabor, en general aquello que provoc la emocin.

Decimos yuxtaposicin porque ambas imgenes no se mezclan, no se fusionan, slo se combinan. De ah que a veces podemos sentirnos tristes an cuando tengamos ante nosotros imgenes alegres, msicas que nos gustan o personas queridas. Que esto pueda ocurrir significa que la maquinaria neural que procesa emociones es bastante autnoma, adems de existir numerosos procesos inconscientes que s tienen manifestaciones concretas y conscientes.

Adems lo que suele ocurrir es que ante un sentimiento de un estado corporal concreto, alegra o tristeza, se traen superpuestamente pensamientos que acentan el estado, modificando as el estilo y la eficiencia del proceso de pensamiento. Dicho de otro modo, cuando estamos tristes slo se nos ocurren pensamientos tristes. De ah la dificultad de escapar de una depresin o de tratar con un enamorado o con alguien que haya ingerido alguna droga.

Al sentir un sentimiento hacemos correlaciones entre la representacin actual del cuerpo y las representaciones neurales que constituyen el yo. Porque nuestro cerebro posee igualmente una representacin del yo en la que no vamos a entrar en este momento, pero que resulta fundamental en la creacin de la conciencia. Bastar tener presente aqu ese proceso de modificacin del estilo y eficiencia del proceso de pensamiento que produce la percepcin del estado corporal junto con la subjetividad de la percepcin del objeto. Esto explicara, por ejemplo, porque unos se ponen ms nerviosos que otros a la hora de afrontar un examen.

Variedades de Sentimientos
Los sentimientos que han resultado ms fciles de detectar son aquellos que provienen de emociones. El siguiente grfico muestra lo que parecen ser sentimientos universales bsicos, junto con sus variaciones sutiles.

Por qu es importante reconocer las emociones?


De la misma manera que se reconoce el CI (cociente intelectual), se puede reconocer la Inteligencia Emocional. Se trata de conectar las emociones con uno mismo; saber qu es lo que siento, poder verme a mi y ver a los dems de forma positiva y objetiva. La Inteligencia Emocional es la capacidad de interactuar con el mundo de forma receptiva y adecuada. Goleman explica que la Inteligencia Emocional es el conjunto de habilidades que sirven para expresar y controlar los sentimientos de la manera ms adecuada en el terreno personal y social. Incluye, por tanto, un buen manejo de los sentimientos, motivacin, perseverancia, empata o agilidad mental. Justo las cualidades que configuran un carcter con una buena adaptacin social.

Caractersticas bsicas y propias de la persona emocionalmente inteligente:


Poseer suficiente grado de autoestima Saber dar y recibir Ser capaz tambin de controlar estos sentimientos Motivacin, ilusin, inters

Empata (entender los sentimientos de los otros)


Reconocer los propios sentimientos

Tener valores alternativos


Superacin de las dificultades y de lasfrustraciones Encontrar equilibrio entre exigencia y tolerancia. Ser personas positivas

Ser capaz de expresar los sentimientos positivos como los negativos

Ejemplo de IE
El psiclogo W. Mischel hizo un experimento con nios de 4 aos: les daba un caramelo y les deca que tena que irse un momento, pero que deban esperar a que l volviera antes de comrselo, si lo hacan as l les dara otro caramelo como premio. El tiempo que permaneca fuera era tan slo de 3 minutos. Haban nios que no esperaban y se coman el caramelo. Posteriormente hizo un seguimiento de los nios y observ que los que no se haban comido el caramelo, eran ms resistentes a la presin, ms autnomos, ms responsables, ms queridos por sus compaeros y mejor adaptados en el medio escolar que los otros.

Bibliogrfia
Goleman, D. (1996). La inteligencia emocional. Barcelona. Kairos.

Reeve, J. (1994). Motivacin y emocin. Madrid. Mc Graw Hill.


Vila, J., Fernndez, M. (1990). Activacin y conducta. Madrid. Alhambra.