Parcial Iram-Iso FGM 0104 2100

IRAM-ISO/IEC 90003 Tecnologa de la Informacin

Federico Pisarello 98382 Federico Muller 117818 Ariel Dibello 128229
Ingeniera de Sistemas I
2012 Universidad Argentina de la Empresa
Agenda
Introduccin

Que es ISO? Que es ISO 9001? Requisitos generales Requisitos de la documentacin Compromiso de la Direccin Enfoque al cliente Poltica de la calidad Planificacin Responsabilidad, autoridad y comunicacin Revisin por la Direccin Provisin de recursos RRHH Infraestructura Ambiente de Trabajo
Sistema de Gestin de Calidad

Responsabilidad de la Direccin

Gestin de los recursos

Agenda
Realizacin del Producto

Planificacin de la realizacin del Producto Procesos relacionados con el Cliente Diseo y desarrollo Compras Produccin y Presentacin del Servicio Seguimiento y Mediciones Control de Producto no Conforme Anlisis de Datos Mejoras
Mediciones, Anlisis y Mejoras

Caso Practico 1er Auditoria Externa
Informes de Auditoria
Introduccin
Que es ISO?
Agencia Internacional de Estandarizacin (International Organization for Standarization - www.iso.org). Brindar un estndar de practicas que garanticen la calidad del producto o servicio En Argentina esta representada por el IRAM
Que es ISO 9001?

Norma certificable de aplicacin genrica. ISO 90003: Gua de aplicacin de ISO 9001 a la industria del software. Es un todo Se compone de 8 captulos (5 son requisitos certificables)

Requisitos Generales:
La organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.
a) b) c)
determinar los procesos necesarios para el sgc determinar secuencia e interaccin de estos procesos determinar criterios y mtodos necesarios para asegurarse eficacia de la operacin y control de estos procesos,
d)
e) f)
asegurarse de la disponibilidad de recursos,

realizar seguimiento, medicin y anlisis de estos procesos, implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

Requisitos de la Documentacin:
La documentacin del SGC debe incluir:

a)
declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de objetivos de la calidad,
b)
c) d)
un manual de la calidad,
los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta Norma Internacional, y los documentos, incluidos los registros que la organizacin determina que son necesarios para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos.

Manual de la Calidad:
La organizacin debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya:

a)
Alcance del SGC Procedimientos documentados Descripcin de interaccin entre los procesos.
b)
c)

Control de los Documentos:
Los documentos requeridos por el SGC deben controlarse, para ello debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para :
a)
b) c) d)
aprobar los documentos,

revisar y actualizar los documentos, asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versin vigente de los documentos, Asegurar disponibilidad de los documentos,
e)
f) g)
Asegurarse que los documentos permanecen legibles e identificables,

asegurarse de que los documentos de origen externo se identifican y que se controla su distribucin, y prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos.

Control de los Registros:
Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos as como de la operacin eficaz del SGC deben controlarse. La organizacin debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, la retencin y la disposicin de los registros. Los registros deben permanecer legibles, fcilmente identificables y recuperables.
10
Compromiso de la direccin:
La alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del SGC, as como con la mejora continua de su eficacia.
a)
b) c) d)
comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios,
estableciendo la poltica de la calidad, asegurando que se establecen los objetivos de la calidad, llevando a cabo las revisiones por la direccin, y
e)
asegurando la disponibilidad de recursos.
11
Enfoque al Cliente:
La alta direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente.
Poltica de la calidad:
La alta direccin debe asegurarse de que la poltica de la calidad:

a) b) c) d) e)
es adecuada al propsito de la organizacin, incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del SGC, proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad, es comunicada y entendida dentro de la organizacin, y es revisada para su continua adecuacin.
12
Planificacin: Objetivos de Calidad
La alta direccin debe asegurarse de que los objetivos de la calidad se establecen en las funciones y los niveles pertinentes dentro de la organizacin. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la poltica de la calidad.
Poltica de la calidad:
La alta direccin debe asegurarse de que:

