Comprenderlas percepciones del cliente es definitivo para el xito de un servicio.

Karl Albreche

Frase trillada de todos los lemas comerciales. Crea la imagen de que la compaa est prestando atencin a las necesidades e intereses del cliente.

 Reconocer

que el cliente no le interesa ni se preocupa por los problemas que ocurren diariamente dentro de la organizacin. Problemas con el computador, escases de existencias, rias entre trabajadores no pasan por la mente del cliente.

El

cliente empieza a desvanecer la lealtad en el momento en que el nivel de servicio queda por debajo de las expectativas.

 Cuando

el cliente se pone en contacto con una organizacin de servicio ve el panorama completo, no solo uno de los elementos.

El

cliente probablemente no se da cuenta de que es hora del almuerzo

El propietario de un restaurante, pregunta al cliente sobre la calidad del servicio ofrecido y pide sugerencias sobre cositas El cliente est pendiente y quiere sacarle el jugo al dinero que pago

A menos que una persona viaje en avin comercial puede convertirse en un acontecimiento emocionante pero tambin muy estresante

Las compaas de gas y electricidad: rara vez nos detenemos a pensar en ella. Gran parte de la imagen negativa entre el pblico de las compaas de servicios pblicos se debe a que constituye un blanco favorito de los medios de comunicacin.

 Cuando

suben el precio.

Estos

ladrones suben las tarifas cada vez que uno voltea la espalda!

 Los

directores de un museo de arte en una gran ciudad del medio oeste deseaban atraer ms visitantes a su museo Decidieron hacer una encuesta, para averiguar qu era los que a la gente ms le interesaba

Por qu entro hoy al museo?

Respuesta

repetida: porque afuera estaba lloviendo, para entrar al bao.

 Le

dice a la compaa de servicios como la perciben sus clientes y qu posibilidades pueden haber.
importante recopilar toda la informacin posible para entender con seguridad la estructura motivacional del cliente, cmo percibe este a la organizacin y cules son las posibilidades de mejorar la situacin.

Es

Una investigacin generalmente trata informacin:

de mercado dos clases de

Demogrfica: caractersticas generales del hombre e identifica segmentos especficos de la poblacin (edad, sexo, educacin, ingresos, tamao de la familia y tipo de alojamiento
Psicografica: estn en la mente de los individuos (actitudes), el cliente lleva en la cabeza una especie de tarjeta de informacin Libreta de calificaciones

QUE

ESPERA EL COMPRADOR DE UN SERVICIOS COMO EL QUE PRESTAMOS? induce al comprador a frecuentar nuestro servicio en lugar de todas las dems opciones disponible?

Qu

 El

criado, gerente de alimentos y gerente de la institucin Caf de excelente calidad, bien tostado, servido en un vajilla atractiva, cafetera elegante y fina sobre una mesa limpia y arreglada con gusto

Que la fila del caf avanzar rpidamente, localizacin del sitio del caf, cerca a los baos y telfonos