CLIENTE CLIMA ORGANIZACIONAL QUEJAS

IADER BENITEZ GIOVANY GARCIA ANA KARINA HERNANDEZ KINDRY LARA YASMIN PIERES DIAZ IDES VANEGAS

Residentes de Pediatria I Universidad del Sinu Cartagena

El Cliente
Del

latn cliens, el trmino cliente permite hacer mencin a la PERSONA que accede a un PRODUCTO o SERVICIO a partir de un pago

El Cliente
Cualquier persona que recibe el producto o proceso o es afectado por l

El Cliente
Partes con intereses Legtimos
Los usuarios Consumidores Propietarios de la empresa, Personal Proveedores y La sociedad en general

Tipos de Clientes

Cliente Externo:

son afectados por el producto o proceso, pero no son miembros de la empresa que lo produce

Cliente Interno

son miembros de la empresa que de alguna manera son afectados por el producto o proceso

Cliente Externo

Cliente Externo
Persona

Empresa Organizacion

El Cliente : Contexto
Comprador : la persona

que compra el producto

Usuario :la persona que

usa el servicio.
Consumidor (quien

consume un producto o servicio).

El Cliente : Tipos
Activos Estado Inactivos

Actuales
Basica Potenciales

El Cliente activo
Frecuente
Frecuencia

Habitual Ocasional

El Cliente activo
alto
Volumen de Compra

promedio bajo

El Cliente activo e inactivo

Satisfaccin

Insatisfecho

Satisfaccin

Satisfecho

Satisfaccin

Complacido

Cliente Interno
Trabajador principal activo de la empresa, no

como un coste.
Supone apostar por una fuerza laboral estable y en

constante proceso de formacin

Salario Emocional
Supone fidelizar al empleado reconociendo su valor

y su posicin dentro de la empresa

Cliente Interno
Empresa organismo vivo Cambios
Marketing Interno: Conjunto de polticas o tcnicas que permiten vender la idea de empresa, con sus objetivos, estructuras, estrategias y dems componentes, a un mercado constituido por unos clientes internos, los trabajadores, que desarrollan su actividad en ella, con el fin de incrementar su motivacin y, consecuentemente, su productividad.

Marketing General Marketing Interno

CLIENTE EXTERNO
TRABAJADOR

PRODUCTO O SERVICIO
EMPRESA

TECNICA DE VENTA
COMUNICACIN INTERNA

FUERZA DE VENTA
EQUIPO DIRECTIVO

OBJETIVO
INCREMENTAR LA MOTIVACION

Clima Organizacional
Ambiente generado por las emociones de los miembros de un grupo u organizacin, el cual est relacionado con la motivacin de los empleados

Clima Organizacional
Una serie de percepciones globales por parte del individuo en lo concerniente a su organizacin. Estas percepciones globales reflejan la interaccin que se da entre las caractersticas personales y las de la organizacin

Clima Organizacional
Dinmica de grupos:

Fuerzas internas que inciden en el ambiente laboral como resistencia al cambio.

nivel positivo o negativo en las interacciones de seguridad o inseguridad para expresar los

sentimientos o hablar sobre las preocupaciones, los miembros de la organizacin

de respeto o falta de respeto en la comunicacin entre

Clima Organizacional - componentes

Ambiente fsico:
comprende el espacio fsico, las instalaciones, los equipos instalados, el color de las paredes, la temperatura, el nivel de contaminacin, entre otros. como el tamao de la organizacin, su estructura formal, el estilo de direccin, etc.

Caractersticas estructurales:

Ambiente social:

que abarca aspectos como el compaerismo, los conflictos entre personas o entre departamentos, la comunicacin y otros.

Clima Organizacional - componentes

Caractersticas personales: como las aptitudes y las actitudes, las motivaciones, las expectativas, etc. Comportamiento organizacional: compuesto por aspectos
como la productividad, el ausentismo, la rotacin, la satisfaccin laboral, el nivel de tensin, entre otros

Clima Organizacional -Las percepciones se originan en:

Factores de liderazgo y prcticas de direccin(tipos de

supervisin: autoritaria, participativa, etc.).

Factores relacionados con el sistema formal y la

estructura de la organizacin (sistema de comunicaciones, relaciones de dependencia, promociones, remuneracin, etc.). (incentivo, apoyo social, interaccin con los dems miembros, etc.).

Las consecuencias del comportamiento en el trabajo

Clima Organizacional-Mediciones
1. Actitudes hacia la compaa y la gerencia de la empresa 2. Actitudes hacia las oportunidades de ascenso 3. Actitudes hacia el contenido del puesto 4. Actitudes hacia la supervisin 5. Actitudes hacia las recompensas financieras 6. Actitudes hacia las condiciones de trabajo 7. Actitudes hacia los compaeros de trabajo

Funciones del Clima Laboral

Desvinculacin Obstaculizacin Espirito Social Alejamiento nfasis en la produccin

Empuje Consideracin Estructura Responsabilidad Riesgo Cordialidad

Funciones del Clima Laboral

Apoyo Normas Conflicto Identidad Conflicto e inconsecuencia

Formalizacin Adecuacin de la

planeacin
Seleccin basada en

capacidad y desempeo
Toleracia a los errores

Queja Reclamo No conformidad

ISO 10008 (100002):
Es la expresin de insatisfaccin hecha a una organizacin, relacionado con sus productos, o hacia el mismo proceso de manejo de los reclamos, donde se espera una respuesta o una resolucin explicita o implicita