a) b)
la planificacin del SGC se realiza con el fin de cumplir los objetivos de la calidad, y se mantiene la integridad del SGC cuando se planifican e implementan cambios en ste.
13
Responsabilidad, autoridad y comunicacin :
Responsabilidad y autoridad
La alta direccin debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades estn definidas y son comunicadas dentro de la organizacin.
Representante de la direccin:
La alta direccin debe designar un miembro de la direccin de la organizacin quien debe:

a) b)
asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el SGC informar a la alta direccin sobre el desempeo del SGC.
Comunicacin interna:
deben establecerse los procesos de comunicacin apropiados dentro de la organizacin.

14
Revisin por la direccin: La alta direccin debe revisar el SGC de la organizacin, a intervalos planificados, incluyendo la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad.
Informacin de entrada para la revisin:
a)
b) c) d) e) f) g)
los resultados de auditoras,

la retroalimentacin del cliente, el desempeo de los procesos y la conformidad del producto, el estado de las acciones correctivas y preventivas, las acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas, los cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad, y las recomendaciones para la mejora.
15
Revisin por la direccin:
Resultados de la revisin: Los resultados de la revisin por la direccin deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con:
a)
la mejora de la eficacia del SGC y sus procesos,

la mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente, y las necesidades de recursos.
b)
c)
16
GESTION DE RECURSOS
PROVISION DE RECURSOS.
Norma:

La organizacin debe determinar y proporcionar los recursos para: Implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad Aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. El personal debe ser competente y apropiado en educacin, formacin y habilidades.
Como?

Determinar la conciencia necesaria para el personal. Proporcionar informacin.
Evaluar la eficacia de las acciones tomadas.

Mantener los registros apropiados de la educacin y experiencia del personal. Asegurarse que el personal es consiente de la pertinencia e importancia de sus actividades.
17
GESTION DE RECURSOS
Como determinar las necesidades de capacitacin?

Los requerimientos documentados. Mtodos de diseo. Lenguajes de programacin. Herramientas tcnicas. Capacitar en el conocimiento del campo especifico dentro del cual se va a aplicar el software (Capacitacin del negocio)
Y qu ms?
Controlar los cambios en las tecnologas, para ver nuevas capacitaciones.
Si viene una migracin de sistemas y hay que cambiar el lenguaje de

programacin por ejemplo. Se cambia el sistema operativo en las maquinas. Se migran servidores a otras tecnologas.
18
GESTION DE RECURSOS
Como conviene capacitar? Como capacitan en sus empresas?

Mediante talleres. Capacitacin asistida por computadora Auto-capacitacin Tutoras. Capacitacin basadas en redes.
Como se evala la capacitacin?
Mediante la medicin de productos y procesos.
Identificando areas de mejoras en el desempeo del personal.
19
INFRAESTRUCTURA
Norma: Estructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. Edificios, equipos, servicios.
Que otras infraestructuras tenemos en Software?

Herramientas de anlisis, de administracin, de pruebas, de desarrollo. Ambientes de desarrollo de aplicaciones.
Intranet - extranet.
Herramientas de redes, seguridad, copias de resguardo, antivirus, firewall. Herramientas para mesa de ayuda. Herramienta para el control de acceso.
Es conveniente que las herramientas antes de usarse sean correctamente

evaluadas y aprobadas. Documentar el uso de las herramientas para futuros empleados.
20
Realizacin del Producto

Planificacin de la realizacin del producto:
La organizacin debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realizacin del producto.

Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto. Establecer procesos y recursos especficos para el producto.
Registros de evidencia de que los procesos cumplen con los requisitos.
El resultado de la planificacin debe presentarse de forma adecuada para la metodologa de la operacin de la organizacin.
21
Planificacin de la realizacin del producto

Ciclo de Vida del software:
Se recomienda que los procesos, actividades y tareas se planifiquen y realicen usando los modelos de ciclo de vida apropiados a l naturaleza del proyecto de software.
Se recomienda que el diseo y desarrollo de productos de software tengan consideraciones a la hora de:

Poner en peligro a las personas. Causar daos a la propiedad o al entorno. Lesiones
La definicin de requerimientos especficos de diseo y desarrollo que especifiquen la inmunidad deseada desde, y en respuesta a condiciones potenciales de fallas.
22
Planificacin de la realizacin del producto

Planificacin de la calidad:
La planificacin de la calidad proporciona los medios adecuados para adecuar la aplicacin del SGC a un proyecto especifico, producto o contrato. Se recomienda que la planificacin de la calidad del software a nivel de proyecto considere los siguiente:

Planes de desarrollo.
Requerimientos de calidad relacionados con el proyecto/producto. Las instrucciones especificas del proyecto (pruebas). El/los modelos de ciclo de vida, framework, libreras, lenguajes de programacin.
Criterios de Inicio y Finalizacin de cada etapa del proyecto.

Revisiones y Administracin de Cambios. Personas responsables y capacitacin.
23
Procesos relacionados con el cliente

Determinacin de los requerimientos:
La organizacin debe determinas:

Los requisitos especificados por el cliente. Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso de especificado o previsto, cuando sea conocido. Los requisitos legales y reglamentarios.
Cualquier requisito adicional determinado por la organizacin.

Desarrollo de requerimientos:

Mtodos para el acuerdo de los requerimientos y autorizacin y seguimiento de cambios Mtodos para la evaluacin de Prototipos. Mtodos para registrar y revisar los resultados. El desarrollo de los requerimientos se debe hacer en cooperacin con el cliente o usuario. Aprobacin de los requerimientos por parte del cliente. Trazabilidad de los requerimientos. Cuando el cliente no proporcione una declaracin documentada de los requisitos, la organizacin debe confirmar los requisitos antes de la aceptacin.
24

Riesgos:
Cuando se revisan los requerimientos relacionados con el producto es conveniente considerar los riesgos siguientes:

Temas crticos, de seguridad fsica. Dispersin geogrfica significativa de la organizacin.

Alta novedad Tcnica.
Baja calidad o disponibilidad de software y herramientas suministradas.

Baja precisin, certeza y estabilidad de la definicin de los requerimientos del cliente. Confiabilidad de las estimaciones de los recursos y la duracion requerida para cada actividad.
Se recomienda evaluar las implicancias de cualquier cambio en recursos, cronogramas y costos, ante cualquier cambio de alcance, funcionalidad o riesgo.
25

Representante del Cliente y Comunicacin:
Cuando se designa un representante del cliente para el seguimiento de las distintas actividades, este puede representar a usuarios del producto, alta gerencia, y tener la autoridad de tratar temas contractuales.
La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con el cliente, relativas a:

La informacin sobre el producto. Las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones.
La retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.
26
Comunicacin con el cliente - Generalidades

Se recomienda planificar revisiones conjuntas, en forma regular, durante el desarrollo y/o la operacin y el manteamiento del producto, para cubrir los siguientes aspectos: Durante el Desarrollo Durante la operacion y el mantenimiento
a) Informacin sobre el Producto

b) Consultas, contratos y enmiendas
a) Informacin sobre el producto

b) Consultas, contratos y enmiendas
c) La retroalimentacin del cliente
27
Diseo y desarrollo
Planificacin del diseo y desarrollo:
La organizacin debe planificar y controlar el diseo y desarrollo del producto donde se debe determinar:

Las etapas del diseo y desarrollo. La revisin, verificacin y validacin, apropiadas para cada etapa del diseo y desarrollo.
Las responsabilidades y autoridades para el diseo y desarrollo.
Los resultados de la planificacin deben actualizarse, segn sea apropiado, a medida que progresa el diseo y desarrollo. Se recomienda que el diseo y el desarrollo se realicen en forma disciplinada para prevenir y minimizar la ocurrencia de problemas.
28
Diseo y desarrollo
Planificacin del diseo y desarrollo:
Se recomienda que la planificacin del diseo y del desarrollo incluya los siguientes tems:

Las actividades de anlisis de requerimientos. La planificacin para el control de la provisin de productos y servicios.
Recursos del proyecto.
Anlisis de posibles riesgos.