Queja Reclamo No conformidad

El incumplimiento de un requisito
Queja No conformidad

Queja

Queja Reclamo No conformidad

Queja
Nivel externo Percepciones

No conformidad
Nivel Interno

del

cliente

Incumplimiento de un

externo
Requiere accin para

requisito
Requiere accin para

satisfacer al cliente

mejorar el sistema

Queja Reclamo No conformidad

Deben tramitarse siguiendo el procedimiento que se tenga establecido ya sea reparando el dao al cliente, sustituyendo el producto o cualquier otra forma. Esto equivale a una accin correctora sobre un problema presentado

UNA QUEJA ES UN REGALO, es una oportunidad para mejorar y conocer la opinin del cliente sobre nuestro servicio, porque puede haber clientes i

Queja Reclamo No conformidad

UNA QUEJA ES UN REGALO, es una oportunidad

para mejorar y conocer la opinin del cliente sobre nuestro servicio, porque puede haber clientes insatisfechos que no se quejan, y solo conocemos su malestar cuando se van.

UNA QUEJA ES UN REGALO, es una oportunidad para mejorar y conocer la opinin del cliente sobre nuestro servicio, porque puede haber clientes i

Queja Reclamo No conformidad

NO ES UN FRACASO, UNA INJUSTICIA, UNA DISCULPA PARA NO PAGAR, detrs de ellas siempre hay informacin valiosa:
Nos permiten conocer la percepcin que el cliente tiene de nuestros servicios. Nos sirve de gua para mejorar, Son una oportunidad para afianzar nuestra relacin con el cliente. Nos facilitan informacin acerca de las necesidades y expectativas de los clientes.

SI NO CONOCEMOS EL ERROR, NO PODEMOS EVITAR QUE SE VUELVA A REPETIR, SI NO SABEMOS PORQUE SE HA PRODUCIDO, NO PODREMOS EVITAR QUE SE VUELVA A PRODUCIR.

UNA QUEJA ES UN REGALO, es una oportunidad para mejorar y conocer la opinin del cliente sobre nuestro servicio, porque puede haber clientes i

Queja Reclamo No conformidad

Como Reaccionar Ante Una Queja ?
Escuchar de forma activa la objecin antes de responderla,

dejando hablar al cliente, que descargue sobre todo las emociones

Agradecer que nos manifieste su queja El cliente tiene derecho a quejarse Preguntar

UNA QUEJA ES UN REGALO, es una oportunidad para mejorar y conocer la opinin del cliente sobre nuestro servicio, porque puede haber clientes i

Queja Reclamo No conformidad

Como Reaccionar Ante Una Queja ?
Asegurarnos bien de que hemos comprendido la objecin antes de dar

la respuesta.

Asumir un plazo para solucionar el problema, indicrselo, y

comprometernos a llamarle para confirmrselo. solucionando su problema.

Hacer el seguimiento oportuno, para comprobar que se est No pueden darse excusas (es que no saba, es que crea, es que pensaba)

eludir responsabilidades, echar la culpa a otros o replicar con agresividad.

UNA QUEJA ES UN REGALO, es una oportunidad para mejorar y conocer la opinin del cliente sobre nuestro servicio, porque puede haber clientes i

Queja Reclamo No conformidad

La Comunicacin Como Factor Clave Hay frases mgicas como: Me parece importante lo que me comenta. Entiendo su postura. Podra aclararme ms este punto? Si lo he entendido bien, el problema es que... No se preocupe ahora mismo lo solucionamos. Lo estudiamos y le damos una solucin inmediata. Lo que se suele hacer es, pero vamos a buscar la forma ms beneficiosa para usted. Le parece bien si hacemos.?

Queja Reclamo No conformidad

Seis Consejos Para Gestionar Las Quejas
Tener diseado un procedimiento de gestin de quejas que sean conocido por todo el personal. Debe incluir como mnimo atencin, registro, correccin y evaluacin. El registro de las quejas debe contener como mnimo los siguientes datos:

Fecha produccin, Cliente que reclama Exposicin de los motivos y del hecho causante, rea de trabajo o departamento al que se refiere, Quien atiende la queja, Si va dirigida hacia una persona concreta identificarla, Causas de la queja (porque se ha producido), Efectos o consecuencias, Solucin propuesta y adoptada, plazo para llevarla a cabo, Confirmacin de la resolucin.

Queja Reclamo No conformidad

Seis Consejos Para Gestionar Las Quejas
Poner a disposicin de los clientes sistemas idneos para que

puedan dar a conocer sus quejas y sugerencias sobre la prestacin del servicio: una lnea telefnica, un buzn de sugerencias, un apartado en la web. cliente.

Valorar la proporcionalidad y veracidad de las quejas por Dar recursos al personal para afrontar quejas Tener una filosofa de aprendizaje de los errores Hacer un seguimiento de las quejas .