Cronograma La planificacin relacionada con la calidad, gestin de riesgos, gestin de configuracin, gestin de proveedores, integracin, pruebas, gestin de versiones, instalacin, capacitacin. Control de documentacin.
29
Planificacin del diseo y desarrollo
Elementos de Entrada
Resultados de Diseo y desarrollo
Revisin
Verificacin
Validacin
Pruebas
30
Compras
Proceso de Compras:

producto cumple los requisitos de compra especificados. evaluar y seleccionar los proveedores (de acuerdo a criterios de seleccin preestablecidos). Deben mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones.
Informacin de las Compras:

La informacin de las compras debe describir el producto a comprar, incluyendo, cuando sea apropiado:

a) los requisitos para la aprobacin del producto, procedimientos, procesos y equipos, b) los requisitos para la calificacin del personal, y c) los requisitos del sistema de gestin de la calidad
Verificacin de los productos comprados:

establecer actividades para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados
31
PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO Norma: La prestacin del servicio debe ser bajo condiciones controladas
Disponibilidad Uso Uso
de instrucciones de trabajo
del equipo apropiado
de dispositivos de seguimiento y medicin

del seguimiento y de la medicin.
Implementacin
32
PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO Entrega del Software:
La entrega se puede realizar por el movimiento del medio fsico o por transmisin electromagntica.
Recomendaciones
Identificar los tems de software que constituyen cada liberacin Identificar el impacto en las operaciones del cliente y de la capacidad de implementar cambios en cualquier momento.
Criterios de decisin para incorporar modificaciones temporarias localizadas.
33
PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO Instalacin

Por los clientes:
Describir los pasos necesarios.
Por la organizacin:

Acordar los roles, responsabilidades y obligaciones con el Cliente. Establecer un cronograma Definir la validacin de cada instalacin. Definir configuracin de software y de Hardware necesarios. Definir aceptacin de cada instalacin. Permisos para acceder a las instalaciones y equipamiento del cliente. Establecer la disponibilidad del personal capacitado para la ayuda. Definir backup.
34
PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO

Mantenimiento:

Alcance del mantenimiento. Identificar el estado inicial de los tems mantenidos. Definir las actividades de mantenimiento:
Mesa
de ayuda Servicio de soporte de software. Seguimiento del sistema para deteccin de fallas. Forma en que se llevar a cabo la extensin de la funcionalidad y mejoras de rendimiento. Informes de mantenimiento.
Para resolver problemas se pueden hacer modificaciones temporarias para minimizar el tiempo de inactividad y luego realizar las modificaciones permanentes.
35
PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO

IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD.
Definicin
requieran.
de las actividades, responsabilidades y herramientas que se
Identificacin
univoca del nombre y de las versiones de cada tem.
Identificacin
de lnea base, incluyendo software reutilizable, libreras, software comprado y del cliente.
Hacer
un seguimiento del estado del tem.
36
PRESERVACION DEL PRODUCTO
Norma: La organizacin debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilizacin o incorporacin dentro del producto. Como? Qu Protegemos?

Productos de software comerciales provisto por el cliente. Herramientas de desarrollo.
Ambientes de desarrollo.
Datos de prueba y datos reales. Hardware. Informacin confidencial. Licencias.
37
PRESERVACION DEL PRODUCTO
Norma: La organizacin debe preservar la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega al desino previsto.
Como?
Almacenar los tems de software, manteniendo las versiones de los productos de las lneas base establecidas.
Proteger el software de cambios y de usuarios desautorizados.

Protegerlo de virus informticos. Efectuar copias de seguridad. Considerar el uso de tcnicas de encriptacin y comprensin.
38
MEDICIONES, ANALISIS Y MEJORAS

SATISFACCION DEL CLIENTE.
Norma: La organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Como?
Analisis de los llamados de la mesa de ayuda relacionadas con la calidad
del producto y desempeo del servicio.
Mtricas de calidad en forma directa o indirecta. Otras mtricas de calidad. (Encuesta de calidad)
39

AUDITORIA INTERNA.
Norma: La organizacin debe llevar a cabo a intervalos planificados auditorias internas para determinar si el sistema de gestin de la calidad es conforme con las disposiciones planificadas con los requisitos de esta norma y con los requisitos del SGC. Como?
Dividir el trabajo en proyectos. Seleccionar unos proyectos y evaluar el cumplimiento de la planificacin en esos proyectos.
Si se cambia el cronograma del proyecto, se puede cambiar la fecha de las auditorias.
40

SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS.
Norma: La organizacin debe aplicar mtodos apropiados para el seguimiento y cuando sea aplicable, la medicin de los procesos del sistema de la gestin de la calidad.
Como? Mediciones mas frecuentes:
Duracin planificada vs. Duracin real Costo planificado vs. Costo real
41

SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PRODUCTO
Norma: La organizacin debe medir y hacer un seguimiento de las caractersticas del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en etapas apropiadas del proceso.
Como? Mediciones mas frecuentes:

Funcionalidad Facilidad de mantenimiento. Eficiencia. Portabilidad Facilidad de uso. Confiabilidad.
42

CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME.
Norma: La organizacin debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega.
Como?
Separacin de los tems no conformes y transfiriendo el tem en cuestin fuera del ambiente de prueba o produccin.
Se recomienda notificar cualquier problema descubierto a las areas responsables de manera tal que los problemas se puedan seguir hasta ser resueltos.
Volver a probar las areas impactadas por cualquier modificacin.
43

Escenas posibles ante no conformidades
Reparacin para cumplir con los requerimientos. Buscar la aceptacin con o sin la reparacin. Buscar una solucin luego de la implementacin. Rechazo.
En el software, en cada reparacin o refinamiento para lograr el cumplimiento de los requerimientos especificados se crea una NUEVA VERSION DEL SOFTWARE.
44

MEJORA CONTINUA.
Norma: La organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad mediante el uso de polticas de la calidad
Como?

Ver los objetivos de la calidad propuestos. Resultados de auditorias. Analisis de datos Acciones correctivas y preventivas. Revisiones. Establecer procesos de mejoras.
45

ACCION PREVENTIVA
Norma: La organizacin debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidad potenciales para prevenir su ocurrencia.
Como?
Determinar las no conformidades potenciales y sus causas. Evaluar costo de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades (A veces es mas barato probar en produccin.)
Registrar los resultados de las acciones tomadas.

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Sistema de Gestin de Calidad

Gestin de los recursos

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Mediciones, Anlisis y Mejoras

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Que es ISO 9001?

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Sistema de Gestin de Calidad

asegurarse de la disponibilidad de recursos,

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Sistema de Gestin de Calidad

La documentacin del SGC debe incluir:

declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de objetivos de la calidad,

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Sistema de Gestin de Calidad

La organizacin debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya:

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Sistema de Gestin de Calidad

aprobar los documentos,

Asegurarse que los documentos permanecen legibles e identificables,

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Sistema de Gestin de Calidad

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asegurando la disponibilidad de recursos.

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La alta direccin debe asegurarse de que la poltica de la calidad:

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La alta direccin debe asegurarse de que:

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La alta direccin debe designar un miembro de la direccin de la organizacin quien debe:

deben establecerse los procesos de comunicacin apropiados dentro de la organizacin.

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los resultados de auditoras,

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la mejora de la eficacia del SGC y sus procesos,

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Determinar la conciencia necesaria para el personal. Proporcionar informacin.

Evaluar la eficacia de las acciones tomadas.

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Controlar los cambios en las tecnologas, para ver nuevas capacitaciones.

Si viene una migracin de sistemas y hay que cambiar el lenguaje de

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Como se evala la capacitacin?

Mediante la medicin de productos y procesos.